Поддержка и сопровождение зоны обслуживания Ашан (проект вне конкурса и не участвует в голосовании)

Заказчик:: ICL Services
Руководитель проекта со стороны заказчика: Галина Мусина

Head of Retail Solutions Department
Поставщик: ICL Services
Год завершения проекта: 2015
Сроки выполнения проекта: Апрель, 2014
Масштаб проекта: 1 человеко-часов
1 автоматизированных рабочих мест
Цели: «В целях оптимизации сервиса по поддержке и сопровождению зоны самообслуживания в магазинах было принято решение о замене текущего сервис-провайдера. Для всех магазинов с секторами самообслуживания по России нам требовался надежный провайдер с высоким уровнем SLA, которого мы нашли в ICL Services.»
Валентин Мартынов, CSPB Group Manager
IT Auchan Russia

Задача проекта:
Миграция магазинов заказчика с зоной самообслуживания на новую модель сервиса с прозрачной структурой управления услугами и ценовой моделью с базовой ценой «за устройство»

Уникальность проекта

Результаты

• При троекратном увеличении кол-ва поддерживаемых устройств за первый год обслуживания, средний SLA за период составил 97,2%
• Реализован ряд конструктивных улучшений, позволивших в два раза снизить количество инцидентов по аппаратной платформе линии самообслуживания
• Реализован комплекс отчетности, позволяющий в различных ракурсах, в том числе и в режиме реального времени, контролировать эффективность сервиса, его финансовые показатели, а также выделять и своевременно реагировать на тенденции в сервисной статистике

Использованное ПО: Продукты и технологии:
- OTRS
- Alfresco Knowledge Base
- ITIL, Prince2
- Ashwin monitoring
Описание проекта: Предоставленные услуги • Сервис Деск • Услуги по ремонту оборудования линии самообслуживания • Комплексный мониторинг ИТ-инфраструктуры • Про-активные меры предотвращения сбоев в магазинах за счет постоянного анализа статистики инцидентов и данных мониторинга различных уровней IT-инфраструктуры магазинов Решение - Проведено тщательное исследование потребностей Заказчика - Разработано детальное описание сервиса, спроектирована оптимальная сервисная модель с прозрачной структурой управления сервиса - Разработана удобная для Заказчика модель ценообразования с базовой ценой «за устройство» - Пополнены склады комплектующих, расходных материалов, подменного фонда ICL по всей географии присутствия Заказчика - Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 23 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1531 (по состоянию на 1 сентября 2015) Требования к предоставляемому сервису: • Региональное покрытие: Россия • Часы работы: 24/7/365; • Поддерживаемые языки: Русский; • Количество поддерживаемых устройств: 1531**
География проекта: Россия Спроектирована, спланирована и реализована миграция магазинов заказчика на новую модель комплексного обслуживания зон самообслуживания в 23 магазинах Заказчика в 15 регионах РФ с общим кол-во устройств 1531 (по состоянию на 1 сентября 2015)