Цифровые ОЦО: погоня за digital-ready экспертами

Общий центр обслуживания (ОЦО) – это не просто «бэк-офис», а сервисный рычаг, который позволяет крупным компаниям работать быстрее и прозрачнее. О том, как будут развиваться ОЦО в будущем, мы поговорили с генеральным директором АО «Гринатом Простые Решения» Светланой Борматовой и ассоциированным партнёром АО «Гринатом», экспертом в области трансформации Элиной Бойченко.

Зачем бизнесу вообще нужны ОЦО? Вопрос хороший. Суть в том, что в рамках общих центров обслуживания объединяются, оцифровываются и автоматизируются рутинные процессы, такие как документооборот, бухгалтерия и HR.

Сегодня общий центр обслуживания всё больше напоминает конструктор цифровых сервисов: компании могут собирать из его «деталей» именно те функции, которые им нужны, и масштабировать их без лишних затрат. Не хочется вкладываться в ИТ-разработку и держать в штате десятки специалистов? Тогда проще и выгоднее отдать эти задачи на аутсорсинг и получать результат «под ключ».

Драйвер развития ОЦО – человекоцентричность

Главный вектор для глобальных центров обслуживания (GBS) на 2025–2030 годы – цифровая трансформация. ОЦО уходят от транзакционной модели и превращаются в полноценные digital-бизнес-сервисы. И в этой эволюции на первый план выходит человекоцентричный подход: не процессы ради процессов, а сервис ради конкретных людей и их потребностей.

Вот что становится важным при цифровой трансформации.

• Взаимопонимание. Да, можно бесконечно прописывать стратегии и регламенты, но без команды и здорового климата внутри они не сработают. Центральной остаётся простая идея: сервис для людей делают люди.
• Новый тип сотрудника. Цифровые ОЦО будут охотиться за так называемыми digital-ready специалистами. Это эксперты, которые совмещают профильные знания с цифровыми навыками: от работы с low-code и no-code до внедрения решений на базе искусственного интеллекта. Такие сотрудники сами создают и настраивают инструменты, которые повышают эффективность бизнеса.
• Быстрее и дешевле. Наш стремительно меняющийся мир живёт в условиях кризисов и высокой турбулентности. Никто не готов платить за «золотой сервис», а значит, успех ОЦО будет определяться тремя простыми критериями: скоростью, качеством и доступностью.
• Партнёрство. Современный центр обслуживания – это уже не отдельный отдел, а целая экосистема цифровых сервисов, интегрированных и доступных в облаке. Такой формат даёт нужную гибкость и масштабируемость бизнесу здесь и сейчас.

Цифровое ядро: сердце будущего бизнеса

Сегодня цифровое ядро ОЦО – это не просто IT-система, это триединство, которое включает в себя людей, процессы и технологии, объединённые в новом цифровом качестве.

Такое ядро позволяет компании выйти на другой уровень: автоматизация и систематизация рутинных задач трансформируются в уникальные цифровые продукты. Те, в свою очередь, помогают не только сокращать издержки, но и прогнозировать будущие риски. Например, предиктивно управлять текучкой: выявлять выгорание сотрудников, считывать негативные сигналы на собраниях или в корпоративных чатах.

«Мы живём в эпоху, где данные – это новая нефть, – говорит Элина Бойченко. – „Цифровые“ сотрудники становятся ключевым активом, а грамотно выстроенные процессы – настоящими деньгами. Именно поэтому создание цифрового ядра перестаёт быть просто модным трендом и превращается в обязательное условие развития компании».

Операционная модель ОЦО: как меняется архитектура бизнеса

Современный ОЦО – это зеркало управления компанией. Сегодня операционные модели всё чаще строятся по принципу трёхуровневого ландшафта:

• фронт-офис – зона, где бизнес встречается с клиентом и решает задачи в офлайне, например, взаимодействует с госструктурами;
• бэк-офис – место для транзакционных операций;
• управляющая компания – здесь разрабатываются стратегии и ведётся работа с клиентами на новом уровне.

Но эта конструкция стремительно меняется. Уже в ближайшие годы до 50% всех операций будут выполняться без участия человека. Эксперты предсказывают, что бэк-офис полностью уйдёт в цифру. А фронт-офис переедет в карман клиента: место очных визитов займут мобильные приложения и личные кабинеты.

Меняется и сама управленческая роль. В компанию приходит новый тип лидеров: CXO – Chief Experience Officer. Это такие управленцы, которые отвечают за клиентский опыт в эпоху экономики впечатлений, ведь данные о взаимодействии становятся главным инструментом развития сервиса. Понимая привычки и потребности клиента, компания может предлагать решения, которые ощущаются как индивидуальный пошив в ателье, а не вещь из массмаркета.

В эту экосистему вписываются и digital-ready сотрудники – специалисты, готовые работать с большими данными и новыми цифровыми инструментами. А за порядок в этих данных отвечает ещё одна новая роль – CDO (Chief Data Officer), директор по данным, который превращает массивы информации в управленческий капитал.

Вам также может быть интересен материал Клуба ИТ-лидеров Компас CIO:

Где искать и как удержать ИТ-специалистов

Фаина Лернер, директор по организационному развитию «Рексофт», делится опытом поиска и удержания ИТ-кадров: актуальные зарплатные бенчмарки для аналитиков, тестировщиков и разработчиков, почему премии и KPI часто не работают в ИТ, опыт создания лабораторий совместно с вузами и HR-технологии для управления командой. Факторы удержания от удаленки до роли непосредственного руководителя.

Фокус на эффективность и снижение затрат

На заре создания ОЦО ставка делалась на стандартизацию и централизацию, что позволяло компаниям экономить до 30% бюджета. Сегодня к этой модели добавился новый фактор – цифровизация. И она работает куда мощнее: современные технологии способны заменить более половины штатных функций.

«Человеческий фактор всё чаще компенсируется менее затратными решениями – от нейросетей до цифровых ассистентов, – поясняет Светлана Борматова. – То, что раньше требовало работы целой команды – протоколы совещаний, документооборот, анализ вовлечённости сотрудников – сегодня способна выполнить даже базовая AI-система».

В результате бизнес получает не только снижение расходов, но и совершенно новый уровень скорости и прозрачности процессов.

Зачем бизнесу цифровой сервис DBS

Цифровизация давно перестала быть модным словом, сегодня это условие выживания. Согласитесь, уже трудно представить компанию, которая вручную сканирует договоры и тормозит процессы бумажной бюрократией: для клиентов это сигнал архаики, для сотрудников – знак, что карьерный рост здесь вряд ли возможен.

Чтобы не отставать от запросов рынка, бизнесу нужен цифровой бизнес-сервис (DBS). Он становится не просто инструментом, а «ускорителем» развития компании.

Кто такие digital-ready сотрудники

Digital-ready – это не про должность, а про подход. Такой специалист не ждёт инструкций, а действует сам, используя цифровые инструменты для упрощения и ускорения задач. Он знает, как подключить нейросеть к рутинному отчёту, где найти бесплатные сервисы и как превратить сырые данные в рабочий дашборд для управленческих решений.

Ценность таких сотрудников очевидна: за свою высокую зарплату они приносят бизнесу ещё больше – экономят бюджет, находят новые точки роста и формируют решения, которые напрямую влияют на коммерческий успех.

«Про digital-ready специалистов можно сказать, что они – новый актив компании, – говорит Борматова. – Именно они делают бизнес устойчивым и привлекательным».

Клиентский опыт – отправная точка для роста

Цифровая трансформация сделала клиентский опыт не просто важным, а главным инструментом развития. Если раньше компании конкурировали продуктами, то сегодня выигрывает тот, кто лучше чувствует своего клиента. Понимание его болей позволяет создавать решения, которые действительно помогают бизнесу расти.

Чем больше сервис знает о клиенте, его продукте и даже аудитории, тем точнее предложения и тем выше ценность. Это уже не просто поддержка, а полноценный драйвер роста.

Такой подход, само собой, требует качественного клиентского менеджмента. Причём менеджер не просто отвечает на звонки, а становится проводником между бизнесом и его целями. В его задачи входит постоянное «сканирование» клиента – от определения эмоций до предугадывания нужд.

Экономическая польза здесь очевидна: один внимательный менеджер способен удержать клиента, увеличить срок его «жизни» в компании и помочь выстроить отношения, от которых не хочется отказываться.

Главные качества таких специалистов – эмпатия, умение погружаться в специфику бизнеса, способность видеть болевые точки клиента и предлагать реальные решения.

Иерархия цифрового ОЦО

Формула успеха сервиса проста: его хотят получить и от него не хотят уходить. Чтобы эта формула работала, в цифровом ОЦО выстраивается четкая иерархия:

владелец сервиса → владелец продукта → CXO → digital-ready сотрудник.

Каждый уровень здесь – часть системы, где клиентский опыт становится фундаментом для устойчивого роста.

Преимущества автоматизации

Сегодня автоматизация перестала быть роскошью, доступной только корпорациям с миллиардными бюджетами. Главные рычаги – искусственный интеллект и простые цифровые инструменты. Иногда даже бесплатные сервисы позволяют собрать прототип решения, на который раньше потребовались бы месяцы работы и внушительные инвестиции.

Автоматизация выигрывает не только в цене, но и в скорости. Готовое решение можно внедрить за недели, а не за годы, а его масштабирование – вопрос пары кликов. Ключевую роль здесь играют digital-ready сотрудники – те самые люди, которые знают, где найти доступный инструмент и как встроить его в работу так, чтобы компания сэкономила бюджет и при этом получила ощутимый прирост эффективности.