Граница между ИТ-проектом и сервисом на вечнозеленом поле автоматизации
Спикер: Вячеслав Олонцев, руководитель подразделения сервисного сопровождения компании «Константа»
О чем поговорим:
1. Из чего состоит жизненный цикл ИС и где в нем место сервисному сопровождению?
2. Почему важно развивать систему и делать это отдельно от проекта?
3. С какими задачами придется столкнуться при организации поддержки?
4. В чем плюсы и минусы самостоятельной поддержки и поддержки с подрядчиком?
Внедрил и забыл. А так можно было?
Для начала немного теории. Жизненный цикл информационной системы состоит из пяти основных этапов:
1. Формирование требований
2. Проектирование и реализация
3. Поддержка работоспособности
4. Развитие
5. Вывод из эксплуатации
ИТ-проект, как правило, это стадия становления информационной системы и включает в себя только первые два этапа ее жизненного цикла. После завершения проекта идет длинный путь, на котором внедренную систему необходимо поддерживать и обязательно развивать. Хотя, почему обязательно? Можно же просто пользоваться и ничего не менять! Именно так думают большинство новичков автоматизации.
Приведу пример из собственной практики: завершился проект по автоматизации производственного учета. Заказчик доволен, закрывающие документы подписаны, проектные команды с обеих сторон пожали друг другу руки и разошлись. Проходит пара-тройка месяцев, мы организуем встречу и получаем совершенно неожиданную обратную связь, что система клиенту не нравится и что у них есть много к ней замечаний. Начинаем разбираться: что же случилось? Ведь совсем недавно всех все устраивало. Выясняется, что на стороне клиента за это время поменялась кадровая политика и штат ИТ сократился. Тем временем пользователи ИТ системы вникли в широту ее возможностей, поняли, что они хотят в плане настройки новых отчетов и доработки функционала. Но все их запросы, направленные в ИТ службу, остались без ответа. Разумеется, людям это не понравилось, и на момент нашего общения они были уже на грани того, чтобы вернуться к ручному формату учета.
Чем история закончилась: в результате ряда переговоров было решено, что пока штат ИТ не укомплектован, поддержку и развитие системы наша команда возьмет на себя. (История эта произошла уже несколько лет назад, а мы и по сей день продолжаем сотрудничать в том же режиме).
Мораль: наличие у пользователей запросов на доработку системы после завершения проекта – это признак живой системы, которая действительно несет бизнесу пользу. Если запросов на развитие нет, то, скорее всего, это система, которая помогает не вам, а внешним контролерам, (например, считает ваши налоги).
Границы проекта и сервиса
Если мы живем в парадигме, где сервис – это только поддержка, то в рамках проекта мы должны реализовать практически все возможные функции, чтобы потом не пришлось доделывать. Предугадать все потребности бизнеса наперед невозможно. Соответственно, нужно быть готовым к тому, что новые хотелки будут докидываться в проект по ходу дела. А, как известно, аппетит приходит во время еды, поэтому при таком подходе будьте готовы к:
1. Неограниченным срокам проекта
2. Постоянным пресогласованиям бюджетов
…и, как следствие, к:
3. Усталости обеих команд
4. Неудовлетворенности спонсора проекта
А есть ли альтернативный подход к принципу деления работ на проектные и сервисные?
Есть: на проекте мы собираем требования к информационной системе и внедряем минимально достаточный объем функционала для работы предприятия – MVP. А уже на сервисе, когда новая информационная система поставлена на рельсы и едет, мы оказываем поддержку и занимаемся последующим ее развитием и эволюцией. Вот тут уже и плюшки, и бантики, и новые интересные отчеты, и еще много чего.
Сервис. Сами или с подрядчиком?
Рассмотрим плюсы и минусы.
Плюсы:
1. Развитие компетенций своих специалистов
2. Вы сами задаете правила работы. Решаете, что, когда и кому делать.
3. В каких-то случаях это дешевле
Да, именно в каких-то. Те, кто говорит: всегда дешевле, обычно забывают о том, что самостоятельная поддержка – это не только зарплата ИТ специалистов, но и другие расходы (налоги, подбор персонала, адаптация, мотивация, оборудование рабочего места и обеспечение техникой, канцелярия и т.д.)
Минусы:
1. Кадровые вопросы. Ни для кого не секрет, что рынок труда сейчас переполнен джунами, у которых зарплатный запрос от мидла и выше. Чтобы найти подходящего специалиста, нужно потратить не мало времени. Второй нюанс – это понимание специфики процессов отрасли. Если хороших специалистов на рынке мало, то специалистов, знающих, как работает пищевое предприятие, еще меньше.
2. Проблемы с развитием специалистов. Да, этот пункт есть и в плюсах, и в минусах. Из минусов: ваши сотрудники не будут получать никакой подпитки в плане опыта из внешнего мира. Соответственно, те задачи, которые вы им ставите, они не всегда будут решать самым оптимальным способом.
3. Администрирование. Ну ладно, допустим, нашли. Но ими же надо еще и управлять. Даже одного сотрудника нужно администрировать, следить за его загрузкой, задачами, мотивировать и т.д. А это все время и деньги. И чем больше штат, тем больше времени и нервов нужно тратить.
С подрядчиком
Плюсы
1. Доступность ресурсов. Если у вас не хватает ресурсов, подрядчик всегда будет готов для вас их найти.
2. Компетенции и экспертиза. За счет внешней экспертизы вы сможете решать более трудные и сложные задачи.
3. Время. Вы перестанете тратить время на поддержку. Ну или, если не совсем перестанете, то времени будет уходить в десятки раз меньше.
4. Прозрачность бюджета. Решая задачу своими силами, очень трудно посчитать ее экономику (за рамками зарплаты есть еще масса других сопутствующих расходов). А с подрядчиком все просто: есть оценка задачи, есть ставка часа. Перемножаем одно на другое, вот и бюджет вашей задачи.
Минусы:
1. Соблюдение договоренностей. Когда вы работаете с подрядчиком, вы работаете на условиях каких-то договоренностей и работа с подрядчиком требует некоторой дисциплины. Самый банальный пример: выход сотрудника подрядчика в выходной должен быть точно заранее как-то согласован.
2. Сотрудник поддержки будет заниматься не только вашими задачами. В отличие от сотрудника, в отличие от вашего сотрудника. Можно, конечно, занять подрядчика своими задачами полностью, но на практике это бывает не так часто.
В зависимости от потребностей предприятия, оба варианта имеют право на существование. Но, как по нашему мнению, так и согласно обратной связи наших коллег, наиболее эффективным и жизнеспособным является третий вариант – гибридный.
Гибридный формат сервиса
Польза от партнерства:
1. За счет внешней экспертизы вы будете понимать, правильно ли применяется и работает ваша ИС
2. У вас появится возможность получить дополнительные ресурсы ИТ поддержки
3. За счет внешней экспертизы вы будете решать сложные и нестандартные ситуации
4. Развитие вашей системы будет происходить в соответствии с реальными требованиями пользователей, трендами области и запросами бизнеса
Подведем итог
1. Развитие ИТ важно и неизбежно. Если ваш бизнес развивается, то ваша информационная система тоже должна меняться.
2. MVP – в проект, развитие – на сервис. Такой принцип позволит вам и проекты делать более успешно, и развиваться дальше уже с пониманием того, что вам действительно нужно.
3. Поддержка совместно с подрядчиком может стать для вас наиболее эффективным и стабильным вариантом поддержки.
