Унификация и стандартизация процессов управления ИТ-услугами

• Создание тиражируемого решения на базе отечественной платформы и распространение процессов и функциональности системы на все предприятия корпорации.

• Оптимизация процессов ИТ и сервисного обслуживания за счет перехода на новую модель управления в рамках реализуемой стратегии цифровых преобразований «ОДК».

• Повышение операционной эффективности деятельности корпорации.

• Создание Центра компетенций по управлению услугами.

• Naumen Service Desk

• Naumen Portal

• Qlik Sense Enterprise

Сложность реализации можно условно поделить на 3 аспекта:

· Организационный

Организация работы 19 предприятий по единым процессам и нормативным документам. Обеспечение миграции из локальных решений в централизованное. Переход всех предприятий на процессное управление и назначение сотрудников на процессные роли.

· Технологический

Реализация централизованного решения, интегрированного с корпоративными каталогами (AD, кадровые системы, системы инвентаризации) в условиях повышенных требований к информационной безопасности (стратегически важное производство).

· Масштаб

· 19 предприятий

· 8 процессов управления услугами

· Более 1000 услуг

Проект по внедрению процессов управления услугами с поэтапным внедрением и самостоятельным тиражированием внутренним центром компетенций на базе системы класса Service Desk.

Схема реализации проекта

· Этап 1 – внедрение на пилотной зоне 3-х предприятий

• Фаза 1: реализация процессов 1-ой очереди: SCM, SLM, SD, INC, REQ, KNL

• Фаза 2: реализация процессов 2-ой очереди: CHG, CFG

· Этап 2 – тиражирование процессов Центром компетенций

• Фаза 1: тиражирование процессов 1-ой очереди

• Фаза 2: тиражирование процессов 2-ой очереди – в процесс, не заявляется как результат в рамках конкурса

В ходе проекта была спроектирована методика тиражирования для быстрого подключения нового предприятия. Методика тиражирования учитывает следующие аспекты:

• Организационный (шаги по организации самой процедуры тиражирования на предприятии, назначение сотрудников на роли в процессе)

• Процессный (обучения сотрудников процессам, выполняемые в несколько этапов)

• Технологический (организация доступа и проведение типовых интеграций)

Для контроля процессов используется ролевая модель для распределенной организации (локальные менеджеры процессов, локальные менеджеры услуг). Управление сценариями (в том числе формами запросов) происходит самими менеджерами без разработки кода.

Видео: https://www.youtube.com/watch?v=5GoF8QTzLx4#t=42m01s

Российская федерация (вся страна)