Дарий Халитов, Ростелеком: Штаб, чат, портал и другие решения

Чтобы без ущерба для деятельности компании перенести бизнес-процессы на удаленку, необходимо тщательно все продумать, затем реализовать и — масштабировать на всю компанию. О том, как это происходило в корпорации «Ростелеком» Global CIO рассказал директор по развитию информационных систем ПАО «Ростелеком» Дарий Халитов.

В сети сегодня много шуток о том, что основным двигателем цифровой трансформации являются не CEO, не CIO, а COVID-19. Как считает Дарий Халитов, этой шутке есть доля правды, потому что сейчас происходит радикальная акселерация этого процесса. И пользователи проходят первую фазу первичного удовлетворения в во всех необходимых средствах для удаленной работы и возможности деятельности в непрерывном режиме.

Такая большая компания, как «Ростелеком» (а это, действительно, очень большая госкорпорация с общим штатом около 140000 сотрудников) конечно, не смогла бы полностью перевести свой штат в удаленный режим работы без подготовки. И действия эти не имеют связи с текущей ситуацией. В принципе, они связны со многими эволюционными трендами в мире ИТ, ведь современная софтверная разработка не привязана к границам, современные ребята-программисты — хипстеры, им важны условия: свобода выбора, удобства, окружение и, конечно, любимый ноутбук. И это тренд, который Ростелеком поддержал в блоке ИТ, и уже с прошлого года программисты компании могли периодически уходить в режим удаленки. На уровне различных подразделений функции удаленной работы и взятия day-off режима работы по пятницам также пилотировался уже некоторое время. 

Поэтому когда дело дошло до карантина, стало понятно, что массовая удаленка — это то, к чему нужно готовиться. Понимая то, как складывается обстановка в стране, в компании был запущен свой собственный штаб, или круг, то есть холакратическая модель круга, предназначение которой сводится к тому, чтобы обеспечить непрерывность ИТ-сервисов. С момента формирования этого штаба в компании была начата подготовка к возможному переводу всех сотрудников ИТ на удаленку. Это было в конце февраля - начале марта.

 Итак, был сформирован штаб, лидером которого стал технический директор, потому что первая, базовая задача — это обеспечение сотрудникам условий для удаленного режима работы. Сразу было определено дублирование сотрудников для участников штаба на случай форсмажоров или болезни, проработаны каналы коммуникации и ключевые метрики, которые теперь мониторятся на ежедневной основе. Это, например, количество активных сотрудников на удаленке, количество удаленных операторов первой линии техподдержки, которая обслуживает собственных сотрудников компании, и конечно же , количество обращений на линию против коронавируса. 

На повышенный мониторинг были взяты практически все приложения, и в первую очередь, клиентские, и, конечно же, сервисы, которые компания сопровождает и развивает в интересах государства, в частности, то же самый Омничат как форма взаимодействия и консультаций по различным сервисам, представляемым на Госуслугах.

В связи с удаленным режимом работы на особый мониторинг была взята нагрузка не только клиентских сервисов, но и внутрикорпоративных сервисов удаленной работы. И фактически до середины марта «Ростелеком» смог проработать решения для различных профилей удаленных сотрудников, был реализован ряд мер по переводу ИТ-сотрудников на удаленку и, что еще важно, был запущен трек по подготовке различных сценариев работы команд. В середине марта было уже понятно, кто из сотрудников может уйти на удаленку без потери производительности. 

Тогда же, в середине марта, когда сценарий удаленной работы стал очевиден всем, ИТ-сотрудники компании приступили к масштабированию всех отработанных решений на уровень всей организации. Было реализовано масштабирование инфраструктуры для удаленных сотрудников, увеличение мощностей ПО для предоставления удаленного доступа, увеличение ресурсов техподдержки и расширение серверной и сетевой инфораструктуры, в том числе, инфраструктуры ЕПГУ, Госуслуг.

Кроме того, был запущен внешний портал для информирования сотрудников о текущей ситуации — всего за несколько дней. Что важно: фактически он стал не только руководством к действию, но и целой экосистемой работы людей из дома, где можно пройти обучение, получить рекомендацию, как лучше организовать режим работы и так далее. И в таком формате сервисом начинают пользоваться не только сотрудники, но и руководители.