Как оценить эффективность работы ИТ-подразделения

У большинства компаний есть большой потенциал оптимизации работы ИТ-подразделения. Избыточные процессы, раздутые штаты, отсутствие автоматизации простых операций – эти и многие другие проблемы приводят к неконтролируемому росту расходов. Вадим Самойлов, менеджер практики «Технологическая стратегия» компании Axenix, рассказывает, как оценить эффективность работы ИТ-подразделения.

Многие крупные компании, чей основной бизнес не связан с ИТ, активно создают и развивают внутренние ИТ-подразделения. С ростом количества проектов и объемов разработки такие структуры быстро разрастаются. У топ-менеджмента возникает закономерный вопрос – не слишком ли много в штате ИТ-специалистов, насколько оправдан рост расходов на ИТ и достаточно ли хорошо подразделение справляется со своими задачами. Ответы на эти вопросы можно найти, проведя оценку эффективности работы ИТ-подразделения.

Типичные проблемы в ИТ

Есть ряд типичных предпосылок будущих проблем и возможных зон для роста, которые существуют в ИТ-подразделениях крупных отраслевых компаний:

Неэффективность процессов. Одна из ключевых проблем – снижение общей производительности из-за неэффективности внутренних ИТ-процессов. Это может проявляться в замедлении процедур, длительных циклах разработки и изменения ИТ-решений, большом количестве инцидентов в ИТ-сервисах.

Отсутствие метрик и объективных показателей эффективности. Сложно оценить, насколько продуктивно работает ИТ-подразделение, если нет установленных ориентиров. В этом случае трудно принимать решения об улучшении процессов, перераспределении ресурсов, пересмотре численности или ролевой модели организации.

Высокий уровень затрат и регулярное превышение бюджета на ИТ-услуги и проекты. Это может быть вызвано неправильным планированием, неучтенными затратами или недостаточным контролем расходования средств.

Непрозрачность формирования совокупной стоимости владения ИТ для бизнеса. В компании зачастую не могут адекватно оценить реальные затраты на те или иные сервисы, а это затрудняет принятие обоснованных решений.

Численность сотрудников не соответствует потребностям. Речь может идти как об избытке ИТ-специалистов, так и об их недостатке. Компаниям нередко нужно обосновать численность сотрудников для оптимального оказания ИТ-услуг.

Низкий уровень автоматизации. Из-за недостаточной автоматизации ИТ-процессов на выполнение задач требуется больше времени и человеческих ресурсов, снижаются качество и эффективность работы.

Низкое качество ИТ-услуг. Это может негативно сказаться на всей компании, снижая удовлетворенность клиентов и пользователей, а также повышая вероятность инцидентов и проблем в работе систем.

Неопределённые цели и направления развития ИТ. Это может привести к хаотичному развитию ИТ-ландшафта, отсутствию стратегического видения и трудностям в долгосрочном планировании.

Оценка эффективности: кому и зачем это нужно?

Оценка эффективности ИТ в равной мере важна как для руководства компании в целом, так и для руководителя ИТ-направления. CEO, CFO, COO смогут оценить, правильно ли расходуются средства, соответствует ли численность подразделения и его структура стоящим перед ним задачам, насколько зрелыми являются процессы в ИТ.

CIO смогут сравнить свое подразделение и оценку его эффективности с рыночными бенчмарками и лучшими практиками, найти узкие места, оптимизировать затраты, внедрить систему мотивации, основанную на объективных критериях – и, в конечном счете, выстроить обоснованную стратегию развития ИТ.

Рассмотрим более детально, какую ценность бизнесу способна принести оценка эффективности ИТ.

Помогает достигать бизнес-цели

Этому способствует формирование четкой стратегии и планов развития ИТ в соответствии со стратегией бизнеса. ИТ-портфель лучше согласуется с целями, повышая конкурентоспособность и адаптивность компании на рынке. Среди наиболее актуальных сегодня долгосрочных целей – импортозамещение и технологическая независимость, цифровизация ключевых бизнес-процессов, быстрое тиражирование своих шаблонных решений.

Выявляет узкие места и неэффективные процессы

Среди таких узких мест – отсутствие четкой ролевой модели, недостаток коммуникации между бизнесом и ИТ, избыточная бюрократизация, длительность процессов поставки результата, непрозрачное ценообразование, недостаток инструментов автоматизации ИТ, сложная и непрозрачная процедура выделения инвестиций и др.

Оптимизирует использование ресурсов

Настроенные ИТ-процессы позволят более эффективно использовать оборудование, программное обеспечение и сотрудников, способствуя повышению общей производительности компании. Это также поможет минимизировать недоступность систем и максимизировать отдачу от инвестиций в ИТ.

Делает эффективнее операционное управление

За счет внедрения лучших практик и инструментов управления ИТ-процессами повышается надежность и стабильность ИТ-ландшафта. Реакция на изменяющиеся бизнес-требования также становится быстрее и эффективнее.

Повышает прозрачность расходов

Руководители точно понимают, куда идут средства, и принимают более обоснованные инвестиционные решения. Повышается уровень контроля за бюджетом. Снижаются непредвиденные расходы.

Снижает совокупную стоимость владения ИТ

Анализ и оптимизация всех аспектов ИТ помогают выявить возможности для снижения совокупной стоимости владения (TCO). Эффект достигается, например, за счет оптимизации численности сотрудников, настройки процессов, внедрения инструментов автоматизации, изменения ИТ-архитектуры, оптимизации каталога услуг, перехода на облачные сервисы и других мер.

С чего начать?

На первом этапе необходимо определить те домены, по которым стоит оценивать эффективность ИТ-подразделения. Обычно это организационная и функциональная структура, численность и персонал, финансы, процессы, инструменты автоматизации, показатели эффективности и отчетность.

В рамках каждого домена нужно выделить определенные показатели для оценки. Так, например, в рамках домена «численность и персонал» необходимо оценить:

• общую численность ИТ-сотрудников;
• матрицу компетенций;
• распределение сотрудников по специализациям и по объектам управления;
• объемы привлечения внешнего и внутреннего персонала и их соотношение;
• модель формирования стоимости услуг и модель ресурсного планирования.

Для оценки зрелости всех процессов ИТ-подразделения берут их перечень из корпоративного каталога, который, как правило, разрабатывается на основе той или иной распространенной методологии. В России для описания ИТ-процессов в компаниях обычно используется библиотека ITIL.

Что измерять и как оценивать?

Чтобы оценка была объективной и непротиворечивой, необходимо сформулировать показатели и критерии эффективности, а также определить для них уровни зрелости. Например, для оценки зрелости процессов чаще всего используют пятибалльную шкалу, где каждый балл соответствует определенному описанию текущего состояния процесса:

1. Бессистемный.
2. Повторяемый.
3. Формализованный.
4. Измеримый и управляемый.
5. Непрерывно актуализируемый.

Что касается самих показателей, их может быть достаточно много, однако в основе обычно лежат несколько базовых, остальные же представляют собой всевозможные отношения одних к другим. Показатели делятся на две большие группы – финансовые и качественные.

Среди ключевых показателей можно выделить:

• доля ИТ-затрат в общих затратах компании;
• сумма затрат на ИТ на одного пользователя;
• доля ИТ-специалистов к общей численности сотрудников компании;
• удовлетворенность качеством оказания ИТ-услуг (баллы);
• среднегодовая текучесть ИТ персонала (%).

По ряду показателей для оценки необходимо определить индикатив, то есть ту базу или бенчмарк, с которыми можно сравнивать. Для этих целей используют отчеты международных компаний (Gartner, IDC и пр.). Однако нужно учитывать, что рынок ИТ в России в последние годы сильно локализован, поэтому лучше искать для сравнения данные по аналогичным компаниям на рынке.

К выбору компаний для сравнения необходимо подойти системно. За базу можно взять отраслевой признак или направление деятельности, а также схожие ключевые бизнес-процессы. В качестве дополнительных параметров для определения сходства часто используют:

• масштаб компании (общая численность);
• диапазон численности ИТ-подразделения;
• степень территориальной распределенности компании;
• модель организации ИТ (внутреннее ИТ-подразделение, кэптивная ИТ-компания, аутсорсинг);
• используемый стек технологий.

Анализ и результаты

Необходимо качественно проанализировать существующую документацию: описание схем процессов, регламенты, нормативно-методические и прочие документы. Затем выполнить самооценку по ранее сформированной модели, сравнить документацию с лучшими практиками, а также оценить то, как процессы, описанные в инструкциях, исполняются в реальности. Для это нужно провести серию глубинных интервью со специалистами в различных ролях и на разном уровне должностной иерархии.

Параллельно нужно собрать, обработать и консолидировать количественные и качественные показатели: финансы, HR-метрики, производительность и статистику выполненных работ, оценки удовлетворенности пользователей и т. д. Хорошо, если есть возможность отразить динамику изменения этих показателей. В результате такой работы должен получиться детальный отчет и набор графиков.

Следующий этап – проведение экспертизы всех полученных показателей и параметров. В итоге должна получиться интегральная оценка эффективности ИТ, а затем – план мероприятий и дорожная карта по её повышению. Важно оценить потенциальные эффекты и стоимость реализации каждого мероприятия.

***

Наш опыт показывает, что правильно проведенная оценка по выделенным доменам с прозрачными критериями эффективности дает существенные результаты для бизнеса компании. В частности, она позволяет снизить затраты на ИТ на 10-20%, повысить скорость процессов, а в некоторых случаях – подтвердить руководству высокий уровень зрелости ИТ-функции или обосновать потребности в ее расширении.