Портал самообслуживания «HelpMe»_ДУБЛЬ

Заказчик:: Rostelecom
Руководитель проекта со стороны заказчика: Арсен Благов

Генеральный директор
Поставщик: Rostelecom
Год завершения проекта: 2018
Сроки выполнения проекта: Июль, 2018 — Январь, 2018
Масштаб проекта: 6600 человеко-часов
140000 автоматизированных рабочих мест
Цели: Внедрение единого окна подачи услуг, для внутренних подразделений ИТ, HR, АХО, Бухгалерия.
Портал должен работать для всех сотрудников, более 140000.
На территории от Калининграда до Владивостока, в 11 часовых поясах.
Через портал ежегодно подается около 2 млн. заявок.
Портал должен отвечать двум основным задачам, поставленным бизнесом перед ИТ:
1) Удобство использования и прозрачность
2) Уменьшение издержек на поиск и подачу обращений, а также сокращение времени получения актуального статуса.

Уникальность проекта

Проект HelpMe полностью отвечает на запрос бизнеса по задачам повышения прозрачности и снижения издержек.
1. Клиент, а это десятки тысяч сотрудников, тратит существенно меньше на поиск нужной услуги и на подачу заявки.
Время работы всех сотрудников крайне ценно для компании, поэтому времени на поиск нужного шаблона и на подачу заявки было уделено особое внимание. Интеллектуальный поиск вобрал в себя наиболее актуальные наработки известных поисковых систем, а также местами превзошел их, благодаря внедрению технологий, недоступных для интернет-поисковиков. Это позволило сократить затраты на поиск нужного шаблона, а также избавило первую линию от необходимости консультирования клиентов по поиску.
В среднем на поиск услуги уходило около 8 минут, с новым порталом этот показатель не превышает 15 секунд, а так как через портал подается большинство обращений (около 2 млн. год), это значительно сокращает издержки.
2. Из портала клиент всегда понимает, какой объем работы выполняется для предоставления запрошенной услуги, кто занят работой над заявкой, и когда ее закончат.
Для этого на HelpMe мы предоставляем максимальную информацию нашим клиентам: целевую дату и время решения в соответствии с SLA; исполнителей по заявке; по заявкам со сложным маршрутом указаны все этапы предоставления услуги с указанием исполнителей; все этапы согласования; промежуточные результаты работы по заявке. Также через портал все руководители и владельцы услуг могут производить согласование по услугам.
3. ИТ может оперативно настроить новый шаблон без необходимости привлечения разработчиков.
Еще одним значительным вкладом в уменьшение издержек стал модуль по администрированию шаблонов. В имевшемся ранее портале любое серьёзное изменение внешнего вида шаблона заявки требовало доработок. Время разработки составляло от нескольких дней до недель. Стоимость такого развития была слишком велика по отношению к получаемой ценности. В HelpMe любой шаблон можно создать при помощи перетаскивания необходимых элементов интерфейса на форму заявки. В новом интерфейсе время на создание шаблона составляет от 5 до 10 минут.

Использованное ПО: Портал самообслуживание полностью самописный продукт не имеющий аналогов на рынке.
В качестве БД используется PostgreSQL.
Одно из преимуществ продукта воможность подключения в качестве бэкенда различные системы, например, для автоматизации процессов ИТ испоьзуется HP Service Manager, который в свою очередь с помощью web сервисов интегрировн с порталаом. В ближайшем будущем также планируется провести интеграцию с Jira. Именно это преимущество портала, дает возможность сделать единое клиентское окно для всех услуг в короткие сроки и при этом не переводить всех испонителей без необходимости в одну систему автоматизации.
Описание проекта: Внедрение единого окна подачи заявок – Портала самообслуживания Helpme. Особенности портала: -Интеллектуальный поиск -Современный дизайн -Интуитивное управление заявками -Быстрая подача заявки -Возможность согласования услуг -Возможность массовой подачи обращений по разным киентам из одного окна -Таргетированность услуг в зависимости от региона или подразделения -Настройка делегирования согласования -Избранные услуги и предзаполненые шблоны -Возможность отслеживания заявок коллег -Редактирование/создание шаблонов услуг с помощью конструктора форм
География проекта: Проект охватывает всю территорию России. 140 тысяч сотрудников в 7 федеральных округах и 65 филиалах имеют доступ к порталу самообслуживания HelpMe. Всего на портале на данный момент более 1300 сервисов, через портал проходит более 2 000 000 заявок в год. При помощи портала создано универсальное единое окно, через которое возможно плучения сервиса по ИТ, HR, бухгалтерии и АХО.