80% россиян столкнулись с проблемами при заказе новогодних подарков
В преддверии праздника значительно выросла нагрузка на службы поддержки онлайн-магазинов. 81,6% россиян обращались в поддержку из-за проблем с предпраздничным заказом товаров или работой сервисов, показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat. В исследовании приняли участие почти 2000* активных пользователей онлайн-магазинов.
По данным исследования Lia, чаще всего при заказе новогодних подарков онлайн покупатели сталкивались с проблемами доставки –– 42% опрошенных отметили, что были вынуждены связываться со службой поддержки из-за изменений условий доставки или сложностей в общении с курьерами. Каждый пятый онлайн-покупатель (21,1%) столкнулся с получением товара ненадлежащего качества, 12% — с повреждением упаковки.
Лишь 6% покупателей обращались за консультацией по общим вопросам, около 4% связывались с поддержкой для уточнения статуса заказа и только 2% столкнулись с потерей заказа. В большинстве случаев службе поддержки удалось решить проблемы — об этом заявили 80,6% респондентов.
Робот, человек и боль покупателя
Выбирая между ботом и живым человеком для решения своих проблем, 34,9% онлайн-покупателей предпочли бы сразу связаться с оператором. При этом, абсолютное большинство опрошенных (76,3%) убеждены, что современные чат-боты службы поддержки экономят время и позволяют решить большинство возникающих вопросов.
Интересно, что большинство онлайн-покупателей отметили именно скорость ответа специалиста самым важным фактором в работе поддержки. Треть покупателей (32,5%) не готовы мириться с долгим ожиданием ответа, 23,7% — не приемлют “отписки” или неинформативную обратную связь от поддержки. Четверть (23%) опрошенных раздражает сложный язык общения, а каждый пятый (21%) не готов отвечать на множество дополнительных вопросов менеджера службы поддержки.
Неразрешимые споры и скидки
Ситуации, когда саппорт не решал проблему, возникали у 83,5% опрошенных. 20% рассказали, что им помогло обращение к другому специалисту поддержки. А 13,8% отметили, что “неразрешимые” ситуации возникали именно из-за некомпетентности операторов службы поддержки.
На вопрос о том, будут ли пользователи довольны, если служба поддержки не смогла решить их вопрос, но дала скидку на услуги компании, положительно ответили 29,1% участников опроса. Почти треть (30,9%) считает, что компания должна и решить проблему, и дать скидку за издержки. 20,1% не видят в подобной действии выход из ситуации, поскольку проблема все равно не решена. 9,9% считают, что такой вариант допустим, если речь не идет о систематических проблемах.
“За лояльность клиента компаниям приходится бороться, поэтому грамотно выстроенная служба поддержки — необходимость, а не опция, –– комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat, — Покупатель голосует не только рублем, но и эмоциями, с которыми бизнесу необходимо работать. Верю, что в 2022 году гораздо больше компаний изменит свое отношение к миссии “поддержки” и займут сторону клиента в решении любых спорных ситуаций”.
