Эргономика работы в цифре

Alt-Tab, Ctrl-Tab, Alt-Tab – а что вообще нужно было сделать? Такой вопрос проносится в голове любого сотрудника уже после сотого переключения между приложениями и вкладками. Можно было бы сказать, что это безобидные издержки рабочего процесса в цифровой среде, но не стоит заблуждаться. Сотрудник лишается концентрации, а компания теряет время, деньги и нередко самого специалиста. О том, почему многозадачность не must-have и как минимизировать «налог на переключения», расскажет генеральный директор digital-интегратора Notamedia Сергей Ковтун.

Уже ни для кого не секрет, что внимание – это самый ценный и крайне ограниченный ресурс, которым обладает пользователь. Ресурс, который ему предстоит распределить между сотнями зеттабайт информации, к которым ежедневно прибавляется по 130 миллионов терабайт новой. Информационное поле – это уже не просто конкурентная среда, это настоящее поле битвы всех против всех за внимание аудитории. В попытках завоевать его корпорации готовы тратить сотни миллионов долларов, проводя масштабные исследования, реализуя маркетинговые кампании и делая пользовательский опыт максимально приятным. Все для того, чтобы пользователя ничего не отвлекало от совершения «покупок».

Но у экономики внимания, направленной на то, чтобы сделать бизнес и его клиентов счастливыми, есть и другая сторона, работе с которой часто не придают должного значения, – сотрудники. Ежедневно выполняя свои должностные обязанности, специалисты многих областей, среди которых HR, PR, маркетинг, продажи, финансы и сотни других, совершают более 3600 переключений между приложениями и вкладками, стараясь уделить пристальное внимание всем им. Ежеминутные нажатия Alt-Tab настолько прочно вошли в жизнь специалистов, работающих в цифровой среде, что едва ли отличимы в автоматичности от сердцебиения. И если не приглядываться, то все вполне хорошо: темпы работы заметно выше, чем вне цифровой среды, продуктивность не может не радовать, а компания почивает на лаврах успешной цифровизации. Но стоит только копнуть глубже, как выяснится, что каждый сотрудник ежегодно тратит около месяца рабочего времени на, казалось бы, столь незначительное и тривиальное действие. Ежегодно Alt-Tab отнимает у компаний целый месяц, и это только начало.

Как же получается, что действие, доведенное у цифровых аборигенов до автоматизма и не занимающее больше доли секунды, отнимает по итогу столько времени? Все дело в том, как устроен наш мозг и та его часть, которая отвечает за концентрацию внимания.

Проблемы зачастую начинаются уже на этапе составления требований к кандидату. Мы уже привыкли к тому, что в подавляющем большинстве вакансий ключевое требование к будущему сотруднику – многозадачность. Все – и работодатели, и соискатели – убеждены, что это полезное умение, которое позволяет совершать настоящие трудовые подвиги и достигать впечатляющих результатов.

Вот только человеческий мозг об этом предупредить забыли. Потому когда сотрудник радостно переключает вкладки, ощущая всю мощь своей многозадачности, его мозг экстренно активирует все доступные защитные протоколы: снижает степень внимания, замедляет когнитивные процессы и отчаянно сигнализирует: «Что-то идет не так!». Это повышает риск ошибки, а постепенно накапливаемый уровень стресса начинает заполнять шкалу выгорания.

Виной всему то, как наш мозг воспринимает любое даже незначительное изменение поставленных задач и условий. Автоматическое нажатие заветной комбинации не просто переключает вкладку, оно полностью меняет среду, с которой нам необходимо взаимодействовать. Почта сменяется текстовым редактором, он электронной таблицей, и далее до бесконечности. Нередки случаи, когда у сотрудника к концу рабочего дня открыто порядка 200 вкладок, а еще тысяча уже покоится в истории, чтобы не перегружать компьютер.

Каждая такая перемена нагружает не только вычислительные мощности компьютера, но и нашего головного мозга. Как показали исследования, затронувшие 20 компаний из списка Fortune 500, опытному сотруднику после переключения требуется в среднем порядка двух секунд, чтобы адаптироваться к изменившимся условиям и начать работать. В зависимости от изначальной сложности задачи каждое последующее переключение требует от работника все большего напряжения когнитивных способностей для фокусировки внимания. Учитывая, что переключения происходят столь же быстро и незаметно, как дыхание – зачастую, каждые 11 секунд – оставаться собранным и сосредоточенным становится практически невозможно.

Стоит понимать, что при переключении обработка предыдущей задачи фактически завершается и она отправляется в своеобразный архив, напоминая о своей незавершенности постоянным дискомфортом. Таким образом, мы не способны на многозадачность в общепринятом ее понимании, а потому при возвращении к задаче сотрудник потратит такое же, если не большее, количество времени, вспоминая о том, на каком этапе он ее оставил.

Еще одним виновником низкой продуктивности специалиста при попытке многозадачности является феномен незавершенности действий, также известный как «эффект Зейгарник». С ним сталкивался каждый: именно он не дает спать по ночам, мешает отдыхать на выходных и неустанно напоминает, что какая-то мелочь, даже не влияющая на ход проекта, была оставлена неразрешенной.  

Стоит ли говорить, что при преодолении рубежа трехтысячного Alt-Tab, мозг уверенно записывает нам в долги сотни мелких задач, которые, конечно, было бы неплохо решить, но приоритетность их невелика, а потому они задвигаются в дальний ящик. Столь ответственный подход к делу нашего центрального процессора приводит к повышению тревожности, прокручиванию в голове отдельных деталей прошлых задач и уже критическому повышению риска ошибок и выгорания.

Таким образом, после очередного рабочего дня в устоявшемся формате цифровой работы компании получают множество изнуренных, напряженных из-за стресса и уставших от однообразных переключений сотрудников. «Перевод процессов в цифру имеет свои издержки, но результаты и так хороши» – популярное мнение, бытующее во многих компаниях, недавно ступивших на путь цифровой трансформации. Действительно, на короткой дистанции проблема постоянных переключений не выглядит сколь-нибудь пугающей – подумаешь, какие-то две секунды и усталость сотрудников. Но на дальней дистанции Alt-Tab с легкостью способен отнять у компании очень и очень многое.

Итогом постоянных переключений между вкладками и положениями становится то, что 9% годового рабочего времени множество сотрудников вынуждены тратить в никуда. И потеря пяти полных рабочих недель в год – это еще не худющий вариант. Согласно медицинским исследованиям, даже краткие когнитивные блокировки, возникающие при переключении между задачами, могут стоить работникам до 40% продуктивного времени. А это уже повод серьезно задуматься, готовы ли вы к тому, что практически полгода компания будет тратить не на бурный рост, создание впечатляющих креативов и привлечение новых клиентов, а на «безобидный» Alt-Tab.

Не стоит забывать и об ошибках, которые непременно возникают при столь частой смене контекста. И чем выше должность сотрудника и важнее его роль в развитии бизнеса, тем выше может быть цена допущенного просчета. 

Не стоит пытаться решить проблему самым очевидным и столь же неверным методом – нанять больше сотрудников и попытаться сделать из них интерфейсы, связывающие разрозненные приложения в какое-то подобие системы.  Этот путь, избираемый многими, в корне неверен хотя бы потому, что лишь маскирует проблему на время, не решая ее первопричины.

Разумеется, создать всеобъемлющую систему, которая включала бы в себя все приложения и, более того, необходимые интернет-ресурсы, попросту невозможно. Налог на переключения придется «платить» в любов случае. Однако приблизиться к недостижимому идеалу все же можно. Одно из решений – создание интегрированной цифровой среды внутри компании.  

Начать ее формирование  можно с внедрения CRM, интегрировав в нее массу процессов. Автоматизация множества рутинных действий, наглядность процессов и быстрый доступ к самым нужным решениям в рамках единого пользовательского интерфейса – все это, при правильном подходе к внедрению, снижает необходимость делать Alt-Tab. Особое место в экономии когнитивного ресурса сотрудников уже сегодня играют интеграции CRM c: 

• электронной почтой;

• BI-системами;

• системами бухгалтерского учета;

• мессенджерами и чат-ботами; 

• социальными сетями; 

• едиными пространствами для хранения документов; 

• системами управления задачами и проектами

• и многим другим. 

С каждым днем решений, которые позволят вашим сотрудникам перестать вспоминать о рабочем дне как о кошмаре с тысячами одновременно открытых вкладок и приложений, становится все больше. А потому, чтобы забыть об угрозе Alt-Tab, нужно быть готовым к постоянному внедрению наиболее перспективных решений, коммуникации с сотрудниками и доработке используемой системы, с учетом их пожеланий.  

Стоит понимать, что даже лучшая корпоративная цифровая среда со всеми возможными решениями для облегчения жизни оказывается бесполезной, если не решает боли сотрудников и не учитывает особенности работы каждого из них.  Поэтому, чтобы система стала ключом к решению проблемы, а не очередным набором вкладок для очередных Alt-Tab, при ее разработке и обновлении важно придерживаться ряда правил:

1. Под руководством CIO провести тщательный анализ каждой из сфер деятельности компании и ее сотрудников, определить бутылочные горлышки процессов и параметры решений, которые могли бы их ликвидировать и / или улучшить другие аспекты выполнения сотрудникам их должностных обязанностей.

2. Регулярно обсуждать нововведения с конкретными конечными пользователями, а не только с избранными руководителями или главами отделов. Крайне важен индивидуальный подход к решению проблем, возникающих у сотрудника в его рабочей практике.

3. Создать и постоянно корректировать дорожную карту инноваций с учетом новых технологий и проблем, с которыми сталкиваются работники. 

4. Прийти к пониманию, что пользовательский опыт нужен не только клиентам. Как и в случае с продажами, система, в которой работает сотрудник, должна обладать комфортным UX и приятным UI, которые бы минимизировали раздражающие факторы, вынуждающие к переходу, и работали на погружение и концентрацию.

При соблюдении этих правил вы сможете эффективно разгрузить сотрудников на техническом уровне и в значительной мере вернуть им удовольствие от работы, уменьшив число необходимых переключений внимания, а вместе с ним и уровень стресса. 

Налог на переключение – это, пожалуй, самый большой налог, который сегодня платят компании, зачастую даже не подозревая об этом. Хотя в полной мере отказаться от его уплаты в настоящее время невозможно, но проявление эмпатии к сотрудникам и забота об их комфортном взаимодействии с цифровым пространством может помочь существенно снизить издержки. Создание интегрированной цифровой среды, заточенной под особенности деятельности организации и ее сотрудников, способно оздоровить рабочие процессы в компании и проложить перед ней дорогу к гармонии, развитию и успеху. А внедрение CRM может стать отличным первым шагом на этом пути.