Чат-боты против операторов: как трансформируются контактные центры

В последние годы контактные центры пережили настоящую революцию благодаря стремительному развитию технологий искусственного интеллекта. Чат-боты, способные обрабатывать запросы клиентов круглосуточно и без выходных, становятся неотъемлемой частью обслуживания. Однако вопрос о том, смогут ли они полностью заменить живых операторов, остается открытым. В этой статье вместе с сооснователем и техническим директором компании MiXBS Сергеем Сидоровым мы рассмотрим, как внедрение ИИ меняет подходы к взаимодействию с клиентами, какие преимущества и недостатки несут чат-боты, и как компании находят оптимальный баланс между автоматизацией и человеческим общением.

Клиентский сервис всегда играл важную роль, но с усилением конкуренции в экономике он становится еще более значимым. Успешное взаимодействие клиентов с вашей компанией – ключевой фактор для их удержания и дальнейшего роста бизнеса в современных условиях. Создание положительного клиентского опыта должно быть приоритетной задачей. Когда клиенты обращаются с вопросами или проблемами, они рассчитывают на оперативные ответы. В противном случае они могут быстро потерять интерес и уйти.

Как чат-боты изменили взаимодействие с клиентами 

Чат-боты, созданные для имитации человеческого общения, способны эффективно выполнять множество задач, таких как ответы на часто задаваемые вопросы, предоставление информации о продуктах и помощь в устранении неполадок. Они обеспечивают круглосуточную поддержку на вашем сайте или в социальных сетях, без необходимости нанимать дорогостоящий персонал, а также помогают оперативно обрабатывать запросы клиентов. Мгновенные ответы чат-ботов позволяют пользователям быстрее получать нужную информацию, сокращая время ожидания и повышая уровень их удовлетворенности.

Для веб-сайтов и социальных платформ, предлагающих покупки онлайн, чат-боты могут персонализировать процесс, рекомендуя товары и помогая клиентам найти интересующие их продукты. Они также упрощают навигацию по сайту, что особенно полезно для ресурсов с большим количеством страниц, облегчая поиск и завершение покупки.

Помимо улучшения обслуживания клиентов, чат-боты обладают рядом дополнительных преимуществ:

Преимущество N1. Рост эффективности

Автоматизируя рутинные запросы, чат-боты освобождают операторов для решения более сложных задач, что способствует повышению общей продуктивности.

Преимущество N2. Единообразие ответов

Запрограммированные на предоставление стандартных решений, чат-боты обеспечивают последовательность в общении, исключая расхождения в информации для клиентов.

Преимущество N3. Поддержка генерации лидов

Вовлекая пользователей в диалог и собирая ключевые данные, чат-боты помогают формировать потенциальных клиентов для дальнейших маркетинговых активностей.

Преимущество N4. Высокая масштабируемость

В отличие от операторов, способных вести ограниченное число бесед одновременно, чат-боты могут обслуживать сразу множество пользователей.

Преимущество N5. Сбор и анализ данных

Чат-боты собирают ценную информацию о поведении и предпочтениях клиентов, что позволяет улучшать продукты и услуги на основе полученных инсайтов.

Какие технологии и алгоритмы задействованы

В 2025 году рынок технологий искусственного интеллекта и машинного обучения продолжает стремительно развиваться, предоставляя бизнесу все больше возможностей для создания умных и эффективных чат-ботов. Мессенджеры, оставаясь одними из самых востребованных каналов общения, стали ключевой платформой для внедрения чат-ботов, которые помогают компаниям автоматизировать процессы обслуживания клиентов, маркетинговые кампании и другие бизнес-задачи.

Современные ИИ-чат-боты используют передовые технологии машинного обучения, искусственного интеллекта и обработки естественного языка, предлагая экономически выгодное решение для улучшения взаимодействия с клиентами. Эти технологии способствуют повышению клиентской вовлеченности, поддержке маркетинговых исследований и привлечению целевых лидов. Так, в числе самых популярных платформ для создания чат-ботов в России в 2025 году – BotHelp, МТС Маркетолог, BotMan и Salebot.

Вам также может быть интересен материал Компас CIO:

Что дало внедрение ChatGPT в пользовательский интерфейс Точка Банка?

Кейс банка "Точка" демонстрирует практическое применение ChatGPT в банковском секторе. Разработанная модель на основе собственной базы знаний позволила улучшить качество ответов и повысить возвращаемость клиентов с 2-3% до 30%. В статье разбираются особенности внедрения, ограничения технологии и конкретные результаты проекта, включая обработку более 10 000 диалогов и обслуживание 2 000 диалогов еженедельно.

Вопросы этики

Как понятно из вышесказанного, чат-боты обладают огромным потенциалом для повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации бизнес-процессов. Однако их внедрение требует тщательного учета этических аспектов. Важно, чтобы их разработка и использование основывались на принципах прозрачности, защиты персональных данных, справедливости, осознанного согласия, корректного обращения с чувствительными вопросами, подотчетности и постоянного совершенствования.

Придерживаясь этих принципов, компании могут не только обеспечить эффективное взаимодействие с клиентами, но и укрепить доверие пользователей. Этичный подход к созданию и использованию чат-ботов способствует формированию ответственного цифрового взаимодействия, принося пользу как бизнесу, так и обществу в целом.

Роль операторов в эпоху автоматизации

Превращение клиентского обслуживания в конкурентное преимущество стало ключевой задачей для современных компаний. В условиях, когда технологии автоматизировали множество процессов, именно клиентский опыт играет решающую роль в удержании аудитории. Главным вызовом при использовании чат-ботов остается необходимость определенного уровня человеческого вмешательства. Несмотря на значительные улучшения в понимании запросов, чат-боты не всегда могут уловить все нюансы и контекст общения. Поэтому компаниям важно регулярно анализировать работу своих чат-ботов, выявлять новые шаблоны запросов и оперативно адаптировать систему.

Чат-боты продолжают набирать популярность благодаря низкой стоимости разработки и эксплуатации. Их удобство заключается в простом интерфейсе — пользователь вводит запрос и получает ответ без ожидания. Однако технологии еще не полностью заменили человеческое взаимодействие. Исследование 2018 года показало, что около 50% респондентов из Великобритании и 40% из США предпочитают общение с живым оператором.

Люди по-прежнему превосходят машины в таких аспектах, как эмоциональный интеллект, что делает их более чуткими и эффективными коммуникаторами. Одним из ключевых преимуществ человеческого взаимодействия является способность адаптироваться к меняющимся потребностям клиента. Хотя они не всегда могут дать идеальный ответ сразу, со временем они изучают предпочтения пользователя и способны предвосхищать его запросы.

Тенденции в развитии контактных центров 

Чат-боты продолжат играть важную роль в развитии контактных центров, однако операторы по-прежнему останутся неотъемлемой частью клиентского обслуживания. Как минимум, в ближайшее десятилетие. Каждое из этих решений имеет свои преимущества и ограничения, поэтому компаниям важно тщательно взвешивать их перед внедрением.

Внедрение чат-ботов позволяет значительно сократить затраты на обслуживание клиентов, так как во многих случаях необходимость в участии живого оператора уменьшается. Это открывает компаниям возможность экономии ресурсов за счет автоматизации обработки типичных запросов.

Хотя чат-боты не заменят полностью человеческий фактор, они уже прочно заняли свое место в сфере клиентского обслуживания. Их активно используют в таких отраслях, как банковское дело, онлайн-торговля и услуги, благодаря способности эффективно справляться с рутинными задачами и повышать операционную эффективность бизнеса.

В ближайшие годы ожидается дальнейшее развитие чат-ботов за счет интеграции с искусственным интеллектом и машинным обучением, что сделает их еще более персонализированными и способными решать сложные запросы. Однако человеческий персонал останется незаменимым в ситуациях, требующих гибкости, эмпатии и нестандартного подхода.

Рекомендации для компаний, стремящихся оптимизировать контактные центры с помощью ИИ

Запуск чат-бота может быть быстрым и простым решением, но для максимизации его эффективности важно заранее учесть возможные недостатки, чтобы улучшить прибыльность и повысить удовлетворенность клиентов. Это требует нахождения оптимального баланса между автоматизацией с помощью чат-ботов и использованием человеческого взаимодействия, где это необходимо.

Сосредоточьтесь на клиентском опыте

Прежде всего, сосредоточьтесь на клиентском опыте. Как использование чат-ботов влияет на общение с клиентами, от скорости получения ответов до возможности обратиться к живому оператору?

Проанализируйте наиболее частые запросы

Далее проанализируйте повторяющиеся запросы, с которыми сталкивается ваша компания. Такие вопросы идеально подходят для автоматизации с помощью чат-ботов, поскольку они не слишком сложные и стандартизированные. В то же время, запросы, требующие персонализированного подхода или более глубокого анализа, лучше обрабатывать живыми агентами, чтобы обеспечить качественное и внимательное обслуживание.

Когда речь идет о сложных вопросах, требующих глубокого понимания и навыков решения проблем, человеческие агенты оказываются более подготовленными для предоставления качественных решений. Если ваш бизнес предлагает такие услуги, как многоуровневые подписки или эксклюзивные продукты, персонализированное взаимодействие с клиентом позволяет создать ощущение ценности и внимания к каждому клиенту. Человеческое общение можно рассматривать как дополнительную ценность, которая укрепляет лояльность к вашему бренду.

Используйте гибридный подход

Если ваша компания решит использовать гибридный подход, начните с чат-бота, а затем предоставьте клиенту возможность обратиться к живому агенту, если возникнет необходимость в эскалации проблемы. Это позволит гарантировать, что сложные вопросы будут решать опытные сотрудники, что поддержит высокое качество обслуживания. В таком случае важно, чтобы чат-бот собирал всю необходимую информацию для передачи агенту, чтобы клиенту не пришлось повторять свои вопросы, а агент был полностью осведомлен о ситуации до вступления в разговор.

Некоторые компании предлагают клиентам выбор: начать общение с живым агентом сразу, а не с чат-ботом, что является хорошей практикой. Дайте вашим клиентам возможность контролировать ситуацию и выбирать наилучший путь для решения их вопроса.

Постоянно совершенствуйте чат-бота

Чат-боты требуют регулярного обновления и улучшения. Обновляйте их алгоритмы, опираясь на обратную связь от клиентов и данные о взаимодействиях, чтобы повысить их точность и эффективность. Как и в случае с аналитикой маркетинга и продаж, важно регулярно анализировать данные о работе чат-бота, чтобы выявить новые потребности, такие как добавление ответов на новые часто задаваемые вопросы или корректировка ссылок.

В заключение стоит отметить, что успешное использование чат-ботов требует сбалансированного подхода, который объединяет как автоматизированные, так и человеческие элементы. Применяя сильные стороны чат-ботов и понимая их ограничения, вы сможете создать стратегию обслуживания клиентов, которая не только повышает их удовлетворенность, но и способствует долгосрочной лояльности.