Блицинтервью с Сергеем Цветковым, руководителем направления поддержки СЭД и ITSM, АО «Дикси Юг»
Проект: Внедрение омниканального Service Desk на базе Итилиум для повышения эффективности управления ИТ в розничной сети федерального масштаба
Группа компаний «Дикси» — один из крупнейших российских ритейлеров. Почти 30 лет, с 1992 года, компания является стабильным игроком на рынке, занимается розничной торговлей продуктами питания и товарами повседневного спроса. ГК «Дикси» (сегодня входит в ГК «Магнит») постоянно развивается, наращивает масштабы бизнеса и запускает новые проекты. Это помогает компании отвечать на вызовы современной экономики и удерживать лидирующую позицию на рынке.
В 2022 году завершен проект внедрения омниканального Service Desk на всей территории розничной сети «Дикси» в ЦФО, СЗФО, УФО. Ежедневно в системе автоматически регистрируется 1500 обращений. Объем ручных операций в ITSM снижен на 42%, трудозатраты — на 60%. Экономия на стоимости лицензий и владения ПО за счет перехода с Naumen на Итилиум — до 4 млн руб. ежегодно.
В ходе проекта выполнено более 10 интеграций с внутренними и внешними сервисами. Обеспечена отказоустойчивость системы Service Desk до уровня 99%. Для поступления обращений используются 5 каналов связи, включая мессенджер-боты и веб-портал.
Вопросы интервью:
1. Какие ключевые задачи решает современный проект в области ITSM?
2. В чем уникальность проекта? Почему это важно для «Дикси»?
3. С какими сложностями столкнулись при реализации проекта?
4. Каких результатов удалось достичь?
Результатами внедрения омниканального Service Desk Итилиум в «Дикси» стали отлично налаженный внутренний сервис и повышение качества услуг вследствие ускорения обработки обращений. За счет более оперативного взаимодействия с подрядчиками удалось сократить сроки исполнения заказов на 9%, а длительность простоев оборудования — на 14%.
В 2022 году проект, в рамках которого автоматизировано более 8500 рабочих мест, вошел в ТОП-10 рейтинга фирмы «1С» из 500 самых масштабных проектов, реализованных на платформе «1С:Предприятие 8» и подтвержденных отзывами заказчиков.
Реклама ООО «Деснол Софт Брянск»
