Автоматизация кассовой зоны крупного ритейлера

Какие ключевые задачи стоят перед вашим проектом?

Наша основная цель заключается в создании более удобного и эффективного процесса покупок для клиентов, а также в снижении нагрузки на сотрудников. Важными задачами являются бесшовное масштабирование сервиса самообслуживания и повышение удовлетворенности услугой наших покупателей. Мы понимаем, что кассы самообслуживания – это не просто инструмент автоматизации продаж, но и платформа для взаимодействия с клиентами. С помощью таких касс мы можем не только транслировать рекламные акции, но и собирать данные о покупках, что позволит нам лучше понять предпочтения наших клиентов и более точно адаптировать ассортимент в соответствии с их потребностями. В магазинах сети работает уже больше 33 тыс. касс самообслуживания.

Этот проект мы реализуем с несколькими партнерами, в числе которых компания Т1 Интеграция (ИТ-холдинг Т1), которая отвечает за поставку и установку 21 000 кассовых аппаратов в семи федеральных округах. В рамках проекта осуществляется круглосуточная техническая поддержка, задействованы свыше 100 сервисных команд, включая выездные.

Проект отличается масштабами при сжатых сроках реализации. Нам было важно достичь значительного прогресса за один год, поэтому мы выбрали надежного системного интегратора, который благодаря своему опыту и мощностям помог нам выполнить запланированную автоматизацию кассовой зоны.

Что вы считаете самым сложным в этом процессе?

Одним из самых серьезных вызовов стала интеграция новых касс самообслуживания с нашими уже существующими системами. После ухода крупных зарубежных производителей такого оборудования мы приложили значительные усилия по внедрению и адаптации программного обеспечения «Магнит», которое теперь работает с разными типами устройств.

Потребовалось очень быстро обучить штат из более чем 20 тыс. сотрудников работе с сервисом: покупатели испытывают трудности с использованием новых технологий, и персонал, обладающий необходимыми навыками и знаниями, должен оперативно решать возможные проблемы. Это создает положительный опыт для клиента и способствует повышению уровня удовлетворенности сервисом.

Мы также сосредоточились на том, чтобы интерфейс касс самообслуживания продолжал дизайн-концепт цифровых продуктов «Магнита», таких как приложение доставки и лояльности. Это позволяет нам создавать консистентный пользовательский опыт, не разрывая связь между онлайн и офлайн-покупками. Когда клиенты видят знакомый интерфейс и функционал, они чувствуют себя более уверенно, используя наши новые технологии. Это, безусловно, упрощает адаптацию потребителей при использовании касс самообслуживания и делает процесс покупок более комфортным и интуитивно понятным.

Как вы оцениваете результативность внедрения касс самообслуживания?

«Магнит» использует кассы самообслуживания в магазинах уже 10 лет. Мы постоянно развиваем этот сервис, внедряем новые опции и делаем его функциональнее для покупателей и сотрудников. Там, где появляются такие кассы, мы замечаем положительные результаты уже на начальных этапах. Уровень обслуживания клиентов повысился, очереди сократились, и мы получаем положительные отзывы от покупателей. Один только факт, что до 55% клиентов предпочитают завершать покупки на кассах самообслуживания, уже о многом говорит.

Мы продолжаем мониторить эффективность проекта и учитывать отзывы клиентов, чтобы оптимизировать наши решения. Это только начало, и мы уверены, что наша инициатива в том числе сыграет важную роль в развитии современного ритейла в России.

Планируете ли развивать проект дальше?

Да, развитие проекта является одним из приоритетов. Мы планируем продолжать расширять функционал, чтобы процесс покупок были ещё комфортнее, выходить с сервисом в новые регионы и увеличивать количество магазинов с кассами самообслуживания.

Чтобы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения?

1. Не забывайте об обучении персонала и клиентов: на этапе внедрения особенно важно обеспечить доступные ресурсы для поддержки пользователей. Простые инструкции и обучающие материалы существенно снижают барьер входа.

2. Собирайте обратную связь: регулярно опрашивайте клиентов и сотрудников, чтобы понимать их потребности и проблемы, которые возникают в процессе использования новых технологий.

3. Постоянно анализируйте данные: используйте полученные в процессе работы данные для оптимизации процессов и предложения новых решений.

4. Будьте готовы к изменениям: гибкость и быстрая реакция на возникающие проблемы окажутся вашей сильной стороной в процессе масштабирования.