Автоматизация процессов продаж. Excel? ERP? CRM?

Ключевая цель любого бизнеса – продать. Вряд ли кто-то с этим поспорит. Если ты не продаешь, остальное (качество продукта, соответствие внешним требованиям, налаженность внутренних процессов) – не важно. Именно поэтому автоматизация процессов клиентского сервиса на производственных предприятиях с хотя бы сотней заказов в день – это не прихоть и мода, а жизненная необходимость (и поэтому задача решена у всех). Обрабатывать такой объем заказов вручную – возможно, но экономически не оправдано с точки зрения оплаты труда операторов, да еще и неизбежно приводит к ошибкам человеческого фактора.

А вот с процессами продаж совсем другая история. По опыту знаем, что автоматизированы они далеко не у всех и степень этой автоматизации очень разная. При этом в последнее время запрос на внедрение CRM системы мы слышим все чаще. Но вот что люди понимают под «CRM системой – бывает очень по-разному.

Чтобы получить хоть какую-то приблизительную картину об уровне автоматизации процессов уровня CRM на пищевых предприятиях, Digital4food и Константа провели опрос по отрасли и выяснили:

• Какой процент предприятий может похвастаться внедренностью CRM системы за рамками процессов обработки заказов клиентов?
• На каких решениях и какие именно процессы в части взаимоотношений с клиентами автоматизированы на большинстве предприятий?
• На автоматизацию каких процессов есть запрос у тех, кто еще не вступил на этот путь?

Статус внедренности CRM в пищевой отрасли

66,3% опрошенных признаются, что как таковой CRM системы на их предприятиях нет. 33,7% утверждают обратное.

Автоматизация продаж на пищевых предприятиях – пока редкая история. Только треть компаний заявила, что у них автоматизированы продажи. Но с учетом отсутствия единого представления о том, что такое «автоматизация продаж», в реальности таких компаний еще меньше. Мы видим две значимых причины:

1. Представители продаж, в отличии, например, от представителей клиентского сервиса, производства и финансов – люди существенно более творческие и менее склонные к системности, поэтому они редко сами выступают инициаторами. А когда инициатива исходит, например, от генерального директора, могут и саботировать изменения.

2. Учитывая пункт первый, автоматизация продаж должна быть удобной для пользователей, что сложно реализовать в популярных системах на базе 1С. А популярные системы для автоматизации продаж с удобными интерфейсами не имеют отраслевых версий, функциональность которых соответствует реальным потребностям продаж пищевых предприятий.

Было интересно узнать, какие решения производители продуктов питания выбирают для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами? (Не только те, кто считают вопрос с CRM для себя закрытым, а вообще все). Вариативность ответов получилась довольно высокая, но лидеров определить все-таки удалось:

• 1С:УПП
• 1C:ERP
• Битрикс

Среди продуктов, которые называли респонденты, нет тех, которые функционально полностью покрывают потребности автоматизации продаж. Следовательно, компании, которые отвечали, что продажи у них автоматизированы, имели ввиду автоматизацию отдельных функций.

Вывод: на рынке нет продукта, который решал бы задачи и при этом был бы распространен к использованию. Есть, к чему стремиться…

Ключевой проверочный вопрос для тех, кто заявляет, что CRM система у них внедрена: какие именно процессы у них автоматизированы? Это позволяет понять, что респонденты вкладывают в само понятие CRM.

• 74% – карточки контрагентов
• 74% – история взаимодействия с клиентом
• 59% – таск-менеджер
• 41% – анализ эффективности работы отдела продаж

У тех, кто еще не внедрил CRM или альтернативные решения для автоматизации взаимоотношений с клиентами, первоочередные запросы на функционал системы такие же.

Вопрос «Что бы вы хотели от CRM системы» – очень сложный. С одной стороны, практически нет тех, кто бы говорил, что не хочет CRM. С другой, тех, кто может сформулировать, что именно ему нужно, тоже мало. Судя по ответам, запросы пока очень базовые. Следовательно, для повышения применимости CRM в первую очередь нужно работать над информированием бизнеса о том, какие возможности и преимущества есть в ее применении.