Гид по вопросам ИТ-аутсорсинга

Среди основных вопросов и комментариев, которые часто слышат российские поставщики ИТ-аутсорсинговых услуг от заказчиков:

• А чем вы лучше предыдущего (читай «плохого») аутсорсера?
• Наша инфраструктура слишком сложная, комплексная, вы в ней вообще никогда не разберетесь.
• Наш админ, который работает здесь уже 10 лет, знает лучше. И он по 12 часов может работать, а ваши ребята только по 8.
• А насколько это выгодно с точки зрения денег?
• А наша конфиденциальная информация не утечет?
• Нам не нужен аутсорсер. Наша компания потеряет контроль и гибкость.

Возражений у российского заказчика по поводу ИТ-аутсорсинговых услуг еще много. Страхи по-прежнему сильны, что связано с незрелостью российского рынка ИТ-аутсорсинга. Но опытный поставщик работает со знанием дела и умело преодолевает риски. Об этом и не только шла речь в подкасте на linkmeup с участием исполнительного директора компании ICL Services Руслана Вагизова и Александра Файнбойма, руководителя направления ИТ-аутсорсинга компании КРОК.

Мы проанализировали диалог экспертов и сформулировали полезные тезисы, которые могут помочь выбрать зрелого аутсорсера для долгосрочного партнерства.

Зрелый аутсорсинг – это не так дорого, достаточно безопасно и высококачественно для ИТ-сервисов компаний 

  - Просчитайте все возможные затраты, в том числе расходы на риски

При анализе затрат на ИТ-аутсорсинг необходимо принимать во внимание множество факторов. Расчёты необходимо делать правильно, а именно как для бизнес-кейса. Предусматривать инвестиции в передачу знаний, а также учитывать риски, связанные с изменением модели работы компании. ИТ-аутсорсер, имеющий зрелую модель предоставления сервиса, умеет просчитывать всё и предлагает заказчику инвестиционную программу, которая при положительном показателе возврата инвестиций включается в бюджет проекта.

Как не стать заложником ИТ-аутсорсинга

  - Подписывайте подробный контракт

История аутсорсинга – это циклический процесс. Очень многие компании переходят в аутсорсинг, потом возвращаются в инсорсинг, потом обратно – но уже с новым этапом зрелости. На международном рынке и заказчик, и аутсорсер работают сбалансированно. Это связано не только со зрелостью аутсорсера, но, в первую очередь, со зрелостью заказчика. Между партнерами всегда должен быть прописан четкий контракт с условиями по выходу и сохранению определенных ключевых знаний в компании.

Что не возьмут на ИТ-аутсорсинг

  - Взвесьте все «за» и «против», прежде чем отдавать устаревшие технологии на аутсорсинг

На ИТ-аутсорсинг возьмут все, главное - выбрать правильного провайдера. Однако найти исполнителя на «древние», малоизвестные технологии или оборудование, которое уже вышло из поддержки, не так просто. Требуется больше времени и инвестиций на перевод подобного рода систем и приложений на аутсорсинг. Поэтому чаще заказчик предпочитает сделать списание, нежели отдавать их на аутсорс.

Что нельзя отдавать на аутсорсинг

  - Не отдавайте на ИТ-аутсорсинг то, что вы делаете лучше и дешевле рынка

На ИТ-аутсорсинг нельзя отдавать то, что компания может делать лучше рынка. Есть простой индикатор: посчитать собственные косты и сделать сравнение их стоимости со стоимостью на рынке. Если показатели дешевле рынка, то передавать на аутсорсинг эти функции нецелесообразно.

Весь жизненный цикл компании, ее прошлое и планы на будущее знают только те, кто непосредственно в ней работает. К тому же сама компания быстрее и эффективнее реагирует на изменения в своей бизнес-среде. Поэтому проектирование и развитие архитектуры должно происходить «внутри». ИТ-аутсорсер может помогать, в том случае, если ему ставятся четкие бизнес-требования, предоставляя на выходе грамотную сервисную модель.  

Стандарты услуг ИТ-аутсорсинга 

  - Ознакомьтесь со всеми доступными стандартами для понимания основ работы ИТ-аутсорсера

Аутсорсинг – это треугольник сертификаций, состоящий из практик по управлению проектами, сервисами и стандарта по постоянному улучшению оказываемых услуг (CSI). Среди основных международных стандартов – IAOP OPBOOK и методология CobiT. В них описаны ключевые риски, рассказывается, как выстраивать взаимоотношения с подрядчиком и как выходить из них. ITSM стандартизует лучшие практики с точки зрения ИТ. PRINCE 2 – стандарт для управления проектами, еще есть ISO20000, ISO 27001. Все вместе они дают тот самый золотой стандарт, которому аутсорсеры должны следовать.

Риски и ответственность в аутсорсинговых проектах

  - Не перекладывайте риски на подрядчика, работайте по модели revenue sharing, реализуя стратегию «win-win»

Многие заказчики ставят очень серьезные условия обеспечения безопасности и конфиденциальности, особенно это касается банковского сектора. Грамотный аутсорсер всегда должен быть к этому готов. Проверить, соблюдает ли он требования законодательства, заказчик может с помощью аудита. Среди основных законов – ФЗ 152, GDPR, а также ISO 27001 в области информационной безопасности.

Когда заказчик перекладывает основные риски на подрядчика – это незрелый бизнес. Европейская практика с этой точки зрения более продвинутая. Ведь и компания, и аутсорсер находятся «в одной лодке» и вместе преодолевают те или иные риски. Это так называемая модель revenue sharing, когда компании работают в партнерстве, реализуя стратегию «win to win».

У зрелого аутсорсера очень серьезное отношение к коммерческой служебной тайне. В компаниях есть собственные группы security-мониторинга, которые следят только за действиями собственных сотрудников и никому не подчиняются.

Кадры в команде аутсорсера: на что обратить внимание?

  - Если в команде аутсорсера большая текучка кадров, это сигнал к отказу от работы с ним

Кадры – это основной ресурс аутсорсера, потому что главное, что он делает – это упаковывает умные головы в идеальные процессы. Поэтому основное, что необходимо делать аутсорсеру в этом вопросе, – это инвестировать в кадры, в их обучение и сертификации. Обычно кадровая служба у аутсорсера большая и профессиональная и настроена она не на разовый найм, а на постоянный рост.

Аутсорсер должен выстраивать внутреннее обучение, развивать образовательные программы как для менеджеров, так и для технического персонала, например, такую как кадровый резерв, заключать партнерства с университетами, школами. Для компании-аутсорсера важен приток «свежей крови», т. е. приход молодых толковых специалистов для «ломки» процессов в хорошем смысле этого слова и внесения новых предложений. Если кадровая служба аутсорсера не имеет таких целей по работе с сотрудниками, а также если у аутсорсера в целом высокая текучка кадров, то это может быть сигналом к отказу от работы с ним.

Преимущества и недостатки работы в команде ИТ-аутсорсера

  -  Выработка на каждого инженера в команде ИТ-аутсорсинга выше, работают специалисты эффективнее

Плюсов работы в команде ИТ-аутсорсера больше, чем минусов. Для инженера – это возможность практически неограниченного роста как технического, так и менеджерского. Все проекты разные, и поэтому есть возможность попробовать абсолютно все ИТ-направления. Можно уйти в узкую специализацию или стать специалистом широкого профиля. К тому же сервисы приучают к тому, чтобы голова инженера мыслила системно. Задача специалиста сделать так, чтобы сервис отлично работал не только сейчас, но и в долгосрочной перспективе с постоянными улучшениями процессов и методик. Соответственно сотрудники работают с большей эффективностью, выработка выше, поэтому и оплачиваются такие специалисты выше, чем в среднем по рынку.

Ценообразование в ИТ-аутсорсинге

  -  Выберите наиболее подходящую модель ценообразования: «pay per device», «pay per service», T&M

Есть три ключевые модели ценообразования:

1. Модель «pay per device», когда заказчик платит за единицу оборудования, имеющую определенные показатели: время обслуживания, уровень SLA и т.д. Это, как правило, услуги обслуживания Дата-центров, виртуализация, базы данных, сетевые устройства.
2. Вторая модель, которая называется «pay per service», - это более сложные ad-hoc услуги, где есть много нетипичных факторов, например: услуги по поддержке сложных программно-аппаратных комплексов. Заказчик платит за доступность того или иного комплексного сервиса, который состоит из нескольких больших компонентов. Цена предоставляется за услугу, а не за устройство.
3. Третья – это модель T&M (Time&Material, определение цены). Она используется на проектных работах, на проектах по передаче данных, на трансформационных проектах. Цены формируются, исходя из дневных ставок специалистов, расходов на проезд и дополнительных расходов, например, таких как покупка лицензий.

Векторы развития рынка ИТ-аутсорсинга в мире и России?

  - Следите за трендами ИТ-аутсорсинга и следуйте им, чтобы держать руку на пульсе и опережать конкурентов

Из-за сверхстремительного развития и распространения информационных технологий меняется и ИТ-аутсорсинг. На первый план выходит качество услуг, квалифицированный персонал, соответствие трендам, работа оценивается по конкретным результатам для бизнеса. Ключевые тренды на настоящий момент следующие:

1. На мировом рынке снижается средний чек, что связано с тем, что заказчики увеличивают количество подрядчиков на проекте, где каждый отвечает за свой скоуп задач. При этом заказчик нанимает каждого из аутсорсеров по лучшей цене и перестает зависеть от единого подрядчика. То есть развивается модель multisourcing, которая постепенно приходит и в Россию.
2. Тренд на цифровизацию. Происходит автоматизация рутинных задач на более высоком уровне зрелости.
3. Тренд на раннюю подготовку ИТ-кадров, начиная со школы.