Как организовать продажи через мессенджеры и соцсети?

На что важно обратить внимание, если вы хотите увеличить объем продаж через мессенджеры и оптимизировать работу своего отдела продаж?  Разбираемся с Радиком Юсуповым, руководителем компании Radist.Online (IT-сервис по разработке интеграций мессенджеров, банков и CRM).

Потенциал продаж через мессенджеры: каким бизнесам это особенно актуально

В кризис бизнесам нужно искать новые каналы продаж – это вопрос не просто развития, но и выживания. С продвижением через Facebook, Инстаграм (приложения компании Meta, признанной в России экстремистской организацией), через контекстную рекламу Google Ads с нынешнего года возникли существенные трудности. А вот такой канал, как мессенджеры пока, во многом, недооценен. Хотя выросло уже новое поколение людей, которые живут в смартфонах. 

Потенциал организации продаж через мессенджеры сейчас очень большой. Согласно последним данным из исследования аналитиков сотового оператора «Вымпелком», WhatsApp используют в России порядка 60 млн человек, Telegram’ом пользуются около 40 млн. То есть мессенджерами у нас пользуется большая часть платежеспособного населения.

WhatsApp’ом больше пользуется старшее поколение – средний возраст 40+. Если брать Telegram, то его чаще использует молодое прогрессивное поколение, и, что немаловажно, больше всего зарабатывающее.

Если ваша ЦА – представители старшего поколения, например. Как можно до них «достучаться»?  E-мейлы они, как правило, не читают, на звонки по телефону тоже, скорее всего, не ответят. А вот сообщения в мессенджерах они читают, посредством мессенджеров они общаются со своими детьми, внуками – вот тут-то вы и можете встретиться с таким клиентом.

Если у вас какой-то ультрасовременный, высокотехнологичный продукт, то важно иметь выход на Telegram – ваша ЦА там.

По нашей статистике, присутствие в мессенджерах наиболее актуально бизнесам в сфере услуг (цветы, автосервисы, салоны маникюра и парикмахерские и т.д.). Им важна лояльность клиентов, важно быть «на короткой ноге» со своими клиентами. Даже есть выражение маркетинговое «будьте у клиента в кармане»: если вы есть в телефоне у своего клиента, то он вас знает и с большой вероятностью к вам обратится за услугами.

Бизнесам, связанным с образованием и обучением, тоже полезно присутствие в мессенджерах: можно оповещать клиентов о начале вебинаров, присылать ссылки, какие-то обучающие материалы.

Компании из b2b сегмента тоже активно общаются в мессенджерах, поскольку они общаются с представителями других компаний.

Удобство общения и высокая конверсия 

Открываемость сообщений в мессенджерах – до 98 %. Самый конверсионный мессенджер – WhatsApp, редко кто оставляет сообщения в Вотсапе непрочитанными. В случае с Телеграмом ситуация чуть похуже, так как есть такая функция: можно отключить уведомления в конкретном канале/группе, и непрочитанные сообщения будут копиться, не доставляя клиентам неудобств.

Тут ещё важна двухсторонняя обратная связь: не только вы сможете рассказать о своих акциях и спецпредложениях, но и клиент, если у него возникнет такая потребность, может написать в корпоративный мессенджер и уточнить информацию про заказ, задать интересующий его вопрос. Причем не нужно специально выкраивать время на звонок: в мессенджер удобно написать между делом, а прочитать ответ тогда, когда у клиента появилось время.

Коммуникацией в мессенджерах с клиентом вы не отвлекаете его от каких-то важных дел, более деликатно вторгаетесь в его личное пространство, чем при помощи других каналов связи – он прочтет сообщения тогда, когда ему будет удобно.  Это повышает лояльность клиентов.

Сейчас всё меньше людей регулярно проверяют электронную почту (если это не рабочая почта), и всё больше отслеживают именно сообщения в мессенджерах. 

Как бизнес может использовать мессенджеры:

• Один из неочевидных сценариев применения мессенджеров: можно напоминать о «брошенных» корзинах и незаполненных формах на сайте. Поскольку удержать текущего клиента гораздо проще, чем найти нового.
• Можно также напоминать о бронированиях, например, в сфере HoReCa.
• Через мессенджеры можно собирать обратную связь и на её основе проводить маркетинговые исследования качества вашего сервиса.
• Сообщать о статусе заказа, о возврате через мессенджер намного эффективнее, чем писать на почту или звонить.
• Можно «прогревать» клиентов, отправляя им всякую интересную и полезную информацию: статьи, кейсы, лид-магниты.

Как подключение мессенджеров оптимизирует работу отдела продаж компании?

Начнём с первого контакта клиента и компании (бренда). Для того чтобы не терять входящих клиентов, часто ставят онлайн-чаты на сайты – через них клиент может оперативно задать интересующие вопросы. Но с такими чатами есть проблема: клиенты часто не дожидаются ответа и уходят. А если поставить в качестве онлайн-чата мессенджер, то ваш ответ клиент рано или поздно увидит там. Вы клиента не потеряете в ходе «первого касания».

Если мы говорим про дальнейшие контакты с клиентами, то звонок у менеджера отдела продаж занимает, в среднем, от 5 до 15 минут. И менеджер в это время сконцентрирован на одном клиенте, а остальные – либо звонят и не дозваниваются, либо пишут, и им никто не отвечает – соответственно клиенты «отваливаются». А если мы внимание клиента не удержали – мы этого клиента потеряли.

Когда менеджер обрабатывает входящий поток клиентов через мессенджеры, то он может общаться с несколькими клиентами одновременно: пока ждёт ответ от одного, может писать другому. Затраты бизнеса остаются прежними, а «ёмкость» менеджера возрастает, и доход от сохраненных лояльных клиентов имеет потенциал к увеличению. 

Если же использовать чат-боты, то возможностей сохранения контакта с клиентом еще больше: если клиент пишет в нерабочее время, то чат-бот может его перенаправить на каталог товаров, например, чтобы он в спокойной обстановке с ним ознакомился. Или может задать вопросы (перечень вопросов прописывается автоматически), которые обычно задаёт клиенту менеджер. 

Скрипты для чат-ботов: находим нужные слова для общения

Прописывать сценарий чат-бота нужно на основе полной информации о своей ЦА: кто ваши клиенты, где они предпочитают общаться, что им нужно? Важно найти tone of voice и персонализировать общение: соблюсти баланс официальности и близости к клиенту, дружелюбности, нет идеальных шаблонов  – важно ориентироваться на потребности вашей ЦА. 

Важно качество текстов для чат-ботов. Плохие тексты и косноязычное общение менеджеров может отпугнуть клиента. Можно использовать для скриптов тексты от лучших менеджеров по продажам – брать за основу их приемы, фразы, логическую последовательность и прописывать сценарий для чат-бота. Для всех менеджеров постараться прописать универсальные шаблоны и алгоритмы ответов на самые распространенные вопросы клиентов.

Ну и золотое правило коммуникации для мессенджеров: минимум слов, максимум пользы, ведь никто не любит читать длинные сообщения.

Но логика сценария общения с клиентом, зачастую, важнее текста: ведь если пользователь не может пройти дальше по цепочке, бот забрасывает его креативными, но тупиковыми ответами, то общение, с большой вероятностью, прервется. 

Если же все сделано правильно, то до менеджера клиент уже доходит «прогретый» и готовый к сделке. Чат-бот помогает квалифицировать лида: целевой, нецелевой, партнёр, когда лид будет отвечать на вопросы. И менеджер получит исчерпывающую информацию о клиенте.

Использование чат-ботов повышает конверсию: отсеивается нецелевой трафик. А менеджер уже общается с клиентами, которые действительно заинтересованы в покупке, а не занимаются отфильтровыванием трафика, который приходит с рекламы.

Гораздо больше этапов сопровождения сделки через мессенджеры можно автоматизировать: уведомления, напоминания – менеджеру не нужно тратить время на эту рутину.

Увеличение «ёмкости» без дополнительных затрат

При использовании мессенджеров в качестве канала коммуникации менеджерами по продажам и одновременном задействовании чат-ботов ёмкость обработки клиентских сообщений и исходящих сообщений для клиентов возрастает в разы.

Для сравнения, конверсия e-mail рассылки (open rait) – 4%, а конверсия рассылки в мессенджерах – 98 %.

Цепочка продаж – это когда мы на каждом этапе сделки (от первого знакомства до успешного заказа/покупки) взаимодействуем с клиентом.

За счет использования мессенджеров увеличивается количество «точек касания» с клиентом. Если мы общаемся с клиентом, например, по Вотсапу, то это значит, что у нас есть его номер: мы можем отправить ему смс, можем автоматически добавить номер в рекламу через amoCRM или Битрикс24.

Нужно изучать своих конкурентов: возможно у них уже есть готовые интересные решения для мессенджеров, можно взять их за основу и адаптировать под свою ЦА. Для развития бизнеса в мессенджерах важно постоянно тестировать гипотезы и анализировать результаты.

Преимущества использования мессенджеров для бизнеса:

• Минимальное участие сотрудников и максимальная автоматизация.
• Мгновенные ответы на вопросы клиентов.
• Увеличение конверсии общения в продажи, более «теплая» аудитория.
• Высокий open rait (98 %).
• Быстрая обработка сообщений дает возможность компании масштабироваться и расти, без найма дополнительного персонала и увеличения затрат.
• Сотрудники освобождаются от рутинных задач и могут направить свои усилия на более приоритетные задачи, которые приносят прибыль компании.

Настройка интеграции мессенджеров с CRM-системами

Есть различные сервисы, которые позволяют интегрировать мессенджеры с CRM-системой. Например, можно подключить официальный WhatsApp (WhatsApp Business API), можно воспользоваться продуктом интегратора, где все ваши мессенджеры будут собраны в одном месте, подключены к  CRM-системе в личном кабинете, там же можно подключить и онлайн-платежи. 

Очень удобно общаться с клиентом в одном окне браузера: писать ему в WhatsApp из CRM-системы. Можно автоматизировать рассылку и разные этапы взаимодействия с клиентом.

У руководителя появляется возможность контролировать менеджеров в процессе их общения с клиентами: он видит все переписки в CRM-системе.

Также интеграция позволяет сохранить клиентскую базу и избежать утечек: ведь если менеджер общается со своего телефона, то при увольнении он может забрать номера клиентов с собой. Если они все интегрированы в CRM – этого не случится.

Кроме того, в CRM-системе удобно делать заметки по каждому клиенту, ставить теги. При передаче дел другому менеджеру вам не надо будет собирать информацию о клиенте снова, что-то уточнять про него.

Нет необходимости обрабатывать сделки вручную: любые обращения клиента в мессенджер будут автоматически подтягиваться в CRM.

При работе с клиентской базой важно регулярно актуализировать новые потребности клиента, выявлять их. При первой продаже мы закрыли одну «боль» клиента, но, возможно, есть и другие, о которых мы пока не знаем. Поэтому важно в течение года регулярно соприкасаться с клиентом (как минимум 4 раза): узнавать что-то новое о клиенте и предлагать что-то новое из ассортимента ваших продуктов/услуг. Очень многие бизнесы совершают эту ошибку: оставляют клиента после того, как он оплатил, а важно выстраивать с клиентом долгосрочные отношения. И мессенджеры помогут вам в этом. 

Новые технологии помогают оптимизировать бизнес, и подключение мессенджера к CRM, настройка чат бота и расширение каналов коммуникации с клиентами помогут вашему бизнесу идти в ногу со временем.