Таск-трекер больше не помогает: когда переходить на более сложные системы?

В начале своего пути компании часто используют таск-трекеры для организации работы. Однако при увеличении количества задач возникает необходимость более продуктивного подхода. Андрей Фитисов, директор по развитию сервиса автоматизации поддержки ITSM 365, рассказывает, как и в какой момент бизнесу лучше переходить с таск-трекеров на более сложные системы. 

Какие есть ограничения в работе с таск-трекером

1. Наличие только базовых функций

Чаще всего таск-трекеры настроены только для постановки и контроля задач. Но если количество ежедневных дел будет расти, а процесс их выполнения становится сложнее, сервис уже не будет справляться с объемом. 

Исходя из нашего опыта, могу сказать так: если в компанию каждый месяц поступает от 60 до 90 задач, то таск-трекер с таким объемом справляется. Но если количество задач (будь то заявки от клиентов, задачи внутренним сотрудникам своего или смежного подразделения или подрядчику) достигает отметки в 100-150 в месяц, то требуется более функциональный инструмент для эффективного управления процессами.

Кроме этого, сотрудники могут быть вынуждены использовать несколько инструментов управления проектами одновременно. Например, с командой вы общаетесь в таск-трекере, а с клиентами — ведете коммуникацию в Telegram. В этой ситуации вероятность потерять в потоке важную информацию или ошибиться повышается. И при этом вы тратите в два раза больше времени на выполнение ежедневных задач. 

2. Ограниченность возможностей аналитики и отчетности

Далеко не во всех таск-трекерах можно отслеживать работу каждого сотрудника. Например, менеджер проекта использует систему, которая не позволяет настраивать отчеты по временным интервалам. И из-за этого невозможно определить, сколько времени сотрудники тратят на выполнение задач. 

Таск-трекер — базовый инструмент, который подходит многим компаниям. Однако с появлением новых и более сложных процессов возникает необходимость использовать дополнительные системы для обработки запросов.

3. Необходимость автоматизации

С ростом количества задач могут все чаще появляются однотипные задачи или повторяющиеся действия. Например, при получении обращения от клиента вам нужно создать задачу в отдел сопровождения клиентов на проведение встречи, в юридический отдел — на подготовку документов, в финансовый отдел — на согласование бюджета. Продвинутые возможности автоматизации однотипных задач позволит вам сильно сэкономить время.

Признаки того, что пора переходить на более сложные IT-системы

Если компания растет, сложность проектов повышается, но при этом ухудшается качество их выполнения — скорее всего, вам пора задуматься о переходе на более продвинутую платформу. Рассказываю о самых явных причинах: 

Причина 1. Вы получаете много однотипных запросов от клиентов

Например, вы работаете в отделе технической поддержки компании, занимающейся обслуживанием систем безопасности. Каждый день получаете по несколько десятков запросов от клиентов с просьбой помочь им определиться с выбором дополнительного оборудования или зарегистрировать неисправность. Каждый раз вам приходится отвечать на одни и те же вопросы, что занимает много времени и снижает эффективность работы отдела.

Причина 2. Вы не успеваете проработать все задачи

Если ваша компания занимается несколькими проектами одновременно, таск-трекер будет переполнен делами. В таком случае задачи будут постоянно откладываться, а дедлайны — гореть. Более сложные IT-системы с помощью функции автоматизированного распределения задач могут помочь организовать работу команды. 

Причина 3. Появилась необходимость интеграции с другими платформами

К примеру, если вы активно используете в работе с клиентами IP-телефонию, а такой канал коммуникации не интегрируется с таск-трекером, то это приводит к потерям времени при регистрации обращений. Более сложные IT-системы, где есть возможность такой интеграции, помогут вам повысить свою производительность и удобство работы с задачами.

Если ваша компания сталкивается с этими признаками, то, возможно, вам пора переходить на автоматизированное решение управления операционными процессами и проектами. В такой ситуации необходимо понять, какие процессы хочется упростить и уже от этого выбирать систему, которая наилучшим образом соответствует потребностям бизнеса.

Куда переходить с таск-трекера 

Допустим, для обслуживания компании, где числятся десятки юридических лиц, требуется четкая система распределения и контроля задач, в которой указано, кто и за что отвечает, как определяется дедлайн, кто и когда взаимодействует с клиентом. В таком случае даже сложный таск-трекер не сможет эффективно работать. Для этого должна быть платформа более высокого уровня настроек, аналитики и взаимодействия процессов. 

Вот несколько вариантов, куда можно перейти:

CRM-система

Одним из вариантов может быть CRM-система, которая специализируется на управлении отношениями с клиентами. Она позволяет автоматизировать процессы продаж, управления контактами с клиентами, маркетинга и аналитики.

Системы управления проектами

Также существуют специализированные системы управления проектами, такие как Jira и Asana, например. Они позволяют эффективно планировать, контролировать и отслеживать выполнение проектов. Такие системы включают в себя инструменты для управления задачами, расписаниями, бюджетом и коммуникацией.

Service desk

Service desk — это единая точка для обращений как клиентов, так и внутренних пользователей по самым разным вопросам. Ежедневно в компании могут возникать десятки и сотни операционных проблем - от обращений клиентов до внутренних задач. Для решения всех этих запросов клиенты и пользователи обращаются в соответствующие отделы: клиентский отдел, IT-отдел, HR, АХО или к юристам.

С помощью service desk запросы от клиентов и сотрудников регистрируются и категоризируются, а затем в виде задач могут быть назначены на отдельных исполнителей или целые команды.

Вывод

Таск-трекер может быть эффективным инструментом на начальных этапах развития компании, когда объем работы небольшой. Однако с ростом бизнеса и увеличением объемов работы появляются новые процессы, которые требуют более продвинутой системы управления. 

В более функциональных системах есть большинство из того, чем вы чаще всего пользуетесь в таск-трекерах. Например, канбан-доски, распределение задач с фиксацией дедлайна, интеграция с почтой, различные типы уведомлений, упорядочивание бизнес-процессов. 

Но помимо этого также присутствует, например:

• Не просто упорядочивание бизнес-процессов, но и их автоматизация — автоматическое выполнение повторяющихся стандартных действий.
• Автоназначение для регулярных задач.
• Создание задач по расписаниям.
• Автоопределение дедлайнов в зависимости от параметров.
• Отчетность в разных срезах.
• Сложные процессы с подключением разных групп, отделов, клиентов.
• Сложные интеграции.

Переход на более сложные системы управления — это логичный шаг для развития аутсорс-компании и укрепления ее позиций на рынке. Так компания сможет обеспечить высокое качество работы, улучшить взаимодействие с клиентами и партнерами, а также повысить свою конкурентоспособность.