Эффективное управление знаниями на Naumen KMS в клиентском сервисе

Заместитель директора Департамента цифрового корпоративного бизнеса Россельхозбанка Ольга Хомякова рассказала о реализации проекта, который был призван улучшить опыт клиента и сотрудника, решить вопрос импортозамещения и усилить бренд работодателя через внедрение системы управления знаниями в контактном центре банка по взаимодействию с юридическими лицами.

Блицинтервью

Спикер: Ольга Хомякова, заместитель директора Департамента цифрового корпоративного бизнеса, Россельхозбанк.

1. Каковы основные цели вашего проекта?

Целью проекта было комплексное улучшение опыта клиента и сотрудника, импортозамещение и укрепление HR-бренда банка через повышение качества знаний и процессов вокруг них.

Ключевыми задачами стали создание единого источника знаний для увеличения скорости и качества работы специалистов на различных ролях, стандартизация обслуживания во всех каналах коммуникации и повышение вовлеченности сотрудников во внутренние процессы банка. Особое внимание было уделено ускорению адаптации новых сотрудников и профессиональному развитию опытных специалистов без выгорания, сохранению экспертизы при кадровых изменениях. Также требовалось полностью исключить риски, связанные с использованием зарубежных платформ - потерю накопленных знаний, угрозы информационной безопасности и ограничения для дальнейшего развития решения.

2. С какими основными трудностями вы столкнулись в процессе реализации?

Основной сложностью стала синхронизация трех масштабных процессов в работающем контакт-центре, без остановки операционной деятельности. Требовался бесшовный переход на новую платформу с полной интеграцией в ИТ-инфраструктуру банка и соблюдением требований информационной безопасности. Дополнительной нагрузкой стала поддержка двух баз знаний одновременно, до момента полного перехода на новое решение. Параллельно велась глубокая переработка контента, включая реструктуризацию базы знаний и удаление устаревшей информации. Также было необходимо реализовать поэтапную адаптацию сотрудников к работе с новой базой знаний и вносить корректировки в контент и процессы с учетом полученной обратной связи. Благодаря четкой координации и слаженному взаимодействию команд Россельхозбанка и Naumen все трудности были успешно преодолены.

3. Каких ключевых показателей удалось достичь по итогам проекта?

В результате миграции базы знаний на платформу Naumen KMS и тщательного рефакторинга контента был достигнут значительный рост как уровня клиентского сервиса, так и эффективности внутренних процессов банка. Это наглядно подтверждается операционными метриками: скорость обработки обращений выросла на 16%, а время удержания вызова сократилось на 41%. При этом повысился уровень удовлетворенности клиентов, что отразилось в росте индекса удовлетворенности клиентов на 0,05 балла по пятибалльной шкале. Качество знаний и процессов также вышло на новый уровень: информированность сотрудников об изменениях выросла на 39%, база знаний была очищена от дублей и устаревших данных. Еще одним важным достижением стал рост вовлеченности сотрудников, выраженный в пятикратном росте числа запросов и увеличении в 7,5 раз просмотров статей. Проект принес не только быстрый операционный эффект, но и открыл возможности для дальнейшего развития системы управления знаниями.

4. Рассматриваете ли вы возможности для дальнейшего развития проекта?

В перспективе мы рассматриваем масштабирование платформы на команды, для которых важен не только доступ к единому источнику знаний, но и использование его для дистанционного обучения или совместной работы над проектами. Следующим шагом также может стать внедрение AI-помощников Naumen KMS, способных генерировать ответы для голосовых и текстовых каналов, анализировать и улучшать контент, а также развивать навыки коммуникации сотрудников. Мы понимаем, что ценность подобных инструментов напрямую зависит от качества исходных знаний, поэтому данный проект стал важным этапом на пути к внедрению AI-технологий.

5. Какие рекомендации вы могли бы дать командам, которые внедряют похожие решения?

Ключевой фактор успеха - переход со стандартного решения для хранения информации на специализированную платформу для управления знаниями. Такой подход позволяет выстраивать эффективную работу с корпоративными знаниями для различных служб, независимо от специфики их задач — будь то обработка обращений от внешних или внутренних клиентов, создание контента для базы знаний и учебных курсов, совместная работа над проектами или аналитическая работа для поиска точек роста.

Стоит отметить, что период миграции – удачный момент для глобальной переработки контента, которую в обычном рабочем процессе сложно инициировать и реализовать. Для значительного улучшения контента необходим системный подход. Начать следует с детального аудита, который позволит выявить приоритетные направления для улучшений, и здесь целесообразно применять проверенные методологии. Такой путь обеспечит не только точечные улучшения, но и поможет выстроить процессы для поддержания высокого качества знаний и адаптации процессов под меняющиеся потребности бизнеса.