Создание единой экосистемы для коммерческой службы на базе ELMA365

О реализации проекта «Единый цифровой контур для коммерческой службы ГК ВИК на ELMA365», который стал победителем конкурса Global CIO «Проект года - 2025» в номинации «CRM-системы», рассказали: Валентина Королева, руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов ГК ВИК, Ольга Михеева, Product Owner ELMA365 CRM и Евгений Утков, генеральный директор Onellect.

Валентина Королева, руководитель отдела автоматизации бизнес-процессов ГК ВИК:

Каковы основные цели вашего проекта? Возникшие проблемы, их актуальность, готовность к цифровизации?

До внедрения CRM в компании отсутствовало единое хранилище данных о клиентах. Информация была разрозненной, что усложняло работу коммерческой службы, снижало прозрачность процессов и увеличивало объём ручных операций. Цель проекта заключалась в создании единого цифрового инструмента для управления клиентской базой и продажами: автоматизировать ключевые бизнес-процессы, обеспечить прозрачную аналитику, упростить взаимодействие между подразделениями и сократить ручной труд.

Для реализации была выбрана платформа ELMA365 как гибкое и адаптируемое решение. Важными факторами стали возможность быстрой настройки процессов под специфику бизнеса, наличие мобильного приложения для сотрудников, работающих в полях, а также готовность к интеграции с 1С:ERP и внешними системами.

Среди целей проекта есть как стандартные – воронка продаж, отчеты, так и уникальные. Расскажите, насколько реалистична задача собрать единое хранилище истории взаимодействий с каждой компанией при сложном цикле продаж в CRM? 

Задача оказалась полностью реализуемой. В ELMA365 CRM была сформирована карточка клиента с расширенным набором данных: сегментация, ключевая информация о компании, бюджет, используемые препараты, история взаимодействий за выбранный период, включая встречи с ЛПР и предмет обсуждений. Дополнительно реализованы инструменты планирования развития продаж, план-факт анализ и прогнозирование.

Отдельным уникальным элементом проекта стала автоматизация процесса производственных опытов (апробаций препаратов). Это сложный сквозной процесс, объединяющий внутренние и внешние этапы и вовлекающий большое количество участников: менеджеров по работе с ключевыми клиентами, команду продвижения, технологов, ветеринарных врачей, руководителей подразделений, операционистов и бухгалтерию. CRM позволила связать всех участников в едином управляемом процессе и обеспечить прозрачность на каждом этапе.

Каких ключевых показателей удалось достичь по итогам проекта? 

В результате внедрения была устранена разрозненность клиентских данных: сформировано единое хранилище истории взаимодействий и аналитики по активности клиентов. Существенно сократилось количество ручных операций и дублирования информации, повысились прозрачность и управляемость коммерческих процессов.

Ключевым результатом стало создание единой цифровой платформы, которая объединяет все клиентские процессы — от работы менеджеров до управленческой аналитики — в одном информационном пространстве.

Удалось ли вам вовлечь топ-менеджмент в работу с CRM?

Да, CRM стала рабочим инструментом для всей коммерческой вертикали. В системе работают не только менеджеры по работе с ключевыми клиентами, но и руководители подразделений, директора департаментов и дивизионов. Это позволило выстроить единый подход к управлению клиентами и продажами на всех уровнях.

Какие у вас планы на развитие проекта?

В ближайших планах — развитие аналитического блока: внедрение дашбордов и более активное использование данных в маркетинговых сценариях.

Часть этого подхода уже реализована в направлении по мелким домашним животным. Для него разработана отдельная логика карточки клиента, отличная от сельскохозяйственного сегмента: учитываются переданные POS-материалы, участие в выставках и конференциях, а также совместные активности. В дальнейшем планируется построение аналитики и по этим показателям.

Какие рекомендации вы могли бы дать командам, которые внедряют похожие решения?

В первую очередь важно выстраивать проект поэтапно. Не стоит пытаться реализовать всё сразу — гораздо эффективнее разбивать внедрение на понятные итерации, каждая из которых быстро приносит измеримую пользу и поддерживает вовлечённость команды.

Второй ключевой момент — чёткое определение критериев успеха ещё до старта проекта. Необходимо заранее зафиксировать, какие метрики должны измениться и каких результатов вы ожидаете. Без измеримых целей легко потерять фокус и превратить внедрение в бесконечную доработку системы.

И, наконец, критически важен постоянный диалог с пользователями. Речь идёт не о формальном сборе требований, а о регулярной работе с обратной связью, чтобы система адаптировалась под реальные процессы бизнеса, а не заставляла команды подстраиваться под логику инструмента.

Ольга Михеева, Product Owner ELMA365 CRM:

Расскажите о технологической основе продукта — какие возможности позволяет реализовать ELMA для подобных проектов? 

ELMA365 CRM создавалась для сложных B2B-продаж с длинным циклом сделки и большим количеством участников со стороны клиента и компании. Технологической основой продукта является low-code BPM-движок, который позволяет быстро адаптировать CRM под отраслевые и корпоративные процессы без глубокой разработки. Это упрощает настройку воронок, маршрутов согласования, ролей и логики взаимодействия с клиентами.

CRM входит в экосистему ELMA365 и тесно интегрирована с другими продуктами платформы — ELMA365 CSP, Service Desk, решениями для закупок и документооборота. За счёт этого компании могут выстраивать сквозные процессы на единой технологической базе: от обработки лида и управления сделкой до договоров, актов, оплаты и передачи клиента на сопровождение или сервисную поддержку с контролем SLA.

Платформа рассчитана на работу в крупных и распределённых организациях с высокими требованиями к информационной безопасности. ELMA365 поддерживает сложную организационную структуру, несколько юридических лиц, работу в изолированных контурах, Hub-архитектуру с несколькими тенантами, а также гибкую ролевую модель и разграничение прав доступа. Это делает решение устойчивым при масштабировании и подходящим для корпоративных и отраслевых проектов.

Евгений Утков, генеральный директор Onellect:

С какими основными трудностями вы столкнулись в процессе реализации: какие бизнес-процессы были наиболее трудоемкими во внедрении? С какими вызовами столкнулись при встраивании в уже существующую ИТ-инфраструктуру?

Реализация любого комплексного проекта всегда связана с вызовами. Я бы выделил три ключевых:

• Консолидация данных. Данные были рассредоточены между 1С:ERP, множеством таблиц и локальными документами. Это потребовало создания новой логики хранения данных на основе выработанных единых правил. 
• Глубокая интеграция с 1С:ERP. Нам нужно было обеспечить полноценную двустороннюю синхронизацию, где каждая система оставалась «мастером» для своих данных: 1С – для финансово-учётных, ELMA365 – для операционно-коммерческих. Задача была решена с помощью разработанного нами коннектора 1С к ELMA365, который обеспечил техническую связь и необходимую бизнес-логику обмена.
• Автоматизация уникальных отраслевых процессов. Наиболее яркий пример – блок производственных опытов (апробаций). Каждый этап процесса требовал своих согласований, задач и синхронизации данных с 1С:ERP. Его проектирование и реализация потребовали глубокого погружения в специфику бизнеса и создания с нуля гибкого механизма в единой системе.