Внедрение платформы «Диво» в РСХБ

Россельхозбанк использует отечественную платформу «Диво», заменив ей одну из самых популярных на рынке зарубежных ITSM-систем. Проект охватил более 30 000 сотрудников в 5 000 подразделениях, автоматизировал свыше 2 000 услуг и помог вдвое сократить время решения инцидентов. О том, как проходило внедрение, какие вызовы пришлось преодолеть и какие эффекты уже получил системно значимый банк, рассказывает Денис Курочкин, заместитель директора департамента информационных технологий АО «Россельхозбанк».

Денис Курочкин, заместитель директора департамента информационных технологий АО «Россельхозбанк»

1. Каковы основные цели вашего проекта?

Первоначально перед нами стояла задача замещения зарубежной ITSM-системы — одной из ключевых систем в банке. Но довольно быстро стало ясно, что это не просто точечная замена. Мы подошли к проекту как к пересборке всей системы управления ИТ-услугами, с возможностью масштабирования на другие сервисные функции.

Задач было много: обеспечить миграцию с минимальными рисками, повысить уровень автоматизации, улучшить маршрутизацию заявок, снизить зависимость от разработчиков, сократить сроки внедрения изменений. Все это мы хотели решить через переход на платформу с low-code/no-code подходом, где можно настраивать процессы быстро, гибко и без переписывания кода.

2. С какими основными трудностями вы столкнулись в процессе реализации?

Проект такого масштаба не может быть легким. «Россельхозбанк» — это огромная организация: 5 000 подразделений, 30 000 пользователей, больше 700 внутренних ИТ-систем. Соответственно, в процессе внедрения несколько раз производилось уточнение технического задания, выявлялись неописанные направления. И, конечно, в ходе проекта банк не останавливался в своем развитии: улучшал процессную базу, внедрял новые подходы. В результате приходилось регулярно корректировать многие направления, которые изначально казались простыми, а на деле стали настоящим вызовом.

Совместно с коллегами из «Лукоморья» мы искали и находили решения. Была сформирована сильная проектная команда с обеих сторон, была сформирована кросс-функциональная команда РСХБ.цифра, работал управляющий комитет, внедрение велось по контрольным точкам. Благодаря этому платформа не просто внедрялась — она эволюционировала под нас, а мы вместе с ней.

На аудит и изменение процессов, настройку отчетности и обучение ушло много времени. Внедрение новых процессов, доработка маршрутных карт, настройка системы — все это непросто. Работы еще идут, мы продолжаем совершенствовать систему.

При этом хочу отметить, что для пользователей и исполнителей переход на новую систему прошел практически бесшовно. Мы перенесли на новую платформу более 150 000 записей пользователей, 30 000 записей агентов, 4 500 рабочих групп, а также свыше 200 000 тысяч конфигурационных единиц, включая исторические записи. Все данные были синхронизированы между собой, сохранились старые и построились новые связи. Это ценно.

3. Каких ключевых показателей удалось достичь по итогам проекта?

В рамках проекта автоматизировали предоставление более 2 000 ИТ-услуг, а также услуг, обеспечивающих бизнес-процессы банка по более чем 700 сервисам, в том числе АХО, ОЦО и другим. В системе работают более 30 000 сотрудников, более 3 000 операторов.

Из результатов хочу отметить следующие:

• Процент своевременного выполнения инцидентов вырос с 94% до 98%,
• Процент своевременного выполнения заявок на обслуживание — с 90% до 97%,
• Среднее время решения инцидента сократилось в два раза.

И это при том, что количество обращений выросло примерно на 20% за счет активного развития цифровых услуг банка и привлечения новых пользователей. Нагрузка на ИТ возросла, а скорость и качество обработки запросов повысились, затраты на маршрутизацию обращений и работу первой линии поддержки существенно сократились.

Мы запустили и активно развиваем портал самообслуживания, настроили интеграцию с системой мониторинга и контроля доступности систем. Пользователи теперь точнее формулируют суть проблемы, заявки автоматически направляются в нужную очередь, а специалисты техподдержки видят контекст сразу — еще на этапе фиксации инцидента. Кроме того, переход на low-code в «Диво» стал важной точкой отказа от традиционного подхода к разработке. Это позволило в четыре раза сократить сроки внедрения изменений и запускать новые процессы, которые были невозможны в старой системе.

4. Рассматриваете ли вы возможности для дальнейшего развития проекта?

Сейчас мы на стадии стабилизации. Идет доработка, оптимизация, закрытие гэпов, которые невозможно предусмотреть заранее. Дальше — этап повышения эффективности. Мы постоянно анализируем, как работают процессы, измеряем ключевые метрики, корректируем. Отдельный вектор — внедрение искусственного интеллекта. Мы прорабатываем сценарии его применения в обслуживании пользователей.

5. Какие рекомендации вы могли бы дать командам, которые внедряют похожие решения?

Мы уже почти полностью перешли на отечественные решения, и наш опыт говорит: это не просто замена, это шаг вперед. В стране сильная инженерная база, высококвалифицированные кадры, зрелый ИТ-рынок. Все это дает нам уверенность, что российские платформы смогут не только догнать, но и опередить западные аналоги. В таких проектах, как наш, это уже видно.