Цифровые клиники: медицина будущего или технологическая посредственность
В попытке усилить контроль качества медицинских услуг страховщики сегодня активно внедряют новые технологии. Одна из них – цифровая (или виртуальная) клиника. Семь страховых компаний из топ-15 по ДМС уже включили такой сервис в свои программы. Он предполагает полное медицинское сопровождение и объединяет онлайн и офлайн-форматы взаимодействия с врачом. Однако в эпоху развития ИИ многие пациенты все еще переживают за качество дистанционных услуг.
О том, почему скепсис клиентов пока оправдан и что в будущем этот сервис сможет предложить, рассказал сооснователь страхового брокера Mains (ГК Mainsgroup) Павел Озеров.
Инструмент контроля
Цифровые клиники появились сразу после пандемии как продолжение тренда цифровизации медицины, и сегодня такой сервис доступен во многих программах добровольного медицинского страхования. Причем спрос на дистанционные консультации только увеличивается. Так, по данным ВСК, число обращений клиентов в цифровую клинику в 2023-м году в два раза превысило показатели 2022 года.
Однако главная мотивация страховщиков при создании данного сервиса – контроль качества и целесообразности медицинских услуг. В последние годы лечебно-профилактические учреждения (ЛПУ), работающие по договорам ДМС, все чаще завышают медицинские счета, прибегая к гипердиагностике и даже мошенничеству. И в противодействие этому страховщики внедряют различные решения, одно из которых – виртуальная клиника. Сервис позволяет снизить затраты на оплату очных приемов в медицинских учреждениях, уменьшить количество рутинных (и зачастую ненужных) лабораторных процедур и, как следствие, сократить убыточность по договору. К примеру, по данным страховых компаний «Ренессанс» и «Ингосстрах», экономия за счет внедрения цифровой клиники составляет почти 15% от классического формата ДМС.
На практике цифровая клиника представляет собой мобильное приложение, которое по запросу пользователя предоставляет ему три канала связи с врачом: по аудио- и видеосвязи, а также в чате. В случае качественно проработанного маршрута пациента застрахованный обращается за первичной консультацией к медику из сервиса (узкому специалисту или терапевту). Врач проводит подробный онлайн-прием: собирает анамнез, дает направления на очное посещение ЛПУ и лабораторные исследования, при этом просматривая предыдущие истории лечения в программе ДМС. Далее подключаются медицинские кураторы («советники») – они помогают в подборе клиники и специалиста для очного посещения, записывают на анализы в ближайшую лабораторию и консультируют по подготовке к ним. После очного приема советники вновь связываются с застрахованным, уточняют результаты и продолжают координацию, если на приеме были выданы дополнительные направления. Таким образом, специалисты виртуальной клиники курируют пациента с момента выявления заболевания до окончания реабилитации, держа под контролем все назначения врачей.
Скорая помощь
Ряд страховых компаний приучают клиентов к новому сервису, программируя первичный вход в систему только через виртуальную клинику: сразу обратиться в ЛПУ в обход цифровой клиники нельзя. Это позволяет прямо на старте минимизировать число назначаемых анализов и направлений, однако нередко вызывает недоумение у «опытных пользователей» ДМС (по нашим данным, даже HR-специалисты часто не понимают суть нового решения). Однако многие страховщики отмечают, что клиенты не сталкиваются с серьезными сложностями. В «Ингосстрахе», например, заявили, что летом 2023 года индекс удовлетворенности (CSI) работой сервиса был зафиксирован на уровне 4,85, – 4,9 (по пятибалльной шкале).
В целом, удовлетворенность сервисом понятна: он действительно решает ряд «болей» людей. К примеру, главный плюс продукта для застрахованного – оперативность и доступность медицинской помощи: клиент получает консультацию врача «в один клик». Благодаря цифровым клиникам оперативная помощь доступна гражданам с ограниченной мобильностью или проживающим в удаленных регионах, где есть дефицит высококвалифицированных врачей. Уже есть примеры, когда сервис спас жизнь человеку.
Еще одно очевидное преимущество клиентов виртуальной клиники – экономия времени. Пациент получает рекомендации по купированию острой боли или направление на лабораторные исследования «не выходя из дома». По подсчету страховых компаний, использование сервиса позволяет клиентам сэкономить до 50% времени при условии качественной маршрутизации застрахованного на пути обследования.
Все это «лежит на поверхности», но если «копнуть глубже», обнаруживаются проблемы. На самом деле рынок не очень охотно принимает цифровые клиники. С одной стороны, скепсис связан с банальным недоверием к дистанционным медицинским услугам и страхом перед утечкой данных. С другой – сам продукт еще недоработан.
Сломанный телефон
Несмотря на быстрое развитие информационных технологий и активную цифровую трансформацию всех отраслей нашей страны, виртуальная клиника пока еще не может обеспечить ожидаемое качество медицинских онлайн-услуг. Опыт пользователей показывает, что видео-консультации у большинства сервисов работают плохо. Зачастую связь во время приема прерывается из-за скорости интернета или низкого технического обеспечения медиков (многие из них ведут прием из дома или в перерыве между приемами в «невиртуальной» поликлинике). Внедрение же полноценных телемедицинских установок пока представляется маловероятным. Связанные с этим финансовые затраты могут не оправдать себя (их могут себе позволить только крупные промышленные компании).
Кроме того, пока очень мало цифровых клиник может предоставить настоящую «бесшовность» обслуживания. Дело в том, что на техническом уровне этот продукт реализуется либо путем сотрудничества со сторонними b2b2c-сервисами телемедицины, либо за счет формирования собственного штата врачей. И последний способ редко кто выбирает, так как он дорогостоящий. В итоге, когда клиент подает заявку на онлайн-прием, он редко получает вариант маршрута пациента, упомянутого выше. Как правило, клиенту дают доступ к внешнему провайдеру (поставщику телемедицинских услуг), который не имеет доступа к условиям программы ДМС. И поэтому, получив назначения после первичного онлайн-осмотра врачом, пациент будет должен согласовывать их со страховой самостоятельно. Также ему придется вручную загружать результаты своих анализов: интеграции с медицинскими лабораториями у таких сервисов тоже нет (исключение составляют виртуальные клиники, которые создаются при ЛПУ, но такие продукты обычно недоступны в программах ДМС).
Неготовность врачей к работе с новыми технологиями – еще одна весомая проблема цифровых клиник. Действительно, первичная диагностика некоторых заболеваний «через экран» практически невозможна. К примеру, по данным страховой компании «Ренессанс», наиболее популярные нозологии, с которыми обращаются именно в цифровую клинику: ОРВИ, боли в спине, цистит, гастрит, дисменорея/олигоменорея, головная боль и артериальная гипертензия – все это требует «живой» встречи с врачом. Однако есть другая сторона вопроса: в регионах, где сервис мог бы закрыть кадровые ямы в сфере медицины, зачастую работает медперсонал, который не желает учиться работать с IT-продуктами.
Скрытый потенциал
Активная цифровизация медицины рано или поздно приведет к разрешению всех вышеупомянутых технических проблем. К примеру, уже есть ряд страховщиков, которые работают над бесшовностью и договариваются с внешними лабораториями о синхронизации внутренних систем и загрузки данных пациента в единую цифровую карту виртуальной клиники. В стадии активной проработки процесс интеграции с клиниками очных приемов. «Ренессанс Страхование» работает над электронной цифровой подписью для выписки рецептурных препаратов, а «Ингосстрах» развивает сервис для лечения и сопровождения пациентов с хроническими заболеваниями.
Кроме того, пока еще не раскрыт потенциал «виртуальных клиник» для регионов, где наблюдается острая проблема нехватки медперсонала. Этот сервис не только способен залатать кадровые дыры, но и предоставить клиентам из труднодоступных районов больше альтернатив при обращении за медпомощью.
Однако все это будет иметь мало смысла, если не разрешится ключевой фактор, сдерживающий развитие нового сегмента бизнеса, – законодательные ограничения. Напомним, еще в марте 2020 года в Госдуму был внесен законопроект, согласно которому врачи могут ставить диагнозы пациентам дистанционно. В октябре 2021 года Минэкономразвития разработало соответствующую программу экспериментального правового режима (ЭПР) для телемедицины. Однако тогда Минздрав не поддержал проект. В ведомстве указали на риски, связанные с отсутствием у врача полной информации о состоянии здоровья пациента из-за удаленного формата диагностики. С 1 августа 2023 года в РФ все-таки начал действовать ЭПР в сфере телемедицины. Однако врачи клиник-участниц по-прежнему обязаны ставить диагноз только при очной встрече. Дистанционно медики могут лишь корректировать лечение, назначать дополнительные обследования и выписывать рецепты на лекарства (по назначенному очно лечению).
