Все сложно? Какой должна быть CRM для крупного производства

Мария Ильина, product owner, ELMA365 CRM

CRM-система для производства позволяет компаниям управлять всеми аспектами отношений с контрагентами, потенциальными клиентами и партнерами по всей цепочке поставок. Производственный сектор имеет свой собственный уникальный набор требований при выборе CRM-системы. Прямое взаимодействие с клиентами практически такое же, как и в любом бизнесе, однако процессы бэк-офиса сильно отличаются от других типов отраслей, поскольку CRM требует тесной интеграции со специфическими производственными системами.

«В крупном производстве CRM — всегда больше, чем просто CRM. Взаимоотношения с клиентом начинаются задолго до подписания контракта и продолжаются после выполнения заказа, иногда на годы. Поэтому очень важно системно управлять не только потоком информации, но и потоком событий при работе с клиентами крупных производств.

Структура крупных компаний обычно довольно сложная. Наиболее важными требованиями к CRM становятся дополнительные возможности, позволяющие встраивать процессы согласования, интегрироваться с существующими учетными системами и системами планирования производства, гарантийной поддержки, корпоративными MDM-решениями.

Кроме того, обычно в крупных производственных компаниях блок работы с поставщиками тоже требует упорядоченных взаимоотношений в единой системе, и эта задача также дополняет требования к платформам, предлагающим CRM-решения», — Евгений Кизилов, «Маяк Консалтинг» (партнер ELMA365).

Упростить нельзя, подстроиться

«Лиды, конверсии, воронки — термины для FMCG и малышей». С такой установкой в ELMA365 приходит более половины запросов от производственных компаний. Это связано с тем, что на производствах с оборотом от 1 млрд рублей в год доход от новых клиентов (лидов) не превышает 5%. Таким образом первичная обработка клиентов имеет крайне малое значение для бизнеса в целом.

Стоит ли производству искать «простое» решение задач по автоматизации продаж, основанное на большом количестве готовых блоков и интеграций? Способно ли коробочное решение, так называемая традиционная CRM, помочь компании достигнуть успеха по результатам внедрения?

Сергей Купцов, ведущий аккаунт менеджер и проджект-менеджер Masterdata, уже более 20 лет специализируется на внедрении CRM для enterprise, в том числе в отрасли производства. Отвечая на вопрос, в чем ключевые отличия внедрения CRM в крупную производственную компанию, менеджер проектов Masterdata (партнер ELMA365 СRM) выделил следующие особенности:

1. Сложность и масштаб операций. Крупные производители продукции обычно имеют сложную структуру и выпускают большие объемы товаров. Внедрение CRM-системы в таких компаниях требует более глубокого и подробного анализа и учета операций, включая управление запасами, производственные цепочки, логистику и распределение.

CRM-система должна эффективно интегрироваться в системы управления производством (ERP), чтобы обеспечить непрерывность операций и точность данных.

2. Комплексность продукции и услуг. Производственные компании могут предлагать разнообразные продукты и услуги с различными характеристиками и параметрами / наборы продуктов или услуг. CRM-система должна учитывать в определенной мере эти характеристики и предоставлять актуальную информацию для управления ценовой политикой, сегментацией рынка и маркетинговыми кампаниями.

3. Управление клиентским опытом и обслуживанием. В крупном производстве процесс обслуживания клиентов может быть более сложным из-за большого количества клиентов и широкого ассортимента продукции. CRM-система должна обеспечивать эффективное управление всем циклом взаимодействия с клиентами: от учета потребностей и пожеланий клиентов до их заказов, доставки и сервисного обслуживания. Также важно обеспечить своевременное реагирование на жалобы и проблемы клиентов, ведение и анализ истории взаимодействий с клиентами для улучшения их опыта и удовлетворенности.

4. Управление дилерскими и партнерскими сетями. Компании часто работают через дилерскую и партнерскую сеть для распространения своей продукции. Внедрение CRM-системы для компаний крупного производства также требует учета особенностей взаимодействия с дилерами и партнерами. Система должна обеспечивать эффективную координацию и сотрудничество между компанией и ее дилерами, предоставляя актуальную информацию о состоянии складских запасов, статусе заказов и уровне обслуживания клиентов. Кроме того, CRM-система может предоставлять инструменты для управления дилерскими сетями, такие как системы лояльности, маркетинговая поддержка и анализ эффективности дилеров (через аналитику продаж).

5. Аналитика и прогнозирование спроса. В компаниях крупного производства важно иметь возможность анализировать данные о клиентах, продажах и рынке для прогнозирования спроса, планирования производства и принятия стратегических решений. CRM-система должна обладать аналитическими инструментами, позволяющими собирать, анализировать и интерпретировать данные о клиентах и продажах, а также прогнозировать потребности и предпочтения клиентов. Такая система помогает оптимизировать процессы управления предложением и спросом, улучшает планирование и принятие решений по ассортименту и ценообразованию.

Какова роль Low-code и редактора бизнес процессов в enterprise CRM

Как и в других отраслях, когда дело касается enterprise, на первое место встают процессы. Как правило, в крупных компаниях насчитывается не менее 50 процессов, связанных непосредственно с обслуживанием продаж.

Редактор бизнес-процессов позволяет автоматизировать любой процесс, связанный с продажами, маркетингом, смежными подразделениями с учетом сложившейся специфики продаж и обслуживания клиентов. Выстраивание долгосрочных взаимоотношений с клиентами является одним из ключевых факторов успеха производственной компании. И возможность создавать собственные процессы продаж, а не следовать решениям «из коробки» — must-have для enterprise CRM.

Low-code, в свою очередь, помогает создать всеобъемлющую и целостную систему CRM без значительного увеличения операционных расходов или использования большого количества дефицитных IT-ресурсов.

За счет возможности проводить быстрые изменения силами Low-code дизайнера коммерческий отдел может быстро реагировать на меняющиеся требования потребителей и ожидания рынка, интегрировать бизнес-данные в различные системы, как классические, так и самописные.

Если развитие бизнеса является главным приоритетом на 2023-2024 год, выбирайте современную технологическую платформу, которая вам в этом поможет.