Роль виртуальных ассистентов и чат-ботов в digital-стратегиях фармацевтических компаний

Фармакология переживает digital трансформацию.

Павел Кибирев, эксперт по digital-маркетингу в фармацевтике (победитель конкурса Pharma Leadership Awards последних трёх лет), рассказывает о том, как фармкомпании используют чат-боты в своей работе и какое будущее ждет виртуальных помощников.

Интро

Коммуникация с клиентами –– ключевой фактор развития бизнеса, от уровня удовлетворенности потребителей напрямую зависит прибыль компании. В фармакологии работают с тремя разными аудиториями: потребителями, врачами и фармацевтами. Коммуникация с ними сильно отличается друг от друга и по-разному регулируются законом.

В соответствии с законодательством о рекламе в России, реклама рецептурных препаратов напрямую к потребителям запрещена, однако она разрешена для медицинских специалистов, таких как врачи и фармацевты. Для продвижения лекарств в профессиональной среде необходимо иметь верифицированную базу врачей, локализованной в России, и рекламировать их на специализированных мероприятиях, в медицинских журналах и других профессиональных ресурсах.

Важно учитывать также другие положения, изложенные в статье 24 Федерального закона «О рекламе», в том числе запрет на обещание гарантированной безопасности, эффективности и отсутствия побочных эффектов, а также предотвращение создания впечатления о ненадобности консультации с медицинским специалистом.

При взаимодействии с обычными потребителями важно использовать простой и понятный язык. С другой стороны, при общении с врачами следует подчеркивать экспертность и предлагать инструменты, которые помогут им в лечении пациентов. Например, виртуальный помощник, способный оперативно находить ответы на вопросы врача или рассчитывать необходимую дозировку препарата.

Как в медицине и фармацевтике используют виртуальных ассистентов и чат-ботов

Медицинские чат-боты, основанные на искусственном интеллекте, предназначены для облегчения работы как пациентов, так и врачей. Они обладают разнообразным функционалом, который может быть настроен в соответствии с потребностями конкретных пользователей и целей создания. Виртуальные ассистенты могут выполнять следующие задачи:

• запись на прием к врачу, поиск клиник поблизости, помощь с выбором врача и диагностикой болезни;
• получение информации о лекарства и исследованиях;
• расчет дозировки лекарства, проверка симптомов и выбор плана лечения;
• напоминание о приеме лекарств, предоставление информации о болезни.

Недавно в России запустили медицинский бот Склифосовский GPT. Он задает вопросы пользователю о его симптомах и на основе полученных ответов предлагает рекомендации. Через него возможно даже записаться к врачу или получить рекомендацию сдать анализы.

Чат-боты представляют собой ценный инструмент для фармацевтических компаний, обеспечивая эффективное взаимодействие с клиентами и улучшая качество обслуживания. Они могут:

Предоставлять детальную информацию о продуктах. Потребитель в пару кликов может узнать все, что ему нужно о препарате, подобрать подходящий и узнать о других лекарствах и услугах, которые предоставляет компания.

Отвечать на вопросы врачей о препаратах. Это упростит и ускорит выбор необходимого лекарства, и поможет компании выделиться среди конкурентов.

Анонсировать новые товары. Чат-боты предоставляют возможность собирать базу клиентов и обеспечивать быструю и эффективную коммуникацию с ними. Это позволяет информировать пользователей о новинках, акциях и других событиях, связанных с компанией.

Уведомлять об образовательных мероприятиях. Чат-бот может распространять важную для компании информацию о мероприятиях и других активностях.

Предоставлять информацию о новых исследованиях. Это позволит повысить доверие к продукту и компании.

Собирать данные с помощью анкет и опросов. Это отличный, бесплатный способ сбора важной статистики, которую можно использовать для развития бизнеса.

Еще один пример –– фармацевтический холдинг «БСС» разработал чат-бот Teleapteka. С помощью него можно выбрать нужные лекарства и заказать их в ближайшую аптеку.

В настоящее время чат-бот сотрудничает с сетью аптек «Алоэ», имеющей более 470 филиалов и предлагающей более 17 тысяч лекарственных препаратов и товаров медицинского назначения.

Преимущества использования чат-ботов в фармацевтике

Использование чат-ботов позволяет фармацевтическим компаниям поддерживать заинтересованность клиентов, обеспечивая мгновенные ответы на их запросы, что является ключевым элементом для эффективной коммуникации с аудиторией.

С их помощью возможно получать ценные данные о клиентах без дополнительных затрат. Анализируя запросы врачей и потребителей, можно выявить их предпочтения, проблемы и потребности. А эти данные использовать для маркетинговой и бизнес стратегии.

Еще одно важное преимущество чат-ботов заключается в возможности развивать персонализацию и повышать доверие клиентов. Виртуальные ассистенты, основанные на анализе данных и искусственном интеллекте, могут предложить врачам персонализированные рекомендации, учитывая их предпочтения и предыдущий опыт. Это укрепляет связь между фармацевтическими компаниями и медицинским сообществом и повышает доверие клиентов.

Чат-боты представляют собой многофункциональное средство, которое позволяет экономить ресурсы. Их внедрение позволяет создать новый канал для рассылки важной и полезной информации, обеспечивает возможность технической поддержки и сбора данных, необходимых для разработки маркетинговой стратегии. Так, инвестиции в чат-боты позволяют использовать их в различных сферах деятельности.

Будущее виртуальных помощников

Уже сейчас фармацевтические компании активно внедряют чат-боты в свои digital-стратегии, и это приносит отличные результаты.

Компания Just AI провела исследдование, в котором спрогнозировала рост российского рынка разговорного ИИ от 38% до 81%. В исследовании также было отмечено, что на данный момент основным заказчиком виртуальных помощников –– это госсектор, но уже через пять лет половину российского рынка займет бизнес специализированных продуктов. Использование технологий в этой сфере будет только расти и развиваться.

Виртуальные помощники смогут не только вести простой диалог по заданному сценарию, но и будут анализировать предыдущие коммуникации, запоминать их и строить более сложную структуру разговора. Повышение объема информации и улучшение качества диалога поможет людям доверять чат-ботам, поскольку в настоящее время одной из основных проблем виртуальных помощником является недоверие людей к ним и примитивность их диалогов.

Сейчас фармацевтика уже не является консервативным и отстающим в продвижении рынок. Она наравне с другими сферами внедряет новые технологии и развивает их. Виртуальные помощники становятся эффективным средством для обеспечения клиентам удобного доступа к актуальной информации, поддержания их внимания и персонализации коммуникации.