Автоматизация продаж, сервиса и маркетинга в компании Bosch Thermotechnik
- Заказчик:
- ООО Бош Термотехника
- Руководитель проекта со стороны заказчика
-
- Поставщик
- ГК «КОРУС Консалтинг»
- Год завершения проекта
- 2020
- Сроки выполнения проекта
- Май, 2019 - Июль, 2020
- Масштаб проекта
- 5999 человеко-часов
- Цели
Среди основных целей проекта: сокращение сроков обработки входящей информации, унификация данных и их структуры, возможность собирать статистику для дальнейшего анализа.
Кроме того, с помощью CRM мы планировали значительно повысить прозрачность работы с контрагентами, увеличить скорость обслуживания клиентов за счет автоматизации рутинных операций, оптимизировать процесс работы торговых представителей, а также объединить и структурировать данные о контрагентах в единой системе.
Уникальность проекта
Благодаря гибкой методологии внедрения и характеристикам облачной CRM Microsoft Dynamics 365 Online сотрудники Bosch Thermotechnik начали работу в системе уже через месяц после старта проекта.Взаимодействие с нашими клиентами стало прозрачным и управляемым. За счет интеграции новой системы с ERP на базе «1С» и партнерской программой работа в CRM стала еще удобнее. Процесса заведения информации по контрагенту стал быстрее, хранение данных по организациям и клиентам стало структурированным, а время обработки входящих обращений в контакт-центр сократилось. Теперь при поступлении обращения требуются минимальные данные для определения маршрута дальнейшей работы по запросу.
Кроме того, наша CRM-платформа является единственной в России, в которой используются четыре отдельных бизнес-приложения Microsoft Dynamics 365 Online.
- Использованное ПО
Полный стек платформы Microsoft Dynamics 365 Online для управления взаимоотношениями с клиентами: for Sales, for Marketing, for Field Service, for Customer Service. Microsoft Power BI(за полгода получена полная внутренняя компетенция по созданию и настройке отчетов).
- Сложность реализации
Основная сложность проекта – интеграция облачной CRM и on-premises систем компании. Специалисты «КОРУС Консалтинг» создали отдельную серверную среду, которая используется для преобразования формата, передаваемых данных и маршрутизации сообщений между системами. Интеграция учитывает возможности и специфику шлюза доступа в сеть компании.
Также была потребность в частом обновлении продуктивной среды, в которой работают пользователи, доработанной функциональностью. «КОРУС Консалтинг» решал эту задачу двухнедельными итерациями по методологии Agile.
- Описание проекта
По мере развития бизнеса, открытия новых региональных филиалов и роста числа заказчиков у Bosch Thermotechnik возникла потребность в новой системе управления взаимоотношениями с клиентами. В качестве CRM-системы мы выбрали Microsoft Dynamics 365 Online.
На первом этапе в системе была выполнена первичная миграция контрагентов торговых представителей с одновременной стандартизацией адресов при помощи сервиса DaData, реализована возможность ведения клиентской базы, настроена интеграция с сервисом DaData по нескольким точкам в режиме подсказок, настроена возможность планирования активностей торговых представителей с последующей фиксацией проблем и потребностей.
Затем начался процесс по развитию системы: интеграции с 1C, Битрикс24 и Genesys для обработки входящих обращений, настройка интерфейса для работы операторов контакт-центра и автоматической маршрутизации обращений, работы по проектам; SAP Cloud Commerce для фиксации рекламаций, поступающих с портала для АСЦ.
Параллельно с этим была создана система аналитики данных на основе Power BI, которая использует объединённые данные. Данные включают в себя как данные компании, так и данные компаний клиентов. Аналитика доступна как менеджменту компании, так и торговым представителям, с разграничением прав доступа.
Cейчас в новой облачной CRM-системе отражены все взаимосвязи головных организаций и торговых точек, что помогает нам видеть полную картину по каждому контрагенту. Кроме того, автоматизирована работа торговых представителей. Также на первом этапе разработана мобильная версия CRM-системы для работы выездных сотрудников с клиентами «в полях».
В планах – автоматизация работы с маркетинговыми акциями, расширение функциональности мобильного приложения для «полевых» сотрудников.
- География проекта
Вся Россия
