Отсутствие интеграции BPM/CRM и BI: жить можно, но зачем так мучиться?
Автор: Илья Народицкий, директор по консалтингу системного интегратора и разработчика Navicon.
В крупном бизнесе сегодня почти у всех «всё есть»: CRM для клиентов, BPM для процессов, BI для аналитики. На презентациях это выглядит как стройная архитектура цифрового управления. В реальности же каждый из этих миров живёт по своим правилам. CRM знает всё про сделки, но не видит, где застревают заявки в процессе. BPM следит за маршрутами согласования, но не понимает, что именно чувствует клиент. BI рисует красивые дашборды, но часто получает данные с опозданием и по хитрым ручным регламентам.
В результате, компания формально успешно занимается цифровизацией, но управленческие решения принимаются в атмосфере этакого лёгкого (а иногда и тяжелого) расследования: чьи цифры правильные на этот раз.
Один отчёт показывает рост выручки, другой – падение конверсии, третий – перегруженность операционного блока. Все правы, но картина целиком не складывается. Поэтому в ход идёт классика жанра: выгрузка из CRM, выгрузка из BPM, сводная таблица в Excel, ночной труд аналитика и «священный файл», с которым выходят на стратегическую сессию.
Как живут без интеграции – и почему это работает до поры
Честно говоря, без глубокой интеграции BPM/CRM и BI можно жить. Многие так и живут. CRM используется как система учёта сделок и коммуникаций, BPM – как конструктор регламентов и контроль нескольких ключевых процессов, BI – как архив аналитики «на посмотреть раз в неделю».
Такой подход относительно комфортен, пока выполняются несколько условий:
- рынок растёт, а конкуренция не предельная;
- продуктовая линейка не слишком сложная;
- число процессов и каналов продаж управляемо без сложной координации.
Но как только компания ускоряет рост, выходит в новые сегменты, запускает дополнительные каналы – знакомые удобства заканчиваются. Отсутствие сквозной картины начинает проявляться в конкретных управленческих болях: скорость реакции падает, управленческие решения всё чаще базируются на «локальной правде» отдельных подразделений, а ошибки в оценке эффектов изменений становятся дорогостоящими.
Зачем связывать BPM/CRM и BI: от последствий к причинам
Главная проблема отсутствия связки BPM/CRM и BI в том, что компания управляет последствиями, а не причинами. Видно, что выручка просела, но не очевидно, что одновременно выросло время обработки заявок определённого сегмента, изменился профиль обращений в контакт-центр и на двух узких этапах процесса системно нарушаются сроки. Видно, что удовлетворённость клиентов падает, но неясно, где именно «ломается» взаимодействие с клиентом: при оформлении договора, при доставке, при постпродажном сервисе. Без интеграции каждый блок видит только свой кусок пазла и честно оптимизирует его в рамках своей системы координат.
Интеграция BPM и CRM с BI позволяет управленцам наконец-то увидеть бизнес как сквозную историю, а не набор несвязанных реестров и отчётов. Когда в одном аналитическом слое сходятся события из CRM, стадии процессов из BPM и финансовые показатели, появляются очень приземлённые, но мощные возможности. Можно не просто констатировать, что продажи в определённом сегменте просели, а разложить это по этапам воронки, времени обработки, нагрузке на команды, каналам привлечения и типам обращений. Можно увидеть, что проблема не в «ленивых продавцах», а в перегруженном процессе согласования, который заставляет клиента ждать три дня там, где конкурент справляется за три часа.
Далее вместо коллективной интуиции включается управляемый эксперимент. Мы меняем маршрут процесса в BPM, настраиваем другие приоритеты задач, в CRM запускаем альтернативный сценарий коммуникации. BI фиксирует эффект и позволяет понять, что сработало, а что нет. Цикл «гипотеза – изменение – измеримый результат» становится регулярной практикой, а не проектом раз в год. Особенно заметно это при масштабировании: компания растёт, линейка продуктов расширяется, число процессов и каналов увеличивается, но управляемость сохраняется , потому что данные о клиенте, процессе и деньгах живут синхронно.
Без интеграции масштабирование выглядит иначе. Чем больше клиентов и процессов, тем больше ручных согласований, локальных отчётов, параллельных таблиц и описаний. Всё это создаёт иллюзию контроля, но реальная скорость реакции падает, а цена ошибок растёт. Типичное управленческое совещание превращается в состязание версий: у маркетинга свои цифры, у продаж свои, у операционного блока свои, у финансов – свои. И чем громче звучит каждое подразделение, тем сложнее принять непопулярное, но правильное решение.
Интеграция – не серебряная пуля
У интеграции есть и своя тёмная сторона. Во-первых, интеграция сама собой не исправит хаос. Если процессы описаны формально, CRM заполнена «как придётся», а BI существует в виде набора несогласованных витрин, то соединение этого набора приведёт к росту цифровой бюрократии. Отчётов станет больше, ясности – нет.
Во-вторых, есть понятный страх «зависимости от единого поставщика» и хрупкости архитектуры.
Здесь важно настроить процессы. Нужны единые справочники, прозрачная шина данных, четкое разделение платформенной логики и кастомизаций. Это необходимая работа, без которой любая интеграция становится хрупким набором точечных решений.
И наконец, нельзя перекладывать управленческую задачу на технологии. Если бизнес-подразделения не договорились, что такое «новый клиент», «успешная сделка», «просроченная заявка», любая BI-система будет просто фиксировать разночтения. Интеграция начинается с договорённости о смыслах, а не с подключения коннекторов.
Как встроенные дашборды меняют работу: на примере продуктов Дельта BI в ELMA 365 и BPMSoft
Отдельная тема – не просто связать данные, но сделать аналитику частью ежедневной работы. Давайте разберем на примере современных дашбордов, встроенных в BPM-платформы, например, ELMA 365 и BPMSoft.
Вместо отдельного «аналитического портала», куда нужно специально заходить, ключевые показатели оказываются прямо в интерфейсе системы, с которой сотрудник работает каждый день. Руководитель видит в рабочем месте не только список процессов и задач, но и живую картину: где растут очереди, какие этапы выбиваются из нормативов, как текущее состояние процессов влияет на целевые KPI. В карточке процесса выводятся мини-дашборды: длительность по этапам, количество возвратов, типичные причины задержек.
Исполнители получают не абстрактные диаграммы по компании в целом, а понятную обратную связь по своему участку: сколько задач в работе, как они влияют на общий SLA, где именно их действия создают узкие места. Для управления это означает снижение «температуры совещаний»: часть вопросов решается на рабочем месте руководителя или владельца процесса, потому что нужная аналитика встроена прямо в контекст.
В такой связке BPM/CRM и BI перестают быть тремя отдельными мирами. Процессы, клиенты и цифры начинают жить в одной логике, а компания – управлять не только конечными результатами, но и механизмами, которые эти результаты создают. И это уже не про «модную интеграцию», а про очень прагматичное конкурентное преимущество.
В итоге вопрос интеграции BPM/CRM (как и других учетных систем) и BI – это не про красивую архитектуру и не про любовь ИТ к новым проектам, а про то, как именно вы собираетесь управлять сложным бизнесом в ближайшие годы: в ручном режиме через Excel и бесконечные согласования или через сквозную картину, где клиенты, процессы и деньги связаны в одном управляемом контуре. Когда дашборды уровня Дельта BI встраиваются прямо в BPM-платформы вроде ELMA 365 и BPMSoft, аналитика перестаёт быть экзотикой для «отдельных аналитиков» и становится рабочим инструментом руководителей и команд. Ошибки перестают копиться до квартальных отчётов, а ловятся по ходу, изменения проверяются на данных, а не на интуиции, а совещания всё меньше похожи на спор «чья цифра главнее». И если у компании есть амбиции расти, усложнять продукты и конкурировать на насыщенном рынке, то вопрос уже звучит не «нужна ли нам интеграция», а «насколько долго мы можем позволить себе жить без неё, пока это не начнёт стоить слишком дорого».