Чат-боты перестают удивлять: каждый третий россиянин оценивает их работу негативно

4 сентября 2025

У подавляющего большинства россиян (88%) есть опыт общения с чат-ботами и виртуальными ассистентами на базе ИИ на сайтах и в приложениях компаний. При этом отношение к таким технологиям неоднозначное: каждый третий (33%) оценивает опыт взаимодействия с ними негативно, и эта доля растет, а более половины (57%) сталкивались с ситуациями, когда не могли определить, общаются они с человеком или с роботом.

На сегодняшний день в технологически развитых странах практически не осталось сфер, где не использовался бы искусственный интеллект, и Россия активно включается в этот тренд^[1]. Искусственный интеллект все чаще заменяет «живых» собеседников: чат-боты и виртуальные ассистенты на базе ИИ выходят за пределы интернет-магазинов и банков и приходят в отрасли, где ранее ключевую роль играл исключительно человек^[2].

Аналитический центр НАФИ провел исследование^[3], чтобы выяснить, насколько россияне удовлетворены общением с «умными» чат-ботами и ассистентами и с какими трудностями сталкиваются.

Чат с ИИ входит в привычку

Использование чат-ботов и виртуальных ассистентов стало неотъемлемой частью цифрового опыта россиян: 9 из 10 человек сталкивались с такими технологиями на сайтах и в приложениях. При этом оценки полярные: треть пользователей оценивают опыт положительно, почти столько же — отрицательно. За последний год доля положительных оценок снизилась на 4 п.п. с 37% в 2024 году до 33% в 2025 году.

Кому труднее общаться с роботом

Исследование выявило несколько ключевых особенностей восприятия чат-ботов:

Возраст и пол влияют на восприятие. Негативнее всего относятся к виртуальным собеседникам мужчины (40% против 32% у женщин) и россияне старше 45 лет. В случае если эти группы являются основной аудиторией бренда, стоит не спешить с внедрением цифровых ассистентов, либо делать это постепенно, оставляя возможность простого для клиентов переключения на живого оператора.
Прозрачность общения критична. 57% респондентов сталкивались с трудностями при определении, общаются ли они с человеком или ботом. Это непонимание сильно предопределяет неудовлетворенность сервисом, особенно среди старшего поколения.
Алгоритмическая жесткость снижает удовлетворенность. Чем менее человекоподобны ответы бота и чем сложнее правила взаимодействия, тем выше негативная оценка сервиса. При определении признаков неудовлетворенного запроса клиента необходимо внедрять простое переключение на оператора.

Искусство цифровой коммуникации

Еще одним барьером широкого внедрения чат-ботов и виртуальных помощников российским бизнесом являются средние цифровые навыки населения.

Коммуникации в цифровой среде – одна из ключевых составляющих цифровой грамотности. По данным последнего замера Индекса цифровой грамотности россиян на платформе «Цифровой гражданин», уровень цифровой грамотности жителей России в части коммуникаций в цифровой среде остается средним — 66 п.п. из 100 возможных^[4].

Таким образом, чтобы повысить удовлетворенность пользователей, компаниям важно:

Четко указывать, с кем ведется диалог — человеком или виртуальным ассистентом;
Объяснять принципы работы бота и правила взаимодействия;
Предоставлять пользователям выбор способа общения.

Екатерина Галашева, менеджер по развитию инновационных ИТ-продуктов Аналитического центра НАФИ: «Мы стоим на пороге нового этапа цифровизации: чат-боты и виртуальные ассистенты становятся все более человекоподобными, и многие пользователи просто не могут отличить живого оператора от робота. Это создает двойную проблему: с одной стороны, риски мошенничества, с другой стороны, снижение доверия к цифровым сервисам, когда человек не понимает, с кем на самом деле общается. Все большее стирание границ между человеком и ИИ будет требовать от пользователей еще больше осведомленности в части кибербезопасности, которая в настоящее время растет медленнее темпов развития самих технологий».

Василий Овчинников, генеральный директор Организации развития видеоигровой индустрии: «В ближайшие два-три года использование ботов в клиентской поддержке станет стандартом. Для бизнеса это снижение затрат, для пользователей – меньше ошибок и быстрее решения типовых запросов. При этом роль человека сохранится для сложных и нестандартных ситуаций. Основной вызов – так называемый эффект «зловещей долины». Избежать его можно, если не пытаться выдавать роботов за людей и прямо сообщать пользователю, что он взаимодействует с ботом. В таком случае ожидания будут адекватными, а специфика общения с технологией перестанет восприниматься как проблема».

Методология: всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ 13 августа 2025 г. на собственной исследовательской платформе Тет-о-твет. Опрошены 6213 человек в возрасте от 14 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 2%.

^[1]Аналитический центр НАФИ, «100 трендов 2025: куда двигаться бизнесу?», https://nafi.ru/projects/predprinimatelstvo/100-trendov-2025-kuda-dvigatsya-biznesu/.

^[2]New Retail, «Чат-боты: неочевидные сценарии применения», https://new-retail.ru/tehnologii/chat_boty_neochevidnye_stsenarii_primeneniya/.

^[3] Всероссийский опрос проведен Аналитическим центром НАФИ 13 августа 2025 г. на собственной исследовательской платформы Тет-о-твет. Опрошены 6213 человек в возрасте от 18 лет и старше. Выборка построена на данных официальной статистики Росстат и репрезентирует население РФ по полу, возрасту, уровню образования и типу населенного пункта. Статистическая погрешность данных не превышает 2%.

^[4] Аналитический центр НАФИ, «Индекс цифровой грамотности-2024: цифровая грамотность россиян не растет третий год подряд», https://nafi.ru/analytics/indeks-tsifrovoy-gramotnosti-2024-tsifrovaya-gramotnost-rossiyan-ne-rastet-tretiy-god-podryad-/.