Решение CASCANA для контакт-центров МегаФона станет доступно банкам и ритейлу
24 октября 2019
1801
В крупных телеком-компаниях, банках и ритейлерах количество звонков, обрабатываемых одним оператором колл-центра, может колебаться от 140 до 200 за смену. Столь большие нагрузки и высокий уровень стресса увеличивают текучку кадров. Службы персонала постоянно заняты подбором новых операторов, а тренеры — их обучением. Высокие расходы на найм и подготовку сотрудников делают колл-центры затратными подразделениями.
Решить эту проблему можно внедрением многоканальных контакт-центров нового типа. Они позволяют снизить нагрузку на операторов, сделав их работу более эффективной. А специальное программное обеспечение повышает удовлетворенность и лояльность клиентов, увеличивает продажи и превращает контакт-центр в генератор прибыли.
«Многие наверняка сталкивались с ситуацией: “Пожалуйста, ожидайте на линии, Ваш звонок очень важен для нас”. Для любого бизнеса, связанного с обслуживанием клиентов, она выражена во вполне конкретной метрике — среднем времени ожидания ответа специалиста в очереди из других клиентов (Average Speed of Answer, ASA), — объяснил руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов. — Мы живем в эпоху высоких скоростей, никому не понравится долго висеть на линии, чтобы решить свои проблемы. Такие продукты, как CASCANA.Customer Engagement Center позволяют эффективно взаимодействовать с клиентами как в голосовых, так и в цифровых (текстовых) каналах. Текстовые каналы асинхронны, что дает возможность операторам эффективно обслуживать большее количество клиентов за единицу времени».
Использование принципа «Единого окна» при создании рабочего места специалиста контактного центра обеспечивает интеграцию всех каналов коммуникации и информационных систем, необходимых для обслуживания клиентов, в один удобный и эргономичный интерфейс. Это сокращает количество рутинных и непродуктивных действий. Оператору больше не требуется тратить время на подготовку к работе с клиентом, восстанавливать историю предыдущих коммуникаций с ним. «Единое окно» существенно облегчает обучение новых сотрудников. Расходы на их подготовку в среднем сокращаются на треть.
CASCANA.Customer Engagement Center также позволяет детально сегментировать потребителей услуг, выделяя лояльных клиентов, использующих продукты бренда многие годы, покупателей премиального сектора и другие наиболее ценные для компании группы клиентов. Если раньше их обслуживание производилось в порядке «живой очереди», то теперь доступна система автоматического определения приоритета важности клиента.
«Решение «ШТОРМ Технологии» позволило компании МегаФон гибко управлять распределением входящих запросов между группами операторов, а также автоматически определять приоритеты обращений в зависимости от канала, точки контакта, маркетингового сегмента клиента и других показателей. Как итог, на 22% сократилось время ожидания клиентом ответа в чате «Личного кабинета». — сообщил руководитель направления компании «ШТОРМ Технологии» Илья Замыслов. — Кроме того, специалисты контакт-центров МегаФона могли сразу видеть всю историю предыдущих взаимодействий клиента с компанией. Благодаря этому серьезно уменьшилось среднее время обработки одного обращения (Average Handle Time, AHT)».
Подключение чат-ботов сократило нагрузку на сотрудников контакт-центров МегаФона, освободив их для решения действительно сложных обращений и обслуживания премиальных категорий клиентов. В настоящее время до 65% всех запросов абонентов в чатах «Личного кабинета» обрабатываются автоматически. Уменьшение объема рутинных задач, связанного с ними стресса и усталости, повысило удовлетворенность трудом у операторов и значительно снизило текучку кадров.
Продукты и решения от «ШТОРМ Технологии», а также совершенствование подходов в обслуживании клиентов в текстовых каналах, позволило одной смене из 140 специалистов контакт-центра компании МегаФон обрабатывать в среднем более 1 миллиона обращений клиентов в месяц.
Начиная с конца октября «ШТОРМ Технологии» предполагает начать коммерческие внедрения CASCANA.Customer Engagement Center. Сейчас ведутся переговоры с представителями коммерческих банков, розничных компаний и операторов телекоммуникационных услуг. Продукт будет иметь ряд стандартных для всех покупателей функций, однако может быть доработан и кастомизирован под потребности конкретных предприятий..
