Влияние ИИ на цифровизацию

Евгений Осьминин, директор по развитию и цифровой трансформации РДТЕХ, лидер аналитического направления Монитор технологий

Все больше автоматизируемых процессов

Цифровизацию можно определить как внедрение в деятельность компании цифровых технологий, сопровождаемое оптимизацией процессов с целью повышения финансовых показателей, за счёт сокращения затрат, повышения уровня эффективности, гибкости и оперативности принятия решений.

Технологии искусственного интеллекта (ИИ) влияют на все аспекты информационных технологий (ИТ), существенно расширяют возможности существующих технологий и процессов, а также приводят к появлению и распространению принципиально новых, невозможных ранее решений, подходов, бизнес-моделей. Это позволяет поддерживать тренд на дальнейшую цифровизацию, реализовывать ее возможности на качественно новом уровне.

Один из аспектов цифровизации – оптимизация процессов. Цифровизация позволяет компаниям пересмотреть и оптимизировать свои бизнес-процессы. Это может включать автоматизацию рутинных задач, улучшение взаимодействия между отделами и сокращение времени на выполнение операций. ИИ-решения позволили увеличить спектр автоматизируемых процессов, что позволило существенно расширить их перечень и главное – повысить их эффективность. При этом стала возможной автоматизация и роботизация не только рутинных задач, но и более сложных операций, требующих анализа данных и принятия решений. Например, в производстве ИИ может управлять роботами, которые выполняют сборку, контроль качества и предсказывают необходимость в обслуживании оборудования. Нейросети и технологии машинного зрения помогают выявлять узкие места в производственных процессах, автоматизировать контроль качества выпускаемой продукции, что позволяет снизить затраты и увеличить скорость производства. ИИ используется для мониторинга условий труда и обеспечения безопасности на производстве.

Данные играют ключевую роль в процессе цифровизации. Аналитические инструменты, основанные на ИИ, позволяют собирать и анализировать большие объемы данных, что дает возможность принимать обоснованные решения на основе фактической информации. Это снижает вероятность ошибок, связанных с интуитивными или эмпирическими подходами, позволяет более точно прогнозировать результаты, эффективно управлять рисками, а также адаптироваться к изменениям внешней среды, что особенно актуально в условиях высокой конкуренции и быстро меняющихся потребительских предпочтений.

Взгляд на робота как на комфортного собеседника

Неотъемлемая часть цифровизации – улучшение клиентского опыта. И это тесно связано с трендом последних лет – использования ИИ в клиентском сервисе и маркетинге. Нейросети позволяют с минимальными издержками формировать персонализированные предложения и гиперрелевантный контент, что позволяет повышать лояльность, формировать удовлетворенного клиента.

Нейросети существенно расширили возможности различных голосовых и текстовых роботов, виртуальных ассистентов, что уже положительно отражается на заказчиках. Согласно нашему исследованию Монитор технологий, если в 2023 году неудовлетворенность общением с голосовыми роботами выражали около половины респондентов, то в настоящее время этот показатель составляет менее 20%. И на первый план здесь выходит не только повышение качества и скорости решения проблемы и задачи, но и развитие антропоморфной составляющей роботов. Это понятие мы назвали «антропоморфизация» и его можно охарактеризовать как формирование со стороны клиента взгляда на робота как собеседника, с которым комфортно общаться на естественном языке, реагирующего на эмоциональные состояния, способного не менее эффективно решать вопросы клиента.

Повышение качества роботов формирует представление клиента о них как о полноценных субъектах диалога, за которыми просматривается роль и черты человека. Изменилось также отношение к цифровым аватарам (голограммам, антропоморфным роботам и т.д.), которые постепенно в восприятии клиента трансформируются в «виртуальные личности». Антропоморфизация поддерживает развитие интернета вещей, в частности «умных» устройств и систем.

ИИ открывает возможности для создания новых бизнес-моделей, таких как подписочные сервисы, персонализированные предложения, развития мультипродуктовых экосистем, что позволяет снизить издержки на удержание клиентов и формировать новые источники получения дохода.

Появление контента нового класса

Отдельного внимания заслуживает генеративный ИИ, который можно рассматривать как отдельный феномен, заставляющий существенно пересматривать не только подходы к процессам, экономику труда, но и этические, юридические и нравственные вопросы. Генеративный ИИ открывает для цифровизации новое измерение, связанное с появлением новых данных. И в среднесрочной перспективе компаниям придется искать и осваивать возможности его применения.

Низкий порог входа в технологии генеративного ИИ привел к его быстрому и широкому распространению, часто стихийно, опытным путем, на уровне отдельных сотрудников, процессов, операций. Появляются новые бизнес-процессы, позволяющие нивелировать недостатки и риски работы с генеративным ИИ, что привело к фактическому формированию человеко-машинных команд. По данным исследования Монитор технологий, около 70% компаний используют генеративный ИИ в маркетинге, более 50% в клиентском сервисе. Ряд компаний из различных отраслей уже строят маркетинговые компании, использующие исключительно контент, сгенерированный ИИ.

Формируется тренд и ведутся дискуссии об эффективности использования генеративных моделей в ИТ-разработке на системном уровне.

Распространение генеративного ИИ привело к появлению контента нового класса. По мере его распространения происходит смещение акцента с реалистичного контента на новые креативные формы. Если ранее эталоном выступали реалистичные изображения или признанные техники живописи, музыки, творчества и т.д., то теперь новый класс контента формируется в отдельное направление, которое интегрируется в объективную реальность. В связи с этим поднимаются этические вопросы, связанные с ценностью и оценкой произведений искусства в целом, а также юридические вопросы в части защиты авторских прав на созданный контент.

Метрики и критерии для управления рисками

Таким образом ИИ, влияя на все аспекты цифровизации, ведет к достижению ее целей – росту финансовых показателей, повышению устойчивости, сохранении конкурентоспособности. Уже в настоящий момент, по данным исследования Монитор технологий, 64% респондентов отмечают позитивный экономический эффект от ИИ-решений и 12% оценивают его как существенный.

Однако поиск и реализация возможностей, которые предоставляет ИИ для цифровизации, будет сопряжена с новыми вызовами и рисками, в части ИБ, защиты личности, техногенных ошибок и т.д. И здесь особенно важным будет сохранять критичность мышления и правильный взгляд на ИИ, не забывать о том, что это технология, созданная человеком, и эффективно ей управлять. Возможно, необходимо будет переосмыслить сам подход к цифровой трансформации, ИТ-рынку, в целом, к объективной реальности. Возможно, потребуется создание новых, ранее не используемых метрик и критериев, механизмов управления множеством количественно-качественных переходов и сложными синергетическими эффектами. Нельзя забывать, что объективная реальность воспринимается и управляется через систему метрик, измерений и правил. Эффективное существование в новой реальности возможно только при обновлении этой системы. Каждый раз при научных и технологических прорывах у человечества был выбор – изменить подходы к оценке новой реальности и шагнуть в нее или остаться в старой, используя перспективные технологии в режиме «черный ящик», который в любой момент может стать ящиком Пандоры.