«Инфосистемы Джет» разгрузит операторов сервисного центра более чем на 20% с помощью YandexGPT
ИТ-компания «Инфосистемы Джет» создала сервис на основе языковой модели YandexGPT для автоматизации работы своего сервисного центра. Всего за один месяц компания внедрила алгоритм на базе нейросети, который может определять тематику обращений в техническую поддержку и автоматически готовить ответы на запросы, помогая диспетчерам и инженерам работать быстро и качественно.
—
Сервисный центр (СЦ) «Инфосистемы Джет» оказывает услуги техподдержки и ИТ-аутсорсинга enterprise-уровня. Клиенты СЦ — крупные компании с высоконагруженными средами из всех секторов экономики: банки, ритейл, промышленность, государственные структуры и т. д. В команде сервисного центра более 500 инженеров с экспертизой по разным направлениям. Эксперты «Инфосистемы Джет» доступны 24 часа в сутки 365 дней в году.
Специалисты по машинному обучению «Инфосистемы Джет» в рамках пилотного проекта разработали приложение, которое, используя внешнее хранилище документов, обращается к специально созданным базам знаний (например, к базе знаний операторов сервисного центра), реализует сценарии обработки запросов и генерирует релевантный ответ. База знаний «Инфосистемы Джет» уникальна, в ней есть информация обо всех кейсах, с которыми специалистам компании приходилось сталкиваться за более чем 30-летнюю историю. Поэтому ответ, который генерируется при помощи алгоритмов, содержит максимально полную информацию.
В рамках пилотного проекта удалось автоматизировать обработку 30% из 13 000 запросов. При этом 75% этих ответов были полностью автоматическими и были одобрены специалистами без доработки. Таким образом, сервис снижает нагрузку на специалистов на 22%. Компания продолжит улучшать модель и планирует внедрить технологию в качестве постоянного вспомогательного инструмента для инженеров технической поддержки, чтобы существенно ускорить обработку запросов и качество ответов.
«YandexGPT внедряют тысячи компаний, и появляется всё больше примеров, когда большие языковые модели решают сложные задачи бизнеса. Один из примеров — автоматизация работы клиентской поддержки, с которой особенно хорошо научилась справляться новая модель YandexGPT 3 Pro. Технология может точно определять тип обращения и формировать достоверный ответ на основе предоставленной информации. Особенность проекта “Инфосистемы Джет” в том, что компании удалось в сжатые сроки научить YandexGPT работать со сложной ИТ-тематикой», — говорит Алексей Долотов, CPO YandexGPT API.
«Сегодня искусственный интеллект помогает оптимизировать бизнес-процессы 1-й линии поддержки и уменьшает время ожидания клиентом ответа на запрос. Алгоритм уже показывает внушительные результаты, а после доработки мы рассчитываем еще больше снизить загрузку операторов», — комментирует Максим Ткачев, директор департамента комплексной поддержки «Инфосистемы Джет».
«Мы протестировали несколько языковых моделей, которые есть на рынке, и обнаружили, что YandexGPT дает лучшие результаты в нашем проекте, поэтому остановили свой выбор на ней. Сейчас мы работаем над улучшением системы и повышением точности ее работы. По результатам пилотного проекта она показывает 75% точности, а мы хотим добиться показателя в 90–95%», — говорит Антон Чикин, руководитель отдела интеллектуального анализа «Инфосистемы Джет».
