Преимущество service desk систем для бизнес-процессов

Для автоматизации операционных бизнес-процессов, особенно в небольших компаниях smb-сегмента не всегда выгодно, доступно и удобно использовать сложные ERP/BPM-системы. Более простое решение – системы класса service desk. В том числе и потому, что часто такие решения уже есть в ИТ-отделе. Именно с этих подразделений и начинается процесс автоматизации – через SD создаются условия для удобной работы с заявками, соблюдения стандартов качества и снижения количества ручного труда.

В статье разберем, в чем конкретные преимущества service desk и какие процессы можно автоматизировать с помощью этой системы.

Преимущества service desk для SMB-сегмента

Системы класса service desk позволяют начать плавную и гибкую цифровую трансформацию бизнеса через создание единой точки контакта между сервисными службами и конечными пользователями. Вот какие выгоды компания может извлечь из этого решения:

1. Прозрачность и предсказуемость бизнес-процессов

В компании с персоналом несколько десятков человек сложно вручную контролировать отдельных сотрудников и целые команды. Физически невозможно стоять у каждого за спиной и отслеживать, какую задачу он выполняет, и работает ли вообще.

Единая платформа service desk решает эту проблему. В систему автоматизации можно завести неограниченное количество заявок без риска их потери. При этом руководитель получает возможность в режиме одного окна видеть, какие задачи и проекты находятся сейчас в работе, какие у них статусы и сроки.

При этом бизнес-процессы становятся предсказуемыми. Service desk помогает планировать операционную деятельность, устанавливать дедлайны для задач, распределять ресурсы, учитывать трудозатраты.

По своей сути бизнес-процесс распадается на последовательность действий и инструкций: кто, что, когда, где и как должен сделать. Если инструкции нет, задачу могут понять не так или забыть о ней.

Системы класса service desk настроены именно под фиксацию параметров, таких инструкций, где: «кто» – исполнитель, «что» – заявка или задача, «когда» – регламентное время, «где» – объект, клиент и «как» – описание заявки или задачи с использованием соответствующих инструментов (чек-листов, регламентов, базы знаний и т.п).

2. Повышение производительности

За счет автоматизации service desk позволяет быстро реагировать на обращения пользователей – внутренних сотрудников, внешних заказчиков и клиентов, – и устранять их проблемы. В результате повышается производительность труда как сервисных специалистов, так и подрядчиков или партнеров.

Например, сотруднику в офисе не нужно ждать, пока кто-то в ИТ-отделе отреагирует на его просьбу починить принтер или настроить почту. Достаточно разместить заявку в service desk и технический специалист получит уведомление, после чего система автоматически будет обновлять статус обращения до его исполнения.

Сотруднику не придется отвлекаться, чтобы узнать, что с его обращением, терять драгоценное рабочее время. Он всегда будет знать статус выполнения заявки и ожидаемое время решения проблемы. В том числе, сможет перепланировать свой рабочий день и заняться другими задачи, чтобы минимизировать свой простой из-за нестандартной ситуации.

3. Улучшение качества производственных процессов

С увеличением масштаба производства, количество объектов, где расположено оборудование, и единиц техники может расти. В таких условиях может возникнуть сложность с эффективными работами по его ТО, ППР, аварийным обслуживанием. Здесь service desk поможет наладить своевременное уведомление о проблемах, быстрый выезд техников, в том числе, с помощью мобильного приложения, чтобы на месте, например, поставить задачу смежным специалистам.

Конечные пользователи могут отслеживать статус своих заявок и получать обновления по своим проблемам. А когда технический специалист недоступен, им предоставляется портал самообслуживания, содержащий библиотеку исправлений и решений.

4. Подробная отчетность и аналитика

Service desk позволяет собирать подробные данные о бизнес-процессах, чтобы принимать обоснованные и стратегические решения. Руководители компаний, от топ-менеджеров до линейных руководителей, могут анализировать количество заявок, сроки, время реагирования, типовые проблемы, чтобы улучшать внутренние и внешние сервисы.

Метрики отчетов не только дают представление о потребностях и желаниях конечного пользователя. Они позволяют планировать ресурсы, учитывать трудозатраты, распределять приоритеты в задачах.

5. Высокая масштабируемость

Системы класса service desk помогают закрывать большинство поддерживающих и основных бизнес-процессов компании. Если изначально решение внедряют в ИТ-отделах, то со временем его можно гибко масштабировать на прочие подразделения.

Например, с помощью service desk ITSM 365 одна из крупнейших в России федеральных сетей аптек полностью автоматизировала процесс рекрутинга. В систему завели весь цикл найма – от заявки на вакансию до оформления сотрудника и даже прохождения им медосмотра. А проектный институт Мосгипротранс систематизировал решение специфических задач вне ИТ и выстроил взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями на базе единой сервисной платформы.

Некоторые компании сразу начинают использовать service desk для автоматизации связанных важных бизнес-процесс, что дает максимальный эффект от внедрения.

Больше материалов на эту тему читайте в Компас CIO

Единое решение для множества процессов

У систем service desk практически нет ограничений в возможностях автоматизации любых процессов. И со временем, с развитием системы, можно подключать все новые и новые процессы. Например, в ITSM 365 внутренние службы сами используют service desk для автоматизации операционной деятельности.

Для service desk существуют стандартные процессы – внутренняя ИТ-поддержка, автоматизация внутренних сервисов и т.п. Кроме того, есть и другие операционные бизнес-процесс, которые автоматизированы и связаны друг с другом.

Приведем несколько примеров, какие процессы, помимо стандартной внутренней поддержки, можно завести в систему.

Финансовый блок в связке с процессами продаж

Финотдел через service desk может отслеживать весь клиентский путь в деталях – от истории продаж до финансовых данных:

• даты старта платной эксплуатации SD;
• перечень лицензий в карточке заказчиков;
• платежи;
• статусы по оплатам за использование системы;
• реквизиты клиентов;
• напоминания о транзакциях;
• выставление счетов;
• документооборот.

Карточка периода с финансовыми данными в ITSM 365

Продажи и пресейл

В отделе продаж service desk, по сути, выполняет роль CRM. Каждая сделка заносится в систему в виде карточки с информацией о лиде с разметкой полей:

• количество пользователей;
• критерии выбора;
• цели работы с системой;
• конкуренты.

По этим данным менеджеры проводят классификацию лидов, чтобы выстроить эффективный процесс продаж. По мере того, как лид движется по воронке, сотрудники обновляют статусы, чтобы отслеживать категорию каждого клиента.

Кроме того, карточка сделки содержит задачи по всем коммуникациям с клиентами: пресейл, вебинар, созвон, доступ к демо-стенду. Когда пользователь приступает к тесту системы, через специальный скрипт он автоматически получает полезные гайды по работе с service desk.

Карточка задачи пресейла в ITSM 365

Поддержка клиентов

В service desk заложены все необходимые опции для автоматизации клиентской поддержки:

• справочник клиентов с перечнем их заявок по каждому пользователю;
• возможности для омниканального сервиса;
• согласование сроков и условий поддержки;
• уведомления для заказчиков и исполнителей;
• сбор обратной связи;
• аналитика качества выполняемых услуг.

Вывод

Система класса service desk – это удобный, гибкий и функциональный инструмент для автоматизации операционной деятельности. Благодаря одному решению можно закрыть все пробелы и узкие места в бизнес-процессах. Компания, которая внедряет service desk, получает возможность гибко и адаптивно масштабировать ее на все подразделения – как фронт-офис, который работает с внешними клиентами, так и бэк-офис, предоставляющий услуги внутри организации.