Ключевые изменения в ИТ-сфере в 2020 году: итоги опроса

Насколько ИТ-сфера адаптировалась к новейшим бизнес-реалиям? Этому был посвящен опрос, проведенный в июне 2020 года «Консист Бизнес Групп» совместно с группой компаний ЛАНИТ и разработчиком отечественных бизнес-систем ТУРБО. В исследовании приняли участие 150 руководителей департаментов информационных технологий российских компаний среднего и крупного бизнеса различных отраслей экономики. Результаты проведенного опроса на GlobalCIO|DigitalExperts представляет коммерческий директор «Консист Бизнес Групп» Владимир Тарасенко.

РОЛЬ CIO

Один из ключевых терминов многих проектов – Change Request в марте 2020 года превратился в  глобальный тренд. Изменить, остановить или расширить? В условиях неопределенности под  угрозой оказалась не просто непрерывность бизнеса ― некоторые отрасли столкнулись с риском  полного прекращения деятельности. При этом переход на удаленную работу не только подсветил  “дыры” в ИТ-ландшафте некоторых компаний, но и придал импульс развитию многих проектов.  

Второй глобальный тренд – многие научились считать деньги, и это умение пришло максимально  быстро. ИТ-направление этот тренд также затронул. Стресс-тест функции ИТ оказался не всем по  зубам, но он в явном виде показал, что изменение роли ИТ-директора в компаниях произошло  окончательно и бесповоротно. 

Мне удалось застать те времена, когда ИТ-директорами становились талантливые разработчики и  системные администраторы. Технологии еще не были мейнстримом, но автоматизация уже вовсю  шагала по планете. Мне повезло встречать на проектах тех ИТ-директоров, которые разбирались в  бизнес-процессах компаний не хуже (а иногда лучше) директоров операционных подразделений.  Они точно знали, какие цели преследует любой консалтинговый проект или внедрение  информационной системы. Они уже обладали силами и полномочиями что-то менять, но это  было начало пути.

 2020 год все изменил, и первый Change Request напрямую связан с ролью CIO в  современной компании. С одной стороны, появились жесткие требования по поддержке  непрерывности бизнеса, с другой стороны – новые возможности.
Результаты опроса ИТ-менеджмента указывают на то, что каждый четвертый CIO отстоял (а в  некоторых случаях и расширил) бюджеты своих проектов.

ЧТО С ИТ СТРАТЕГИЕЙ?

ИТ-стратегия, как и любая другая стратегия, ― понятие весьма конкретное, если завязано на цифры, KPI и понимание путей развития, и при этом довольно эфемерное, так как зачастую пред-полагает идеальные условия выполнения.

Вопрос в том, насколько ИТ-стратегии, принятые на советах директоров, содержали в себе критические сценарии или запас прочности на случай сложных ситуаций. Корпоративная гонка, борьба с конкурентами ― как в компьютерной игре, все перешло на уровень hard. И совсем не успокаивало то, что этот новый уровень наступил одновременно для всех. Новые условия показали, что правила стали жестче.

Принятая стратегия обозначила те инструменты, которыми CIO должен был управлять в 2020 году. Глобальный Change Request повлиял на «подходы к снаряду». Из цифр ниже четко видно, что повлиял значительно. Так, 36% + 13% пересмотров стратегии. Говорит ли это об отсутствии «запаса прочности» или принятии принципиально другого пути развития? Очевидного ответа нет, каждая компания индивидуальна. Но о чем цифры говорят точно ― о готовности меняться. Да, ситуация безусловно вынужденная, но умение адаптироваться к ней, пройденный стресс-тест станут хорошим багажом в становлении ИТ-подразделений многих компаний.

Также вполне очевидно, что для крупного бизнеса двухмесячный переход на удаленную работу не стал посылом для глобального изменения стратегии, потому что запас прочности в ИТ достаточен. При этом, безусловно, корректировки в программах проектов могли быть весьма серьезные.

НОВЫЕ ПРОЕКТЫ? КОНЕЧНО, ДА!

Самый значимый Change Request в новых проектах – это очередной всплеск интереса к продуктовой разработке. Изменилось само отношение к разработке новых сервисов и бизнес-решений. У меня перед глазами проходил реальный пример, когда стратегический инвестор на фоне событий пандемии не просто не остановил проект разработки сервиса, а наоборот, дополнительно инвестировал и форсировал темп работы стартапа.

Молниеносно и предсказуемо рынок ИТ наводнили встречные акции о переводе бизнеса в он-лайн или пакетированные предложения новых клиентских сервисов. ИТ-компании хорошо и вовремя среагировали на наступление момента. Появился спрос ― появилось предложение. Насколько оно оправдало спрос, покажет время, главный вывод ― тренд на разработку все новых продуктов неизменен, будущее за клиентскими сервисами, которые вытесняют офлайн взаимодействие. Один из простых и реальных примеров трансформации в fashion retail – формирование заказа в интернете, а посещение магазина только для примерки и чтобы забрать уже собранный заказ. И таких предложений становится все больше.

ИТ не стопорят креатив продавцов по улучшению обслуживания – теперь это аксиома. На фоне этого процесса на рынке труда все более востребованными становятся продакт-менеджеры и бизнес-архитекторы приложений, которые находятся на стыке между клиентами/партнерами, маркетингом и разработкой. Несмотря на уже давнее существование на рынке института продакт-маркетинга, спрос на таких сотрудников очевидно растет.

Вернемся к цифрам. В аналитике по итогам опроса продуктовая разработка не выделена как отдельное направление, но она присутствует во многих лидирующих пунктах. Разумно предположить, что, уступая в моменте информационной безопасности и удаленному доступу, продуктовая разработка все больше и больше окружает и дополняет классические учетные и процессинговые бизнес-приложения.

Сегодня ИТ-системы могут больше, и это не гонка ИТ-вооружений и наращивание мощностей. Это битва за информацию. Какую еще информацию можно достать из информационных систем, чтобы применить в бизнесе? Могут ли ИТ-системы эту информацию консолидировать и визуализировать?

В связи с этим наличие BI-решений в таблице ниже совсем не случайность. Все, о чем говорили многие CRM-консультанты лет десять назад – о прогнозе спроса, планировании продаж, поиске скрытых тенденций в массивах данных, – благодаря технологиям становится реальностью. И это тоже Change Request – насколько компания обладает информацией, насколько она хорошо знает клиентов, а главное насколько она готова к онлайн коммуникациям. Клиентская лояльность, которую сейчас можно усилить (в некоторых случаях не потерять), с лихвой будет окупаться в будущем, которое напрямую связано с работой по накоплению и интерпретации массивов данных.

В ЧЕМ ФОКУС?

В момент неопределенности и ограничения ресурсов концентрация на самом важном фактически отличает ту обновляемую стратегию, о которой мы поговорили выше. Да, есть много направлений, в них инвестировали и их жалко останавливать, но приходит время непопулярных решений. Стратегия «ничего лишнего», описанная еще Джеймсом Килтсом в одноимённой книге, приобретает особое значение. Компьютерная игра на максимальном уровне сложности, а количество попыток ограничено.

Методика «отбраковки», ориентированная на ключевые показатели, четкие и емкие ответы на поставленные вопросы, сведение проблемы к простейшим элементам, отбрасывая лишний информационный мусор. Использование перекрестной оценки, включая прямое сравнение с конкурентами. Важными качествами стали возможность быстро вникнуть в суть вопроса, сохраняя стойкость следования к основной цели и оценивая вероятность появления рисков.

Наступает время неудобных вопросов и конкретных ответов. Время безжалостных цифр. Наверное, в будущем выйдет много бизнес-литературы с успешными кейсами, как компании преодолевали 2020.

Во многом ситуация требует либо движения вперед как единственного выхода из ситуации, либо закрепления позиции «в моменте», чтобы потом вернуться в игру. Это неочевидные тренды, но тем не менее 22% согласны с тем, что изменение (а во многом это и есть движение вперед) ― это правильный вариант реакции на ситуацию.

НОВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ БИЗНЕСА

Как известно, кризис достаточно часто воспринимается как возможность. Вопрос только в том, как эту возможность правильно идентифицировать. Что дает экстремальный переход в онлайн на самом деле, кроме потенциальных рисков оттока клиентов и снижения объема продаж?

Кризис не самое хорошее время для тестирования новых продуктов, но самое хорошее время что-то менять. Кто не движется вперед – тот движется назад. Ситуация, когда онлайн-коммуникации и онлайн-продажи не просто мейнстрим, а единственное поле взаимодействия, обеспечивает плацдарм для вывода новых продуктов.

Канал дистанционных продаж расширился, но важно, что ты можешь сделать в этом канале. Как правильно воспользоваться ситуацией? Если компания не была сильна в контенте, не работала над продуктовым предложением, то не факт, что расширение дистанционного канала для нее благо. Контент стал той единицей «виртуальной» валюты, которая резко подросла в цене. Вы не создаете интересный и важный контент, а просто пытаетесь обыграть тематику антикризисного предложения – рынку это не интересно.

Самоизоляция вскрыла копившуюся потребность к саморазвитию и самообучению, что во многом отразилось и на коммуникациях компаний со своими клиентами. И вот очередной change request – насколько связка ИТ-продажи-маркетинг смогли обеспечить внезапно расширившуюся коммуникационную нишу. Что интересно, это оказался не разовый тренд и мир действительно не будет прежним. Многие клиенты B2C и компании в сегменте B2B уже научились воспринимать этот коммуникационный мир по-новому и видеть в этом ощутимую выгоду, а значит, по-другому уже не будет.

Потребность в обучении и развитии напрямую отразилась во внутреннем краудсорсинге. Brain Storm стал повсеместной инициативой поиска новых возможностей. Продажи B2B и так уже достаточно давно «умнеют», опытные команды давно работают на опережение потребностей клиента и закрывают не краткосрочные потребности, а помогают клиенту спрогнозировать ситуацию, с которой тот столкнется в ближайшем в будущем, и дают рекомендации, как эту ситуацию правильно использовать.

Новая рыночная ситуация стимулирует внутренний поиск резервов в себе, в своих сотрудниках. У кого-то этот процесс уже давно работает, а кто-то пришел к нему только сейчас.

Но Brain Storm без конкретных действий не будет эффективен. Создание виртуальных команд, направленных на решение конкретных задач, – один из инструментов, позволяющих добиться более быстрого реагирования на сложившуюся ситуацию. Изменение подходов в продажах меняют все цепочку взаимодействия от поставщика до конечного пользователя. Благодаря онлайн-коммуникациям многие производители узнали больше о своих покупателях.

Производители активнее влияют на клиентскую лояльность, запуская новые сервисы, вовлекая конечных пользователей в процесс взаимодействия. Меняется ли роль дистрибуторов и точек продаж в такой схеме? Безусловно. Для мультивендорных продавцов важнейшей задачей становится накопление информации о клиентах и их потребностях, и игнорировать глобальные тренды, которые стараются создать производители продукции, они не могут.

Здесь мы снова возвращаемся к тематике контента, донесения до конечных пользователей информации о своем продукте. Не пустого, а интересного и обучающего контента, который ложится в основу взаимодействия и наращивания лояльности бренду.

ЧТО ДАЛЬШЕ?

Простого ответа на этот вопрос не будет. Получив бесценный опыт весны этого года, многие компании действительно скорректируют стратегии. Мы увидим развитие новых уникальных стартапов, решений и технологий. Безусловно, будут и провалы, на обломках которых можно получить уникальные знания и постараться избежать ошибок. Для многих события 2020 стали действительно хорошим change request и драйвером к движению вперед. Я искренне надеюсь, что именно этот тренд позволит в будущем сделать как можно больше конкурентоспособных российских продуктов и новых уникальных сервисов.

Коллеги, а какие Change Request в ИТ-сфере можете отметить вы? Поделитесь вашим мнением в комментариях.