«Лукоморье» переводит «Базис» на импортонезависимую платформу «Диво»
«Базис», крупнейший российский разработчик ПО управления динамической ИТ-инфраструктурой, переносит процессы управления услугами и технической поддержки клиентов на платформу «Диво», входящую в ИТ-экосистему «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ плюс»). Новый инструмент уже обработал сотни обращений от клиентов, причем по всем тикетам были соблюдены как сроки реакции на обращение, так и сроки его решения.
Платформа «Диво» предназначена для управления сервисами и автоматизации процессов в ИТ, HR и других службах заказчика. В ее состав входит пять модулей, каждый из которых отвечает за свое направление: модуль «Диво Портал» предлагает портал «одного окна», «Диво Сервис» отвечает за автоматизацию, «Диво Мера» обеспечивает удобные дашборды и аналитику, «Диво Лингво» оптимизирует обработку задач при помощи нейронных сетей, а «Диво Бот» предоставляет заказчику доступ к собственному чат-боту.
На данный момент в «Базисе» уже работают модули «Портал», «Сервис» и «Мера», проходит тестирование модуль «Бот». На их основе запущен клиентский портал, где заказчики могут легко создавать запросы с помощью готовых структурированных форм. Появился каталог услуг, которые предоставляются заказчикам в соответствии с выбранным ими уровнем технической поддержки. Каждый запрос от клиента на ту или иную услугу проходит по заранее заданным этапам, сроки предоставления услуг контролируются, а система уведомлений обеспечивает своевременное информирование о потенциальных проблемах в процессах. Все перечисленное сделало взаимодействие специалистов поддержки и заказчиков более простым, быстрым и прозрачным.
Сотрудникам «Базиса» платформа «Диво» предлагает процессы управления жизненным циклом задач, инструменты создания визуализированных отчетов об основных метриках, трендах, производительности, позволяя анализировать данные по любым параметрам, доступным в системе. Есть возможность гибкой настройки платформы, например, можно персонализировать настройки просмотра или создавать статусы тикетов под конкретные нужды (“в разработке”, “на согласовании”, "отложенное исполнение", "ожидаем напоминания" и т.д.).
В дальнейшем «Базис» планирует реализовать интеграцию платформы «Диво» с собственным ИИ — «цифровым техлидом» — для анализа тикетов и автоматического предоставления решений из базы знаний. Внутренние задачи команды будут постепенно перенесены в «Диво» и интегрированы с существующими процессами. Это упростит коммуникацию и сделает управление стратегическими задачами технической поддержки более централизованным.
На основе модуля «Бот» для клиентов компании будет запущен чат-бот, который станет основным инструментом для подачи запросов и взаимодействия с технической поддержкой, включая сбор статусов и общение без захода в браузер. Также появится лингвистический модуль, который будет помогать в составлении ответов для клиента, что позволит повысить их качество и сократить время решения задач.
Арсен Благов, генеральный директор ИТ-экосистемы «Лукоморье» (ООО «РТК ИТ Плюс»): «Благодаря нашей модульной платформе, “Базис” получил удобные автоматизированные процессы обработки обращений. Теперь часть клиентов смогут решать свои вопросы самостоятельно в формате единого окна, снижая нагрузку на специалистов службы поддержки. Мы рады, что сотрудничество с «Базисом» развивается и компания постепенно переходит на нашу платформу. Мы гибко адаптируемся под задачи заказчиков и внедряем наш продукт с учетом их конкретных потребностей и особенностей».
Денис Романов, директор департамента профессиональных сервисов «Базис»: «Наш департамент Professional Services — это не просто техническая поддержка, это профессиональная команда, которая отвечает за работу с заказчиком на всех этапах его взаимодействия с нашими продуктами, начиная с внедрения. Поэтому мы искали не просто тикетную систему, а комплексное решение, способное с одной стороны облегчить для наших специалистов выполнение рутинных операций, а с другой — предоставить нашим клиентам качественный сервис для оперативного взаимодействия с нами и быстрого решения возникающих вопросов. Экосистема “Лукоморье” смогла предложить нам такое решение и настроить его в соответствии с запросами команды».
Платформа «Диво» ранее была самостоятельным продуктом и называлась ESMP. В апреле 2025 года официально вошла в ИТ-экосистему «Лукоморье» и получила новое название.