Импортозамещение год спустя — 5 неочевидных шагов для грамотного перехода на новую CRM

Уже больше года одна из главных целей российских компаний — замена критически важных импортных программных продуктов и достижение технологического суверенитета. Этот процесс уже запущен у большинства компаний: проведен аудит ИТ-инфраструктуры, выбраны нужные продукты и доверенные подрядчики, началась реализация проектов. Однако на этом трудности не заканчиваются. Теперь бизнесу нужно думать об интеграции внедряемых систем, корректности данных, которыми они оперируют, тестировании функциональности и расширении компетенций сотрудников. О том, как успешно перейти на отечественную CRM в 2023 году, рассказывает Дарья Кагарлицкая, enterprise-архитектор системного интегратора Navicon.

Об импортозамещении в России начали говорить еще в 2014 году. Однако подавляющее большинство компаний вплотную занялось им только в 2022 году, когда под угрозой оказалась работоспособность не какой-то отдельной системы, а целого бизнеса. Ведущие глобальные вендоры начали массово уходить с рынка, у лицензий на программные продукты истекал срок действия, риски из теоретических превратились в реальные. Ситуация неопределенности усугублялась тем, что подобрать достойную замену критически важным компонентам ИТ-инфраструктуры среди оставшихся на рынке продуктов не всегда удавалось.

Сегодня мы наблюдаем некоторую стабилизацию рыночной ситуации: компании организовали команды, отвечающие за процессы импортозамещения (внутренние или аутсорсинговые), оценили предложения на рынке и выбрали стек программных продуктов, наиболее полно соответствующий их требованиям. Многие уже определились с вендором и подрядчиком по внедрению или выбрали кастомную разработку.

Получится ли у руководителей «выдохнуть» и планомерно, беспрепятственно двигаться к технологическому суверенитету? К сожалению, нет. На мой взгляд, технической миграции, подразумевающей простую замену одной системы на другую, не существует. Для полноценного перехода, в том числе в сфере CRM, бизнесу предстоит решить много дополнительных взаимосвязанных задач, о которых мы поговорим ниже.

Задача 1. Аудит бизнес-процессов

Первое, о чем обычно думают руководители, готовясь к импортозамещению, — скопировать функциональность новой CRM «один в один», чтобы сохранить существующие в компании бизнес-процессы. Однако, во-первых, это часто невозможно. Доступное на сегодняшний день ПО далеко не всегда содержит тот же набор функциональных возможностей, что и зарубежные аналоги.

Во-вторых, не все функциональные модули нужно переносить в новую CRM. Перед выбором решения компании полезно провести ревью существующих процессов, чтобы выявить и устранить «атавизмы» — устаревшие и неэффективные механизмы и инструменты. Остальное необходимо модернизировать и обогатить. Если менеджеры планировали внедрить в компании какие-то инновационные процессы, если был какой-то бэклог по развитию, сейчас самое время реализовать это.

Хороший сторонний пример: переезжая на новую квартиру, вы внимательно перебираете вещи, которые берете с собой. Избавляетесь от всего старого и ненужного, чините и улучшаете то, что еще пригодится.

Задача 2. Оптимизация интеграционных процессов

Миграция на новую платформу — лучшее время для того, чтобы провести анализ интеграционного взаимодействия компонентов ИТ-инфраструктуры, решить вопросы с гарантированной доставкой данных и быстродействием итоговой системы. Поскольку мы имеем дело с замещением CRM, интеграции в любом случае нужно будет перенастраивать. В такой ситуации легче выявить узкие места, систематические ошибки, неоптимальные варианты обмена данными (напрямую в базу или через файлы) и отказаться от них в пользу более современных (например, брокера сообщений).

Для централизованного управления интеграцией мы рекомендуем использовать популярные и доказавшие эффективность Open Source решения, которые позволят мониторить состояние различных видов взаимодействий и систем. Например, для контроля состояния систем и процессов можно использовать ELK, а для гарантированной доставки – брокер сообщений RabbitMQ. Кроме того, если в компании достаточно много схожих процессов обмена данными между разными системами, логично будет разработать коннекторы к ним или корпоративное Web API. Это позволит обеспечить готовый механизм обмена данными для наиболее часто используемых объектов интеграционного взаимодействия, а также для следующих систем, которые будут включены в существующий ИТ-ландшафт.

Задача 3. Обеспечение чистоты и корректности данных

После того как мы оптимизировали интеграцию данных, важно определить, в каком виде эти данные будут храниться. Проработка логики дедупликации, очистки и обогащения данных перед их миграцией в новую систему очень важна — для того чтобы впоследствии не пришлось оперировать информацией, которая нерелевантна и не нужна.

Так, грамотный маркетолог никогда не будет создавать акционную рассылку по «грязной» клиентской базе, чтобы не платить лишние деньги за письма, которые будут просто улетать в спам.

В процесс импортозамещения и перевнедрения CRM мы рекомендуем сразу подключить любую доступную на рынке систему MDM (Master Data Management — для управления ключевыми данными или НСИ). Это может быть и любое другое решение, которое позволит создать «единый источник правды» в компании.

Минимизировать ошибки в данных в новой системе возможно с помощью дополнительных логических или форматных проверок. А актуализировать и обогатить их благодаря интеграциям с автоматизированными сервисами. Например, если мы говорим о проверке контрагентов, подойдут такие агрегаторы, как СПАРК или DaData.

Если мы имеем дело с огромными объемами данных, из-за которых система ведет себя неповоротливо, важно также продумать процесс их архивации.

Задача 4. Автотестирование

Перевнедряя функциональность корпоративных систем, необходимо многократно проверять их на работоспособность. Важно убедиться в том, что после каждого изменения процессы проходят по задуманному сценарию. Вручную такие проверки делать качественно достаточно сложно, лучшее решение - это переложить ряд сценариев на машину: например, создавать автотесты на базе Selenium. 

Если функциональность продуктов окажется недоработанной, неоптимальной, а процессы в ней полными ошибок, возникнет негативный пользовательский опыт. Как следствие, это может вызвать отторжение и сопротивление команды к изменениям.

Задача 5. Обновление процессов обучения и инструктажа

Миграция на импортонезависимый ИТ-ландшафт требует нового подхода и к работе с человеческими ресурсами, расширения компетенций персонала. Важно минимизировать риски саботажа проекта. Для этого руководителям и HR-команде важно проводить работу сразу по нескольким направлениям: обучение, инструктаж, привлечение, снятие стресса, геймификация.

Повысить вовлеченность пользователей и устранить их предвзятое отношение к новой системе можно уже на одном из первых этапов внедрения — при сборе требований. Необходимо собрать информацию о том, что мешает пользователям эффективно работать в текущей системе, и в соответствии с этим уточнить требования к новому продукту (конечно, опираясь на принципы разумности и целесообразности).

На этапе внедрения полезно также выделить внутри подразделения некую максимально лояльную Core Team, участники которой первыми изучат новый продукт, протестируют его и впоследствии смогут проинструктировать остальных.

Кроме того, стоит создать удобные учебные материалы для сотрудников. Так, в рамках внедрения автотестирования (см. предыдущую задачу) мы получаем большой объем скринкастов — видеозаписей с экрана компьютера. Достаточно наложить на них комментарии, и таким образом можно быстро заменить неэффективные и громоздкие инструкции со скриншотами системы на лаконичные и актуальные обучающие  видеоролики.

* * *

Техническая миграция в рамках импортозамещения – это миф. Если мы имеем дело с крупной системой, быстрого и типового перехода с нее на другую систему существовать не может – только полноценный проект перевнедрения, который продлится не менее полугода и потребует серьезных инвестиций. И чтобы он завершился успешно, компании нужно позаботиться о том, чтобы в новой системе оказался полный объем актуальных и обогащенных данных, был обеспечен интеграционный обмен данными и мониторинг процессов, а сотрудники могли быстро и легко освоить новый и стабильный продукт.