Компания CTI модернизирует контактный центр розничной сети «Магнит»
Компания CTI, ведущий бизнес-интегратор, и розничная сеть «Магнит», крупнейший в России ритейлер по числу магазинов, рассказали о ходе модернизации контакт-центра (КЦ) и поделились планами дальнейшего развития. Благодаря проекту удалось существенно расширить функциональные возможности КЦ, сократить операционные затраты и повысить удовлетворенность клиентов качеством услуг.
Контактный центр сети «Магнит» имеет распределенную структуру и решает широкий спектр задач. На сегодняшний момент он насчитывает около 400 операторов, территориально находящихся в Краснодаре и Москве. Контакт-центр обрабатывает обращения клиентов – розничных покупателей сети, а также решает задачи внутренних подразделений компании «Магнит»: HR, ИТ-поддержки, департамента логистики. С 2021 года активными пользователями функционала КЦ стали новые подразделения сети: «Магнит Аптека» и «Магнит Доставка». Суммарное среднее количество обрабатываемых заявок составляет 11 000 обращений в день, поступающих как по голосовому, так и текстовому каналам коммуникаций.
Проект внедрения контакт-центра в «Магнит» стартовал в 2015 году и был реализован в кратчайшие сроки. В качестве платформы было выбрано решение Cisco редакции Package, которая обладает расширенными функциональными возможностями, гибким масштабированием и распределенной отказоустойчивой конфигурацией. На первом этапе, на время разработки архитектуры и внедрения полнофункционального решения on-prem, был развернут облачный контакт-центр на платформе Cisco Unified Contact Center Enterprise. Использование облачного решения позволило заказчику обучить персонал и лучше понять внутренние бизнес-процессы, что помогло точнее формулировать требования во время разработки полнофункционального решения и после запуска системы в опытную эксплуатацию сразу приступить к работе.
Первоначально функционал КЦ включал обработку входящих голосовых вызовов, исходящие звонки в автоматическом режиме, возможность заказа обратного звонка при длительном ожидании, а также обработку обращений по электронной почте. В ходе реализации проекта также были разработаны виджеты для АРМ оператора и кастомизированные отчеты, которые позволяют операторам более качественно и оперативно решать вопросы клиентов, а супервизорам получать всю необходимую информацию о работе КЦ.
В 2019 году провели модернизацию КЦ для усовершенствования системы отчетности за счет увеличения числа шаблонных отчетов и реализованной возможности самостоятельно разрабатывать отчеты. Была значительно усилена безопасность, когда при вводе неверного пароля учетная запись при входе АРМ оператора блокировалась. Интерфейс рабочего места был переработан для достижения лучших показателей эффективности. Также на первом этапе модернизации были улучшены количественные показатели КЦ. В дальнейшем проведенная оптимизация позволила быстро увеличивать производительность при росте нагрузки.
В 2020 году компания «Магнит» запустила программу лояльности для розничных покупателей. Это послужило причиной старта второго этапа модернизации, призванного справиться с возросшей нагрузкой на операторов КЦ. Для регистрации данных карт лояльности в автоматическом режиме инженеры компании CTI разработали и внедрили систему самообслуживания на базе диалогового бота. На сегодняшний день система активирует более 1000 карт клиентов без привлечения оператора. Достижение значительных результатов в работе системы послужило толчком для ее развития: в перспективе 2-х лет «Магнит» планирует перевести весь IVR на первичную обработку чат-ботом. Это позволит автоматизировать обработку рутинных обращений, а операторов высвободить для взаимодействия с клиентом по сложным вопросам.
«Грамотное внедрение инновационных решений позволяет правильно и эффективно выстроить работу различных служб. Особенно это важно там, где идет взаимодействие наших заказчиков с их клиентами, – говорит Леонид Перминов, руководитель направления Контактные центры, CTI. – Улучшение качества взаимодействия клиентов и компании ведет к дополнительной прибыли, повышает лояльность клиентов и в конечном счете помогает достигать поставленных бизнес-целей наших заказчиков».
На сегодняшний момент CTI и «Магнит» продолжают сотрудничество, направленное на дальнейшее развитие КЦ и его модернизацию. В планах компании внедрение системы автоматизированного исходящего обзвона с виртуальным голосовым помощником для проведения опросов, маркетинговых акций, а также оповещения и информирования клиентов. В перспективе – внедрение омниканальной платформы CTI Omni для расширения перечня доступных текстовых каналов, а также сервиса речевой аналитики.
«Наша цель – делать сервис максимально удобным для наших клиентов. Именно поэтому развитие дистанционных каналов обслуживания стало одной из приоритетных задач в современных реалиях, – комментирует руководитель контакт-центра розничной сети «Магнит» Геворк Саркисян. – Внедрение передовых технологий в контакт-центре призвано повысить лояльность клиентов нашей компании и сформировать лучший покупательский опыт».
