Внедрение ICL CRM Pharma для крупной биофармацевтической компании
Денис Дудкин, Head of IT, Digital and CRM Russia&Eurasia компании AstraZeneca, и Дмитрий Золотарёв, Product Owner решения ICL CRM Pharma, поделились опытом бесшовного перехода с западной CRM-системы на отечественное решение от ICL Soft на базе low-code платформы для централизованного управления медицинскими представителями без потери качества.
1. Какие ключевые задачи решает ваш проект? (Д. Дудкин)
Основная задача проекта – это импортозамещение текущей CRM системы Veeva от западного поставщика с оптимизацией бизнес-процессов работы полевых сотрудников, а также процессов маркетингового продвижения своих продуктов.
2. Что было самым сложным в реализации проекта? (Д. Золотарев)
В ходе реализации мы столкнулись с некоторыми сложностями и ограничениями, связанными со сроками и масштабом проекта. Нам требовалось за 8 месяцев сделать практически полный аналог системы, которая развивалась 20 лет, со всеми необходимыми процессами и внутренними процедурами;
Преодолеть сложности и ограничения нам помогли системный подход и внутренняя команда, которая на протяжении многих лет работала с данными процессами и являлась центром компетенции.
3. Каких результатов удалось достичь? (Д. Золотарев)
Самым главным результатом данного проекта стало успешное и, что очень важно, выполненное в срок внедрение новой CRM системы. Срок здесь важен по той причине, что при более позднем внедрении компании пришлось бы понести дополнительные расходы на лицензионные отчисления.
Также нельзя не отметить эффект от проведенной работы по оптимизации и автоматизации процессов в ходе их переноса из старой CRM системы в новую. Мы сформировали библиотеку процессов, что существенно упростило и ускорило процессы поддержки и внесение изменений, а также подготовку обучающих материалов.
4. Планируете ли развивать проект дальше? (Д. Золотарев)
Уже сейчас мы ведем и будем продолжать вести работу над развитием данного решения с точки зрения автоматизации смежных процессов, а также добавления новых модулей для медицинских представителей.
Для развития мы выбрали формат работы по Agile со Scrum командами, когда бизнес и команды разработки работают совместно для достижения общего результата. Это уже показало свой бизнес-эффект. Например, мы смогли сделать модуль для отправки запросов в техническую поддержку прямо из мобильного приложения за рекордные 3 недели, сконцентрировав усилия всех команд на работу над этой задачи.
5. Чтобы вы посоветовали коллегам, внедряющим аналогичные решения? (Д .Дудкин)
Прежде всего нужно сформировать полноценную внутреннюю рабочую группу, которая может полностью посвятить себя проекту внедрения нового решения и взаимодействовать с командой разработки и внедрения для контроля итогового результата.
Также отлично себя показала практика работы с амбассадорами – пользователями, которые будет первыми тестировать в реальной жизни новые доработки или модули, давать обратную связь и корректировать команду разработки. В дальнейшем они смогут пропагандировать новое решение внутри компании, позволяя легче преодолеть внутреннее сопротивление.
И последнее по списку, но не по важности – это выбрать надежное решение и партнера-интегратора, который будет заниматься внедрением и адаптацией. Важно оценивать не только финансовую составляющую, но и такие параметры, как размер команды, компетенции, опыт реализации проектов и устойчивость компании. Иногда коллеги делятся опытом, когда выбирают самое дешевое или среднее по стоимости решение, но по итогу оно не отвечает запросам бизнеса и приходится либо смиряться, либо переплачивать, повторно мигрируя на более дорогую, но качественную систему.
