Кейс «Азот»: Единая среда для ИТ-поддержки и контроля проектов на Naumen

В фокусе – одно из крупнейших химических предприятий России – КАО «Азот». Ранее компания использовала иностранное ПО ManageEngine ServiceDesk Plus для ведения заявок и проектных задач. Работать в системе было неудобно: пользователи при подаче заявки заполняли множество полей, для проектной работы не хватало специализированной системы. Рассказываем, как на базе решений Naumen удалось создать единую среду для сервисного обслуживания и проектной работы.

Сложности прежней ИТ-системы

Наш клиент – крупнейший производитель азотных удобрений в России. В штате компании более 6 тыс. человек, 2 тыс. из них имеют прямой доступ к системе Service Desk.

В прежней системе ManageEngine ServiceDesk Plus использовался сложный сценарий подачи обращений. Пользователям приходилось выбирать нужный шаблон из нескольких вариантов, каждый из которых содержал разный набор полей.

По этой причине сотрудники предприятия чаще обращались в ИТ-подразделение по телефону или электронной почте. Часть таких заявок операторы регистрировали в системе самостоятельно. Часть обращений не фиксировались вовсе. Отсюда возникали сложности с учетом рабочего времени, контролем исполнения SLA и аналитикой данных.

Упростить процесс не получалось по нескольким причинам:

1. Отсутствие документации. Техподдержки вендора в России нет, а ИТ-специалисты компании при доработке системы сталкивались с отсутствием инструкций для разработчиков.

2. По той же причине возникали сложности с подготовкой требуемых отчетов для мониторинга результатов работы.

В разрезе предоставления услуг. В КАО «Азот» нет классической первой линии поддержки. За предоставление ИТ-услуг отвечают разные команды. Все заявки собирались в общий список. Сотрудники сопровождения разбирали заявки и назначали на исполнителей.

В разрезе выполнения проектных задач. Старое ПО не поддерживало возможность управления проектной деятельностью либо интеграции со специализированным решением. Поэтому проекты велись как отдельные заявки с подзадачами в Service Desk.

В КАО «Азот» поставили цель: упростить процесс подачи заявок для пользователей, в т.ч. объединить работу с заявками и проектными задачами в рамках единой платформы.

При выборе системы ориентировались на соответствие таким критериям, как присутствие в реестре российского ПО, быстрый запуск, гибкость настроек, стека технологий, с которым команда разработчиков предприятия уже работала ранее. В итоге выбрали решения Naumen, как наиболее соответствующие всем требованиям.

Что сделали после запуска

За 2,5 месяца команда проекта внедрила Naumen Service Desk и Naumen Project Ruler, настроила интеграции с уже используемыми на предприятиях решениями, например, СЭД Directum, Active Directory. После запуска была настроена интеграция с системой контроля учета доступа сотрудников (СКУД) и корпоративным порталом.

К системе подключили пользователей из трех подсетей – Москвы, Ангарска и Кемерово. Чтобы обеспечить плавный переход на новое ПО, сотрудников обучили особенностям работы с ним.

Сейчас ИТ-подразделение принимает заявки исключительно через систему Naumen Service Desk, дополнительные каналы минимизированы. Такая возможность осталась у пользователей, которые не имеют доступа к системе. При регистрации обращений через специалиста ИТ-подразделения контактным лицом по заявке остается инициатор, то есть уточнять детали будут именно у него.

Оптимизировали каталог услуг. Процесс преследовал одну цель – уменьшить список, чтобы пользователям проще в нем ориентироваться.

Для каждой команды в системе закреплен свой перечень предоставляемых услуг

Упростили шаблон заявки. В новой системе используется единая форма подачи заявки. Пользователю достаточно выбрать тип и направление услуги, заполнить тему и описать проблему в свободной форме.

Единый шаблон заявки для всех услуг предприятия помогает пользователю быстро подать заявку

Также пользователь может отслеживать дальнейший путь решения своего обращения в режиме онлайн: все изменения фиксируются в истории и комментариях.

Исключили определение типа заявки. Раньше пользователи не всегда могли понять, какой тип выбрать: запрос на изменение, инцидент и т.п.

Теперь при регистрации любая заявка относится к инциденту. Дальнейшей типизацией занимаются ИТ-специалисты той команды, в который попадает конкретное обращение.

Карточка заявки содержит всю необходимую информацию для работы ИТ-специалиста

Автоматизировали распределение заявок по командам. После создания заявка сразу попадает в ответственность нужной команды. Только что созданным обращениям присваивается статус «Новая». В течение двух часов все новые запросы должны быть приняты в работу. По скорости изменения статуса заявки с «Новая» на «В работе» рассчитывается показатель «Время реакции». Срок решения заявок определяется автоматически и составляет два дня. Исключения – те обращения, которые классифицируются как запросы на изменения. Дедлайны и приоритеты по ним определяются индивидуально.

Заявки пользователей распределяются по ответственным командам автоматически

Настроили напоминания. Сроки выполнения задач по заявкам и проектам являются единственными показателями, регламентированными SLA. Чтобы специалисты делали все вовремя, команда настроила систему эскалации. Когда подходит срок исполнения по разным видам заявок, сотрудник и его руководитель получают уведомление. Так, уведомления направляются за 2 часа или за 2 дня до дедлайна.

Также разработали цветовые индикаторы. Индикатор времени показывает, сколько осталось до планового завершения задачи. А индикатор статуса позволяет контролировать появление вложенных задач и согласований, а также понимать, все ли выполнено. Таким образом, количество просрочек по задачам удается минимизировать.

Цветовой индикатор статуса наглядно подскажет, на какую заявку нужно обратить внимание в первую очередь

Внедрили единую систему для работы с задачами. Сейчас проектная деятельность ведется в специализированном решении Naumen Project Ruler, которое бесшовно интегрируется с Naumen Service Desk. Это означает, что специалистам не нужно переключаться из системы в систему для выполнения разных типов задач. Все отображается на одном экране в едином интерфейсе.

В верхней части экрана отображаются задачи, которые относятся к запросам в ИТ-поддержку, в нижней – проектные задачи

Разработали отчеты и дашборды. Команда с помощью конструктора отчетов настроила собственные дашборды. В единой системе агрегируются все данные по выполнению различных задач, что позволяет отслеживать соблюдение SLA, рассчитывать KPI, учитывать реальные трудозатраты. Теперь руководители могут в любой момент проконтролировать работу подразделения с помощью отчетов и дашбордов. Сотрудники имеют возможность посмотреть показатели личной эффективности на индивидуальном дашборде.

Дашборд с количественными показателями по заявкам и услугам позволяет оценить общую эффективность работы ИТ-подразделений, а также проанализировать востребованность услуг

Перспективы проекта

В планах организации – создать единый инструмент для ИТ-подразделения на базе платформы Naumen. В настоящее время проводится наполнение базы знаний, проработка управления лицензиями и ПО, разработка новых отчетов и дашбордов.

Подробнее о Naumen.