Цифровой онбординг недоступен? 82% банков не создали никаких механик для новых клиентов на сайте

Abanking проанализировал сайты 305 банков России и выяснил, что 82% банков не создали онлайн-механик привлечения новых клиентов на сайте. В 46% банков приходится идти или звонить, 36% банков по крайней мере внедрили лидформу. 18% банков дают возможность оформить заявку на продукт на сайте, из них только 3% создали личный кабинет. 

Почему это важно?

Сегодня банки позиционируются как один из главных драйверов цифровизации экономики. По данным исследования НИУ ВШЭ, финансовый сектор оказался на четвертом месте по уровню использования цифровых технологий и цифровизации бизнес-процессов среди всех отраслей, обогнав даже торговлю. При этом большинство банков до сих пор не внедрили цифровой онбординг — набор механик, которые помогают пользователям оформлять банковские продукты прямо на сайте. В 2023 году эта ситуация может измениться из-за развития финтех-рынка и повышения спроса на заявочные сервисы для новых клиентов. 

Банки используют несколько сценариев оформления продукта для работы с нулевыми клиентами на сайте: лидформы, онлайн-заявки и личные кабинеты. 

• Лидформы — это короткая заявка из двух или более полей, обычно для ФИО и номера телефона. Она позволяет посетителю сайта оставить заявку на звонок. 

• Онлайн-заявка — это анкета из одного или нескольких этапов с полями для ввода данных, чекбоксами для выбора одного или нескольких значений и другими формами. Как правило, в онлайн-заявке есть возможность приложить документы, если это необходимо для оформления конкретного продукта, а также она может быть интегрирована с внешними сервисами (например, поиска контрагентов) для ускорения поиска и ввода данных. 

• Личный кабинет — это полноценный цифровой офис для новых клиентов, который имеет функционал сервиса онлайн-заявки плюс авторизованную зону. Через личный кабинет можно отправить заявку на продукт и затем отслеживать её статус. Зарегистрироваться в личном кабинете обычно можно по номеру телефона или через аккаунт Госуслуг. 

Abanking проанализировал, какие сценарии оформления доступны в 11 популярных продуктах для частных клиентов и бизнеса. Продукты для физлиц в среднем оказались на 15% более оцифрованными, чем продукты для юрлиц.

• Никаких форм обратной связи на сайте не размещают 40% банков в сегменте для физических лиц и 52% – в корпоративном сегменте.  

• Лидформы на страницах розничных продуктов используют 35% банков. На страницах продуктов для бизнеса – 38%. 

• Банки позволяют оформить онлайн-заявку на 20,8% продуктов для физлиц и только на 7% – для юрлиц. Эту разницу даёт распространение сценариев онлайн-заявок в розничном сегменте банков из топ-30.

• Личные кабинеты для частных клиентов реализованы в 4,2% банков, для бизнеса – в 3%. 

Механики цифрового онбординга наиболее распространены в потребительских кредитах, ипотеке, автокредите, РКО, бизнес-кредитах и банковских гарантиях. 

Банки пока недостаточно используют возможности цифрового онбординга. Большая часть онлайн-сервисов сосредоточена в топ-30 банков по размеру активов, и это обеспечивает лидерам отрасли постоянный приток клиентов из цифровых каналов. Развитие цифровых каналов позволяет банку моментально онбордить новых пользователей, ускорять оформление продуктов и сокращать операционные расходы как на обработку заявок, так и на оформление продуктов в офисах банка. 

Вероятно, в ближайшее время остальные банки будут активно развивать это направление. Если раньше разрабатывать цифровые сервисы могли только крупные банки с собственной IT-лабораторией, которые практически не ограничены в ресурсах, то сейчас такая возможность появилась и у небольших банков благодаря развитию nocode-платформ.