Современные тенденции контакт-центров

Оставаясь в курсе тенденций контакт-центров, вы можете сохранить жизнеспособность и прибыльность своего бизнеса. Почему?

Потому что контакт-центры более восприимчивы к изменениям предпочтений клиентов, чем другие предприятия. Если до недавнего времени своевременная поддержка и кроссплатформенный опыт считались краеугольными камнями хорошего клиентского опыта, то к 2024 году эти тенденции уже устарели.

Потребности и ожидания современных клиентов быстро меняются на фоне появления поддержки по запросу и гиперперсонализированной поддержки, предоставляемой с помощью ИИ. Контакт-центры понимают, что пришло время снова пересмотреть подходы и использовать передовые инструменты, чтобы обслуживать клиентов там, где они находятся, и предоставлять поддержку, которая превосходит их ожидания.

Эксперты единого контактного центра ICL Soft¹ сформировали список ключевых тенденций рынка контакт-центров, основанный на опыте взаимодействия с клиентами, партнёрами и вендорами.

Тренд 1: Комбинированная поддержка

Искусственный интеллект для контакт-центров стал одной из самых обсуждаемых тем среди экспертов за последние пару лет. Прогноз роста его внедрения для повышения производительности агентов контакт-центра, автоматизации качества и предоставления более проактивной помощи очевиден. Если вы еще не используете искусственный интеллект в своем контакт-центре, самое время сделать это сейчас. Почему, спросите вы? Причин много.

ИИ предоставляет возможность самообслуживания клиентов для решения повседневных задач, позволяя им самостоятельно искать решения для простых запросов, а агентам сосредоточиться на необычных случаях, качественнее вести сложные разговоры и оказывать клиентам персональный VIP²-сервис. Кроме того, искусственный интеллект может автоматически направлять запросы наиболее подходящим агентам с соответствующим опытом, что помогает равно распределять нагрузку между сотрудниками, снижая риск выгорания и текучести кадров и, как следствие, дополнительных затрат на найм, обучение и адаптацию сотрудников.

Тренд 2: Унифицированный CXM³ с CCaaS⁴ (система управления клиентским опытом, встроенная в облачный контакт-центр)

CCaaS (Сontact Сenter as a Service, он же контакт-центр как услуга) – это облачный софт, который позволяет компаниям обеспечивать омниканальность через различные каналы, такие как телефон, электронная почта, социальные сети, чат и SMS. Вся информация – от исходных данных до контекста и аналитических сведений – передается по этим каналам вашим агентам, подготавливая их к предоставлению быстрых и экономически эффективных решений запросов клиентов.

Когда CCaaS построен на платформе унифицированного управления клиентским опытом (Unified-CXM⁵), он становится еще мощнее, объединяя взаимодействие с клиентами и аналитику на одной платформе. Это отличная альтернатива локальным контакт-центрам и одна из ведущих тенденций рынка 2024 года. Развернув надежного поставщика CCaaS, Вы обеспечите бесперебойные разговоры и 33% экономии затрат вашего бизнеса.

Тренд 3: Мобильные решения для разрешения проблем

Мобильные решения – это ключевой тренд, который помогает агентам контакт-центров быть более эффективными, особенно при удаленной работе. Перед внедрением мобильных решений важно оценить уровень зрелости мобильных технологий вашей организации, включая безопасность, разработку приложений и управление устройствами.

Контакт-центры, предлагающие мобильные решения для разрешения проблем, являются неотъемлемой частью повышения производительности агентов.

Тренд 4: Интернет вещей и подключенные устройства для упреждающего обслуживания

С каждым годом увеличивается количество устройств, подключенных к Интернету вещей (IoT⁶). Эти устройства помогают сотрудникам контакт-центров получать доступ к данным клиентов с любого устройства в любое время, что улучшает качество обслуживания.

Используя данные в реальном времени с подключенных устройств, компании могут быстро выявлять и решать проблемы клиентов, что приводит к проактивному обслуживанию клиентов и персонализированному опыту.

Тренд 5: Автоматизация при первом контакте

Автоматизация при первом контакте с помощью чат-ботов или порталов самообслуживания помогает обрабатывать простые запросы клиентов, позволяя агентам сосредоточиться на более сложных задачах.

Внедрение последних тенденций автоматизации контакт-центров, таких как роботизированная автоматизация процессов (RPA⁷), помогает автоматизировать повторяющиеся и ручные задачи в контакт-центрах. Благодаря RPA⁷ контакт-центры могут значительно сократить время, которое агент тратит на обработку таких задач. Представители службы поддержки клиентов могут легко сформировать профиль клиента, используя сведения о предыдущих взаимодействиях. Одной из его ключевых возможностей является извлечение данных из документов, электронных писем или веб-сайтов и автоматическое заполнение базы данных, а также онлайн-форм, заявок и опросов. Еще одна важная роль RPA⁷ – проверка данных, поскольку боты перекрестно ссылаются на информацию из нескольких систем или баз данных, обеспечивая точность и согласованность данных.

Благодаря бесперебойному выполнению этих задач RPA⁷ повышает эффективность, сокращает количество ошибок и позволяет организациям сосредоточиться на более приоритетных видах деятельности.

Тренд 6: Маркировка на основе ИИ и интуитивная модерация

Контакт-центры могут использовать маркировку на основе ИИ для приоритизации сообщений клиентов, требующих немедленного ответа. С помощью интуитивных модераций на основе ИИ контакт-центры могут автоматически маршрутизировать, классифицировать и расставлять приоритеты для запросов клиентов.

Например, сообщения, связанные с проблемами продукта, могут быть автоматически помечены и отправлены специалистам для быстрого решения. Интуитивная модерация также помогает категоризировать сообщения и направлять их агентам, которые лучше всего подходят для их решения.

Тренд 7: Аналитика разговоров в реальном времени

Аналитика разговоров в реальном времени позволяет контакт-центрам извлекать данные из текстовых и голосовых разговоров между клиентами и агентами-людьми/чат-ботами и мгновенно оценивать взаимодействие, определяя поведенческие паттерны клиентов и на основании этой информации улучшать обслуживание.

С помощью аналитики разговоров контакт-центры могут автоматизировать процесс активного прослушивания звонков, чтобы гарантировать соблюдение контрольных показателей качества и соответствия регламентам. Результат достигается путем проверки голосовых звонков на соответствие предварительно настроенному набору правил и чек-листов.

Тренд 8: Автоматизация ежедневных задач

Одной из новых тенденций в контакт-центрах является внедрение автоматизированных управляемых рабочих процессов. Такие процессы очень полезны при выполнении повторяющихся задач, в частности, точного ввода информации о клиентах в базы данных CRM⁸.

Автоматизируя эти процессы, контакт-центры могут автоматически отправлять сообщения и электронные письма своим лидам, что не только экономит время агентов, но и повышает общую эффективность рабочего процесса, улучшая обслуживание и повышая удовлетворенность клиентов.

Тренд 9: Картирование настроений на основе ИИ

Анализ настроений на основе ИИ помогает контакт-центрам определять эмоциональный тон общения между клиентами и агентами, что позволяет лучше контролировать качество обслуживания. Кроме того, этот процесс полезен для создания персонализированного опыта для каждого клиента. Для получения информации в режиме реального времени автоматически будут анализироваться как голосовые звонки, так и сеансы онлайн-чата.

Можно отметить, что в 2024 году тенденции отрасли контакт-центров были направлены на повышение экономии средств и улучшение опыта клиентов и сотрудников. Чтобы добиться такого результата, ваш контакт-центр должен инвестировать в удаленную рабочую силу, безопасность, инструменты самообслуживания и интеллектуальную автоматизацию.

Компания ICL Soft¹, обладая огромным опытом как в сфере предоставления услуг, так и в автоматизации контакт центров, разрабатывает собственные продукты для контакт центров с применением искусственного интеллекта, такие как: система для анализа качества звонков, интеллектуальный GPT⁹ бот и программно-аппаратные комплексы c использованием технологий ASR¹⁰. Наши решения позволят повысить эффективность контакт-центров и удовлетворенность пользователей, а также предоставят практические инструменты для реализации наиболее актуальных трендов с учетом специфики вашего бизнеса. А наши индустриальные решения с применением голосовых технологий помогают повысить эффективность бизнес-операций и технологических процессов для разных производств.

Контакт-центры активно развиваются, количество трендов в этой области растет из года в год. Но как грамотно использовать тенденции контакт-центров в 2024 году? Эксперты ICL Soft¹ собрали несколько советов, которые приведут вас к достижению главных целей.

1. Сосредоточьтесь на глобальном распределении рабочей силы – гибридная модель работы агентов позволяет контакт-центрам быть более гибкими и масштабируемыми.

2. Самообслуживание по умолчанию – предоставьте клиентам возможность решать проблемы самостоятельно через удобные каналы.

3. Переосмыслите политики безопасности – внедряйте VPN¹¹ и многофакторную аутентификацию для защиты данных.

4. Используйте подход Digital-First¹² – интегрируйте различные каналы взаимодействия как часть единого унифицированного пути клиента для создания персонализированного опыта.

Все эти шаги можно реализовать с помощью надежного партнёра, который быстро и эффективно предоставит для вас современные инструменты автоматизации, платформенные решения или готовую команду контакт-центра под ключ, а вам останется наблюдать за ростом удовлетворенности ваших клиентов и повышением спроса на услуги или продукты вашей компании.

Свяжитесь с нами, чтобы обсудить Ваш проект:
corp@icl-soft.ru
Аутсорсинговый контакт-центр (icl-soft.ru)

¹ ICL Soft – АйСиЭл Софт
² VIP – Very Important Person, персональный сервис для особо важных клиентов
³ CXM – Customer Experience Management, управление клиентским опытом
⁴ CCaaS – Contact Center as a Service, контакт-центр как услуга
⁵ Unified-CXM – Unified Customer Experience Management, унифицированная система управления клиентским опытом
⁶ IoT – Internet of Things, Интернет вещей
⁷ RPA – Robotic Process Automation, роботизированная автоматизация процессов
⁸ CRM – Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами
⁹ GPT – Generative Pre-trained Transformer, нейросетевая архитектура для обработки естественного языка
¹⁰ ASR – Automatic Speech Recognition, автоматическое распознавание речи
¹¹ VPN – Virtual Private Network, виртуальная частная сеть
¹² Digital-First – цифровой подход в первую очередь