Бизнес-коммуникации: эффективное взаимодействие с клиентами

Коммуникации - один из основных инструментов взаимодействия компании со своими клиентами с целью увеличения продаж. В бизнес-среде есть аксиома: чем эффективнее выстроен контакт с целевой аудиторией, тем больше прибыль. Но как грамотно выстроить взаимодействие с клиентами и не допустить ошибок, способных подорвать доверие к вашей компании? Разбираемся вместе с директором по маркетингу SMS Traffic Глебом Ястребковым.

Каналы коммуникации, которые стоит использовать

Сфера взаимодействия с клиентами постоянно меняется: одни каналы коммуникации уходят в небытие и теряют свою былую эффективность, другие - занимают ведущую позицию. Сегодня балом правят мобильные коммуникации. И немудрено: смартфонами и планшетами пользуются около 70% населения России. Какие же каналы являются сейчас наиболее эффективными?

• СМС

СМС - не новая, но по-прежнему одна из самых распространенных и доступных форм коммуникации. СМС до сих пор пользуются спросом, несмотря на высокую стоимостью и появление иных видов коммуникации. Тем не менее, в отличие от всех других способов коммуникации и стоимости, они имеют почти 100% доставляемости.

• Push-сообщения

Они бывают двух видов: мобильные и браузерные. Мобильные - это уведомления, получаемые на смартфон пользователя от приложений или системных программ. 

Браузерные оповещения всплывают на экране компьютера или мобильного устройства, они отправляются непосредственно браузером. Для этого посетитель сайта должен дать разрешение на их отправку. Впоследствии пользователь может их отключить.

Стоимость пушей значительно ниже, чем у смс. Некоторым видам бизнеса, например, ритейлу, они гораздо удобнее в использовании, так как у многих клиентов будет установлено приложение, куда эти пуши можно отправлять.

• E-mail-рассылки

Это способ взаимодействия компании с клиентом посредством электронной почты. Они способствуют установлению и поддержанию контакта как с клиентами-новичками, так и с давними поклонниками бренда. При их помощи легко достигать маркетинговых целей. Например, в целях привлечения внимания прежде активного клиента можно направить письмо с промокодом. А для повышения чека активного клиента есть возможность рекомендовать продукты или услуги, основываясь на его прежних предпочтениях. 

Основные затраты при почтовой рассылке - на текст и дизайн, а отдача достаточно высокая, так как их получают уже находящиеся в базе клиенты.

• Мессенджеры

Это инструмент общения бизнеса с клиентом через специальные приложения-мессенджеры, например, Whatsapp, Viber. Компания создает профиль в приложении, предоставляющий возможность отправлять бизнес-сообщения пользователям, согласившимся на коммуникацию с брендом. Для компаний потенциал мессенджеров заключается в высоких поведенческих показателях мессенджеров и включают их в свои CRM-стратегии. Бизнес использует возможности мессенджеров для контакта с клиентами, обработки заявок, технической поддержки и продаж. 

Возможность ведения прямого диалога с бизнесом значительно сближает клиента и бренд. Кроме того, мессенджеры уже давно стали обыденностью для нас, поэтому это еще и гораздо удобнее для клиента.

• Соцсети

Помимо вышеперечисленных способов взаимодействия, бизнес имеет возможность отправлять сервисные сообщения в соцсетях, например, ВКонтакте или Одноклассники: коды для подтверждения операций и для двухфакторной аутентификации, сведения о доставке товаров и об изменении статуса заказа, данные о платежах, списаниях со счетов и так далее. Это отличное решение для компаний, работающих на рынке ритейла и в сфере услуг. Бонусом является возможность оформить сообщение в стилистике бренда. А функция ответа на сообщение обеспечивает возможность эффективно выстраивать взаимодействие с клиентами, повышая лояльность аудитории.

Омниканальность: выгоды применения

Омниканальность - это стратегия коммуникации, основывающаяся на использовании нескольких каналов связи одновременно. Это дает возможность пользователям выбирать предпочитаемый способ связи с компанией и получать качественный сервис независимо от выбранного канала. 

Омниканальность помогает бизнесу сократить расходы на коммуникации. Благодаря анализу эффективности того или иного канала компания выбирает для трансляции своих сообщений те каналы, которые использует и предпочитает клиент. 

Платформы, позволяющие более грамотно отслеживать коммуникации с клиентом

Как правило, бизнес настраивает коммуникации с клиентами посредством специального программного обеспечения. Рассмотрим некоторые из них:

Smart Delivery – ПО, при помощи которого можно отправлять сообщения через каналы, имеющих статус официальных (SMS, мессенджеры, соцсети и PUSH), с возможностью составления маршрута очередности каналов (каскад). Благодаря каскадам повышается возможность донесения информации до клиента. Например, если push или e-mail не были доставлены, то информация отправляется посредством других каналов.

Smart Connect – омниканальная чат-платформа, позволяющая компании вести диалог с клиентами и получать обратную связь через любой удобный канал. Позволяет обрабатывать обращения не только с мессенджеров и социальных сетей, но и с рассылок. Эта платформа предоставляет бизнесу собрать воедино все диалоги и их историю с разных платформ, что делает коммуникации более удобными для бизнеса. Кроме того, в платформу внедрён модуль онлайн-мониторинга, который позволяет следить за ключевыми показателями коммуникаций в режиме реального времени. Данная функция даёт руководителям и супервайзерам контактных центров больше возможностей для контроля работы.

SMS Traffic – платформа для передачи и приема SMS-сообщений. Платформа поддерживает большинство протоколов для отправки текстовых сообщений, а также обеспечивает высокий уровень безопасности передаваемой информации и широкую пропускную способность. Платформа также  помогает бизнесу более гибко настроить коммуникации с клиентами благодаря функции предоставления статуса Checked (Проверено). Этот статус появляется тогда, когда абонент воспользовался информацией из сообщения, например, вбил присланный ему код в форму на сайте. 

ПО, помогающие настроить грамотные коммуникации

Для хранения информации о клиентах компании обычно используют различные CRM-системы, но эти ПО не способны выстроить взаимодействие с клиентами, поскольку, по сути, являются хранилищем данных. Помимо сведений о клиентах, эти платформы могут содержать данные сервисов услуг и поставщиков. Кроме того, CRM-программа дает возможность выявлять разницу в числе приобретенных и утраченных клиентов, автоматически отслеживать транзакции, анализировать процессы в каналах продаж, контролировать общение с заказчиками и получать фидбек для оценки деятельности. 

Для создания единого цифрового клиентского профиля многие бренды используют CDP и CXDP.

CDP собирает и объединяет данные о клиентах из нескольких источников для создания единого цифрового профиля клиента, которые уже далее используются для разработки стратегии коммуникации с клиентом. СDР помогает бизнесу понять, кто же является его целевым клиентом и каким образом складываются его отношения с компанией. 

CXDP позволяет управлять клиентским опытом на основе клиентских данных. Включает в себя возможности CDP (для сбора данных из различных источников и создания единого клиентского профиля) и модули для осуществления персонализированных коммуникаций, таких как e-mail, SMS, Push-уведомления, мессенджеры и многое другое.

Основной плюс CXDP состоит в том, что эта платформа, помимо всех возможностей CDP, имеет встроенный модуль коммуникации с клиентами. 

Кроме того, CXDP способна обогатить клиентский профиль прогнозами, интегрироваться с рекламными сервисами, социальными сетями, разработать и внедрить рекомендацию «Похожие товары» и время от времени показывать их клиенту, чтобы увеличить продажи.