Автоматизация и диджитализация в медицине
22 июня в прямом эфире конференции «Цифровая медицина 2022» Денис Шмелев, заместитель руководителя макрорегиона Центр MANGO OFFICE, рассказал об автоматизации процессов работы медицинских учреждений и улучшении качества обслуживания пациентов с помощью облачной платформы контакт-центра.
Спикер отметил, что MANGO OFFICE в 2017 году разработал специальную сборку инструментов для контактных центров организаций, действующих в сфере здравоохранения, объединив профессиональное ПО для работы с обращениями пациентов и средства внутренних коммуникаций для медицинского персонала.
«Благодаря облачному решению для контактных центров у медицинских организаций появляется возможность выстроить максимально производительную систему приема обращений. Реализуется это за счет комплекса технологий маршрутизации звонков и сокращения времени ответа, а также за счет повышения производительности труда персонала регистратуры или выделенного колл-центра, — отметил эксперт. — При этом сотрудники медицинского учреждения получают уведомления о всех пропущенных вызовах, видят вызовы, по которым начали перезванивать коллеги и по которым никто еще не звонил, а руководитель при этом оценивает сотрудников по скорости перезвона и другим важным показателям».
Спикер подчеркнул, что контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, на базе которой компания может развивать омниканальность (интеграция сообщений из мессенджеров, социальных сетей, заявок с сайта и других каналов в едином окне, где у оператора есть возможность оперативно их обработать) и подключать дополнительные коммуникационные инструменты и технологии.
«Особый спрос в медицинской отрасли мы отмечаем на роботизированные сервисы, среди которых голосовые роботы и чат-боты, — комментирует Денис Шмелев. — Наиболее распространенный кейс применения — ответы на самые популярные вопросы: график работы клиники, ее адрес, расписание специалистов, напоминание о записи к врачу. Во время звонка с уведомлением о приеме голосовой помощник также может рассказать о подготовке к процедуре или перенести запись. По данным наших клиентов, после внедрения роботов количество пациентов, пропустивших прием, снизилось в разы».
Отдельно спикер отметил, что маркетинг в медицине движется в сторону автоматизации и диджитализации. Коммерческие компании в сфере медицины активно используют сквозную и мультиканальную аналитику для оценки эффективности вложений в рекламу, а речевую аналитику для контроля качества работы с потоком пациентов. Речевая аналитика также помогает проанализировать спрос пациентов на конкретные услуги, интерес клиентов к акциям.
«Контакт-центр позволяет отслеживать в режиме реального времени более 50 показателей эффективности и качества работы операторов, — подчеркнул эксперт. — Он интегрируется с основными медицинскими информационными системами и множеством других бизнес-приложений. Благодаря этому клиники сокращают время обработки обращений (заведение нового пациента, запись к врачу, идентификация действующей базы пациентов), повышают уровень клиентского сервиса»
