Внедрение аналитической системы от платформы «Сфера» в «Почте России»

Какие ключевые задачи решает ваш проект?

Проект направлен на повышение эффективности работы критически важных процессов АО «Почта России» с помощью внедрения аналитической системы платформы «Сфера» от ИТ-холдинга Т1. В первую волну оптимизации вошли процессы логистики почтовых отправлений по всей территории Российской Федерации, а также оказания услуг в отделениях почтовой связи (ОПС) «Почты России».

Основные цели – сокращение трудозатрат сотрудников ОПС на 10% за счет автоматизации и оптимизации процессов, а также увеличение их производительности на 10% с помощью аналитических инструментов и улучшения процессов.

Кроме того, с помощью платформы «Сфера» «Почта России» добилась значительных успехов в расчете и контроле сроков прохождения логистических маршрутов отправлений по всей стране. Это крупнейшее внедрение в России с точки зрения количества уникальных событий – еженедельно анализируются отправки по 38 000 отделениям «Почты России». 

Что было самым сложным в реализации проекта?

Основная сложность заключалась в обработке и анализе огромного объема данных, поступающих с более чем десяти тысяч автоматизированных рабочих мест (АРМ). Данные были получены не из структурированных логов системы, а в результате полноценного «майнинга» от действия операторов и поведения информационных систем. Также решение собирает, преобразовывает и предоставляет информацию для анализа в различных разрезах и измерениях. Финальные наборы данных по объемам и количеству метрик превосходят любые другие в системах подобного класса (включая иностранные аналоги), используемые ранее. Такого эффекта удалось достичь с помощью глубокой оптимизации алгоритмов и подходов обработки данных.

Также, интеграция с различными корпоративными системами, такими как: 1С ЗУП, ЕИАП, WFM и «Паспорт ОПС», требовала учета разнообразных технологий реализации этих систем.

Каких результатов удалось достичь?

В результате проекта была внедрена система для комплексного анализа рабочих мест и деятельности сотрудников на пилотной части ОПС «Почты России». Прежде всего система позволила автоматизировать процессы, что привело к снижению трудозатрат сотрудников, соответственно, и к сокращению расходов. Более того, повысилось качество обслуживания клиентов. Также удалось оптимизировать 3% логистических маршрутов с помощью модуля Сфера. Интеллектуальный анализ процессов.

Для анализа маршрутов и выявления причин задержек (транспорт, обработка в логистических узлах или отделениях), а также для формирования рекомендаций по устранению опозданий используются инструменты Process Mining. Полученные данные включаются в еженедельные отчеты для руководства компании.

Планируете ли развивать проект дальше?

Планируется тиражирование системы на более чем 90 000 АРМ в 38 000 отделений почтовой связи по всей стране. Это позволит стандартизировать процессы оказания услуг, установить SLA на операции и обеспечить единый уровень качества обслуживания клиентов во всех отделениях.

Что бы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?

Во-первых, важно тщательно планировать этапы внедрения, учитывая масштаб и сложность проекта. Во-вторых, обеспечить тесное взаимодействие между техническими специалистами и бизнес-подразделениями для полного понимания требований и особенностей организации. В-третьих, уделить особое внимание обучению сотрудников и поддержке на всех этапах перехода, чтобы обеспечить плавную адаптацию к новым инструментам и процессам.

Необходимо использовать модульный подход при внедрении системы, что позволит поэтапно наращивать функциональность и минимизировать риски,  а также проводить регулярный мониторинг и анализ эффективности внедренных решений для своевременной корректировки и достижения поставленных целей.