Партнерская сеть OpenTask обслуживает клиентов на платформе ITSM 365
ИТ-компания OpenTask перевела обслуживание клиентов на облачную платформу ITSM 365. Решение повысило прозрачность технической поддержки, оказываемой партнерской сетью. В системе работает свыше 800 подрядчиков, которые обслуживают более 3,5 тыс. объектов клиентов по всей России.
Платформа ITSM 365 позволила OpenTask создать прозрачную модель оказания услуг клиентам на основе обширной партнерской сети: компания обходится минимальным количеством собственных дистанционных специалистов и привлекает свыше 800 подрядчиков. С новым решением компания эффективно управляет взаимодействием как с клиентами, так и с партнерами: обработка заявок, назначение специалистов, документооборот и другие процессы максимально автоматизированы. Выставление счетов и закрывающих документов клиентам в месяц занимает не более 15 минут, в то время как раньше на это уходило в среднем два дня.
Платформа действует по принципу «единого окна»: все участники процесса могут видеть детали задачи, информацию о статусах и обсуждение в одном месте. ITSM 365 поддерживает функциональную возможность добавления к задаче фото- и видеоматериалов, в результате чего сотрудники OpenTask могут контролировать работу подрядчиков. На платформе действует «черный список», куда попадают исполнители, оказывающие услуги ненадлежащего качества.
«Автоматизация сервиса — ключевая ценность, которую мы предоставляем нашим клиентам. Не нужно самим искать и проверять исполнителей, администрировать десятки договоров с подрядными организациями. Все это выполняется с помощью решения ITSM 365, которое координирует взаимодействие клиентов и подрядчиков по всей стране. По сути, наша компания выступает таким же агрегатором услуг многочисленных исполнителей, как и Uber, только в сфере сервисной поддержки в b2b», — отметил Руслан Садыков, руководитель сервисной службы OpenTask.
«Достигнутый при помощи ITSM 365 уровень автоматизации поддержки в OpenTask позволяет максимизировать производительность сервисных специалистов. На сегодняшний день каждый из них обрабатывает более сотни заявок в месяц без ущерба качеству сервиса. Подобный эффект становится возможен благодаря ускорению всех операций и исключению лишних рутинных действий», — рассказал Антон Федоров, коммерческий директор ITSM 365 (ГК Naumen).
В планах OpenTask — интеграция ITSM 365 c системой электронного документооборота «Диадок» для упрощения выгрузки первичной бухгалтерской документации.
