Участник конкурса «Проект года». Цифровая трансформация клиентского сервиса

Уникальность проекта «Цифровая трансформация клиентского сервиса» от Первой экспедиционной компании (ПЭК), участника конкурса «Проект Года», заключается в сжатых сроках его реализации. Компании удалось запустить сервис всего за несколько недель вместо стандартных для таких проектов 1-2 лет. Не помешала даже самоизоляция во время пандемии.

Проект был реализован в апреле - мае 2020 года. Всего было создано 5000 автоматизированных рабочих мест.

Какие цели ставились перед проектом?

Перевести взаимодействие с клиентом в дистанционный режим и повысить удобство клиентского сервиса.

Что в итоге было создано?

У клиентов компании появилась возможность полноценного дистанционного управления заказом из личного кабинета.Теперь клиенту достаточно заключить с нами договор удаленного обслуживания(отправив необходимые документы в своем личном кабинете) чтобы получить возможность управлять своими заказами.

Заказать перевозку груза, оформить заявку, оплатить, получить груз по СМС, перенаправить посылку в другой город, приостановить перевозку, заказать доставку или отправить в ПВЗ, изменить получателя груза, скачать закрывающие документы - теперь всё доступно в едином личном кабинете и мобильном приложении.

В чем заключалась уникальность проекта?

Главная уникальность проекта - сроки. Средний срок аналогичных цифровых трансформаций в крупных федеральных компаниях - 1-2 года. В ПЭК - несколько недель. Удалось очень быстро поменять бизнес-процессы всех внутренних департаментов, интегрировав новый формат работы.
В срочном порядке была пересмотрена архитектура внутреннего ПО и выполнен переход на микросервисный подход. Все это в период пандемии и изоляции, в очень интенсивном режиме, полноценный Agile. Первые сервисы были доступны в течении 2 недель!

Использованное ПО

Использовано и изменено почти всё внутреннее ПО ПЭК: сайт, мобильное приложение, ERP, интеграционные приложения и другое. Дополнительно был разработан ряд вспомогательных системы, например для хранения и обработки юридически значимых действий.
Была пересмотрена архитектура и выполнен переход на микросервисный подход на базе Kubernetes.

С какими сложностями столкнулись?

Сложность изменения была в сверхсрочном пересмотре архитектуры действующей АСУ и к переходу на микросервисный подход.

Какова география проекта?

Более 10 тысяч населенных пунктов присутствия компании.