Коммуникации с покупателями: роботизация, персонализация и снижение затрат

В «Спортмастере» развернута платформа ЛАЙКА (разработка RNT Group) для управления цифровыми активами (фото-, видео- и другие материалы, которые используются в коммуникациях с покупателями). Почти на всех этапах жизненного цикла контента – от подготовки технического задания на его создание до применения в коммуникациях в мобильном приложении, соцсетях, email-рассылках и других каналах – был серьезно повышен уровень роботизации. В результате удалось в 2-3 раза снизить затраты на поиск и использование контента и улучшить персонализацию предложений для покупателей.

Сроки выполнения проекта: июнь, 2022 г. - август, 2023 г.

Масштаб проекта: 273 автоматизированных рабочих места.

Каковы цели проекта?

• Повышение уровня персонализации в сфере коммуникаций с покупателями и снижение трудоемкости процесса.

• Внедрение инструмента для упорядочивания размещения контента. 

• Сокращение затрат на производство цифрового контента и запуск маркетинговых кампаний в различных каналах (мобильное приложение, соцсети, e-mail рассылки, чат-боты). 

• Сокращение юридических рисков, в частности, использования контента с истекшим сроком действия лицензий.

В чем уникальность проекта для рынка?

В рамках проекта было создано единое эталонное хранилище цифровых активов компании. Практически на всех этапах жизненного цикла контента – от подготовки технического задания на его создание до применения в коммуникациях с клиентами – был серьезно повышен уровень роботизации. В частности, ЛАЙКА в автоматическом режиме добавляет атрибуты к цифровым активам (свыше 35 параметров), обеспечивает наследование атрибутов на протяжении процесса работы с контентом - от момента загрузки до его использования потребителями. Платформа также предоставила инструменты автоматизированного поиска для персонализации контента под потребности целевой аудитории с учетом специфики разных каналов распространения. В результате процесс подготовки и запуска коммуникаций стал более легким и быстрым, а сами коммуникации – более персонализированными.

Расскажите о внедрении решения

Каталог товаров «Спортмастера» включает в себя свыше 47000 наименований. С развитием каналов продаж и ростом количества покупателей управлять постоянно растущим объемом цифровых активов – а это собственные фото- и видеоматериалы, материалы от брендов, фотостудий, рекламных агентств, других подрядчиков - становилось сложнее. Контент создавался, обрабатывался и хранился в разных системах и зачастую в недостаточно структурированном виде. Из-за этого увеличивались трудо- и временные затраты на эффективное взаимодействие внутри компании и с внешними подрядчиками. В определенный момент это могло стать стоп-фактором для дальнейшего повышения уровня персонализации взаимодействия с целевой аудиторией, и в компании было запущено внедрение платформы ЛАЙКА.

Платформа ЛАЙКА (разработка RNT Group) представляет собой готовое решение с открытым исходном кодом и возможностью быстрой интеграции в ландшафт компании. Пилотный проект занял 4 месяца. Полученный эффект дал старт полномасштабному развертыванию платформы.

Сейчас ЛАЙКА находится в промышленной эксплуатации и объединяет практически все маркетинговые цифровые активы компании. Автоматизирован процесс работы и обмена информацией с внешними системами и подрядчиками. Расширены возможности для совместной работы с контентом для бренд-менеджеров, специалистов CRM, специалистов интернет-продаж, фотографов, дизайнеров и других пользователей. За счет использования платформы сократились затраты на подготовку персонализированных коммуникаций в разных каналах. Кроме того, повысилась прозрачность бизнес-процессов при комплексной работе с контентом.

С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?

Одна из ключевых трудностей проекта – разные подходы при работе с контентом и различия в терминологии. Командой проекта была проведена работа по унификации и стандартизации терминов, относящихся к атрибутам цифрового контента, и выравниванию процессов разных подразделений, работающих с контентом. Это помогло всем сторонам, вовлеченным в проект, начать говорить на одном языке, видеть и одинаково понимать проблематику, вместе двигаться к достижению общих целей. Кроме того, часть команды "Спортмастера" была выделена в качестве амбассадоров проекта. Это дало возможность получать эффективную обратную связь от пользователей, постоянно улучшать систему и расширять ее функционал.

Каких результатов удалось достичь?

• 85%+ цифровых активов хранится и обрабатывается в едином хранилище.

• В 2-3 раза снижены затраты на процессы поиска и использования контента, в которых задействованы как специалисты компании, так и роботизированные сервисы.

• Организован совместный доступ и работа над контентом заинтересованных сотрудников компании (бренд-менеджеры, менеджеры по контенту и маркетингу, дизайнеры, журналисты и др.) и внешних подрядчиков.

• Созданы удобные механизмы для персонализации контента для разных каналов.

• Снижены затраты на взаимодействие с внешними подрядчиками.

• Обеспечена возможность получать отчетность и аналитику по использованию цифрового контента в различных разрезах.

Реклама ООО «РНТ»