Автоматизация процессов университетских коммуникаций на основе технологий CRM

Заказчик:: Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации
Руководитель проекта со стороны заказчика: Расул Кочкаров

Заместитель проректора по цифровизации
Поставщик: ООО «НОРБИТ»
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Сентябрь, 2015 — Октябрь, 2015
Масштаб проекта: 600 человеко-часов
60 автоматизированных рабочих мест
Цели: • Оптимизация организационной деятельности подразделений дополнительного образования, международного сотрудничества и организации научных мероприятий Финансового университета, снижение трудозатрат и общей стоимости проектов;
• Повышение лояльности российских и зарубежных ученых – участников научных мероприятий;
• Привлечение слушателей программ дополнительного образования;
• Внедрение технологий анализа эффективности и результативности коммуникаций.

Уникальность проекта

Насколько нам известно, это первый в России проект внедрения облачного CRM-решения для автоматизации процессов организации научных мероприятий и международного сотрудничества в университете. Выбор облачного решения позволил реализовать проект в крайне сжатые сроки.

Использованное ПО: • Microsoft Dynamics CRM Online
• Microsoft Office 365 (Microsoft Exchange Online, Microsoft SharePoint Online, Microsoft Lync Online, Microsoft Office Professional Plus);
• Microsoft Active Directory;
• Microsoft SQL Server 2012.
Описание проекта: Университеты – консервативные структуры, традиционно самоорганизующиеся на поддержание стабильного состояния и сопротивляющиеся изменениям. Как правило, университеты сосредотачивают основное внимание на главных университетских процессах, связанных с генерацией, накоплением и распространением знаний, не уделяя достаточного внимания вспомогательным процессам, к которым относится привлечение участников научных мероприятий и образовательных программ и дальнейшие коммуникации с ними. И если при привлечении слушателей программ дополнительного образования технологии CRM в той или иной мере в современных вузах используются, то, например, маркетинговые кампании предстоящих научных мероприятий в университетах обычно проводятся без использования практик CRM, хорошо известных и широко используемых в других отраслях. Финансовый университет проводит ежегодно сотни научных мероприятий, значительная часть из которых проходят с участием высших руководителей законодательной и исполнительной власти России и крупнейших мировых ученых, в том числе Нобелевских лауреатов. Число участников научных мероприятий достигает нескольких тысяч человек. Однако история взаимоотношений с участниками научных мероприятий ранее систематизировалась в электронных таблицах, что не давало достаточных возможностей для анализа эффективности и результативности как самих мероприятий, так и коммуникационных процессов. Что касается программ дополнительного образования, то информация об их потенциальных участниках и реальных слушателях велась каждым подразделением отдельно, что не давало возможностей централизованных коммуникаций с ними. Централизованная база данных истории взаимоотношений с абитуриентами, студентами, выпускниками, а также отечественными и зарубежными коллегами – участниками научных мероприятий в университете отсутствовала, что приводило к определенным сложностям взаимодействия различных подразделений между собой, периодической несогласованности действий. Было понятно, что внедрение технологий и практик CRM в университетские процессы коммуникаций может позволить серьезно увеличить конверсию потенциальных участников мероприятий в реальных при одновременном сокращении затрачиваемых человеческих и временных ресурсов на организацию мероприятий, а также даст возможность предсказательной аналитики посещаемости мероприятий и наполнения образовательных программ. Однако развертывание CRM-системы на университетских мощностях с должным уровнем доступности и надежности представляет собой довольно дорогостоящий проект. Поэтому было принято решение начать с внедрения облачного CRM-решения, стоимость владения которым абсолютно прозрачна и в десятки раз меньше чем стоимость развертывания системы внутри университета. Поскольку у Финансового университета уже есть положительный опыт использования облачных сервисов Microsoft Office 365 (с 2012 г.), в качестве облачной CRM-системы было выбрано решение Microsoft Dynamics CRM Online. В ходе проекта были решены следующие задачи: • Консолидация и пополнение базы данных потенциальных и фактических участников научных мероприятий и слушателей программ дополнительного образования с историей взаимоотношений с ними (включая все коммуникации и историю участия в мероприятиях и программах); • Организация процессов проектного управления научными мероприятиями и программами дополнительного образования; • Организация процессов разрешения входящих обращений (обработки заявок на участие в мероприятиях, жалоб и предложений, других форм обратной связи); • Внедрение инструментария массовых коммуникаций (e-mail-рассылок) при организации научных мероприятий и программ дополнительного образования. • Внедрение инструментария заполнения и мониторинга визуализированного календаря мероприятий. Внедренное решение обеспечивает: • функционирование настроенной структуры данных для хранения карточек участников научных и образовательных мероприятий и истории взаимоотношений с ними; • фиксацию всех видов активностей (задач, встреч, звонков, электронной переписки) по каждому участнику научных и образовательных мероприятий; • формирование отчетов по различным категориям участников научных и образовательных мероприятий, получение актуальной и достоверной информации о количестве участников научных мероприятий и образовательных программ дополнительного образования, а также возможность сравнения конверсии для различных мероприятий; • регистрацию и обработку входящих обращений; • объединение участников научных и образовательных мероприятий в списки (как в произвольные, так и в объединенные признаком) для проведения маркетинговых кампаний с выбором целевых списков; • создание и распределение действий кампаний (индивидуальных и массовых рассылок сообщений электронной почты) по ответственным исполнителям; • визуализированное проектное управление научными и образовательными мероприятиями (включая постановку задач, их распределение по ответственным исполнителям); • формирование бейджей по единому формату и их автоматизированную печать в процессе регистрации участников мероприятий; • мониторинг всех мероприятий в визуализированном календаре.
География проекта: Москва и 29 региональных филиалов