Система управления техподдержкой на объектах строительства АЭС
Какие ключевые задачи решает ваш проект?
В первую очередь, это повышение качества ИТ-услуг и удовлетворенности ИТ-функцией пользователей наших зарубежных площадок строительства атомных электростанций. Внедрение «КУСТО» на базе Naumen Service Desk позволило уменьшить время простоя информационных систем, снизить количество повторяющихся инцидентов и оптимизировать использование ИТ-активов компании. Помимо этого, сократились затраты на услуги технической поддержки.
Что было самым сложным в реализации?
Зачастую наибольшей сложностью в реализации инновационных ИТ-проектов является изменение устоявшихся, неоптимальных процессов взаимодействия работников ИТ-поддержки и пользователей, что было характерно и для нашего проекта. Перед нами стояла непростая задача в короткие сроки стандартизировать работу ИТ-подразделений компании по всему миру в разных часовых поясах и графиках работы, и всё это в текущих реалиях и условиях высоких требований к информационной безопасности.
Каких результатов удалось достичь?
Удалось достичь кратного увеличения показателя уровня сервиса – SLA составил более 96%, удовлетворенность пользователей ИТ-функцией – выше 85%, доступность ИТ-сервисов компании за рубежом – 99,96%, сокращение затрат на управление ИТ-активами – более чем на 33 млн. рублей. В дополнение к этому, мы выстроили базу данных управления конфигурациями CMDB (Configuration Management Database), содержащую упорядоченную информацию о более чем 42 тыс. единиц оборудования по всему миру.
Также был внедрен единый каталог ИТ-сервисов для зарубежных площадок, который позволил реализовать единые стандарты обслуживания пользователей во всех регионах присутствия компании.
Планируете ли развивать проект дальше?
Да, планируется дальнейшее развитие продукта, к примеру, в части внедрения процессов управления изменениями, проблемами, жизненным циклом информационных систем. В наши планы также входит расширение географического охвата использования системы.
В перспективе целью является предоставление составного цифрового продукта, решающего комплекс ИТ-задач зарубежного заказчика вместе с поставкой атомной электростанции. «КУСТО» – один из шагов, который приблизит нас к желаемому результату.
Что бы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?
Тщательное планирование, четкую координацию и непрерывную коммуникацию участников проекта. А также обратить внимание на понятные программы обучения пользователей и учитывать все локальные особенности, от региональных законов до культурных ценностей. При этом важно помнить, что безопасность превыше всего, и сделать все возможное, чтобы обеспечить высокий уровень информационной безопасности на всех этапах проекта.
