Система удаленного подписания документов - E-contract

Ростелеком запустил федеральный проект — бесплатный удалённый сервис для подписания документов. Он помогает клиентам и сотрудникам компании быстро заключать договор и подписывать ежемесячные акты с Ростелекомом. Срок подписания договора с клиентом снизился с 1-3 дней до 10 минут, а выгода от снижения затрат на печать и доставку документов составила от 300 руб./документ. На сегодня у E-contract нет аналогов на рынке РФ для В2В-клиентов, закрывающих этап идентификации и подписания.

Проект был реализован в период с мая 2021 г. по май 2022 г.

Масштаб проекта - 2500 автоматизированных рабочих мест, партнер проекта - Ростелеком Информационные Технологии

Каковы цели проекта?

• Предоставить клиентам и сотрудникам компании удобный, быстрый, бесплатный и удаленный сервис для подписания документов
• Сократить срок подключения клиента
• Сократить время менеджера на работу в системах
• Сократить операционные затраты на печать и доставку документов
• Сократить время бэк-офиса и ОЦО на работу с бумажными документами (сканирование, выкладывание в архив)
• Улучшить восприятие Ростелекома для В2В клиентов и сотрудников как digital поставщика услуг, увеличение CSI и NPS клиентов

В чем уникальность проекта для рынка?

Продукт уникален в нескольких аспектах:

1. Отсутствие аналогов на рынке РФ для В2В клиентов – нет аналогичных комплексных решений, закрывающих этап идентификации и подписания.
2. Не требует оплаты и специальной подготовки от подписанта - подписание происходит в личном кабинете Ростелеком, не нужен ключ КЭП.
3. Юридическая обвязка процесса – все процедуры для удаленного подписания легитимны, происходят удаленно и в автоматическом режиме, проходит идентификация клиента, все необходимые проверки безопасности, авторизация и подписание соглашения об электронном документообороте.
4. Масштаб использования – продукт используется на всей территории РФ в 64 региональных филиалах, также сам процесс переиспользуется в других проектах.
5. Эффект внедрения - сокращение времени работы сотрудников до 60 мин./продажа, срока подключения клиента как минимум на 1 день, OPEX на бумагу и доставку от 300 руб./документ. Потенциал охвата: 200 тыс. договор В2В, 1 млн документов ГПХ в год.

Как проходило внедрение решения?

E-contract – система удаленного подписания документов. На данный момент система позволяет удаленно подписывать документы (договоры, акты и дополнительные соглашения) с клиентами В2В и с сотрудниками компании, оформленными по договору гражданско-правового характера. Это федеральный продукт, доступный сотрудникам по всей России и позволяющий за 10 минут подписать документы простой электронной подписью, предварительно идентифицировав подписанта с применением компоненты идентификации, которая проводит идентификацию для юридических и физических лиц через портал Госуслуг. Подписание документов происходит в личном кабинете Ростелекома, в котором в последующем будут доступны все подписанные документы и будет происходить все удаленное обслуживание.

Процесс удобен как для сотрудников компании, так как позволяет сократить время на продажу и бумажный документооборот, так и для клиентов и сотрудников на ГПХ, которые являются подписантами - они получают быстрый, легитимный и бесплатный (в отличие от кабинетов ЭДО и подписания через КЭП) способ заключить договор и подписывать ежемесячные акты с Ростелекомом.

Продукт сейчас развивается для клиентов В2В и внутри компании Ростелеком для внутреннего документооборота с сотрудниками, а также планируется развитие продукта по встройке и переиспользование технологии в компаниях-клиентах Ростелекома. 

Внедрение продукта происходило поэтапно. В качестве MVP был запущен процесс заключения договоров с В2В клиентами. Первым этапом в MVP была запущена пилотная группа в одном регионе и по одному каналу продаж - собирали обратную связь, выявляли критичные для раскатки проблемы и фиксировали бэклог задач на развитие. После фиксации критичных ошибок перешли к обучению других каналов продаж пилотного региона и постепенному открытию доступа к системе для всех пользователей региона, параллельно шло обучения пилотной группы по следующему региону. Так, в течение 3-х месяцев система была внедрена во все регионы присутствия Ростелекома. Важно отметить, что внедрение системы сопровождалось ежедневными обучениями пользователей, чатами поддержки и ответами на вопросы, пользователи были обеспечены видеоинструкциями, памятками и скриптами для общения с клиентами, также формировался бэклог на развитие продукта, который приоритезировался и выводился по спринтам. После внедрения MVP функционал системы был дополнен возможностью подписания новых видов документов, возможностью подписания их с клиентами-самозанятыми и процессом по подписанию документов с сотрудниками по договору ГПХ.

Сейчас, когда основной костяк пользователей обучен, всё ещё идет точечное обучение новых сотрудников, обновление материалов и инструкций по доработкам новых релизов.

С какими сложностями столкнулись при внедрении проекта?

Бизнес составляющая:

• проработка легитимного бизнес-процесса и его согласование со всеми смежными функциями (юристы, безопасность, финансисты, продажи, обслуживание, ОЦО);
• проработка CJM пользователей с минимальным количеством шагов (менеджера и подписанта);
• проработка UX|UI всех экранных форм и синхронизация их всех систем процесса.

Клиентская часть:

• Архитектура микрофронтендов.
• Возможность встраивания компонентов в различные внешние системы.
• Легкое взаимодействие с backend за счет микросервисов, являющихся едиными точками входа API.

Серверная часть:

• Асинхронная микросервисная архитектура (более 15 микросервисов). Event-driven architecture.
• Возможность интеграции проекта по API с различными внешними системами.
• Собственная БД на каждом микросервисе (Database per service).
• Основные бизнес-шаги и взаимодействие с внешними системами осуществляются посредством нотификаций через брокер сообщения.
• Реализация паттерна Transactional outbox, гарантирующего отправку событий потребителю через брокер сообщения.
• Деплой микрофронтедов, микросервисов и миграций БД полностью автоматизирован и осуществляется по одной кнопке.

Каких результатов удалось достичь?

Результаты внедрения:

1. Системой e-contract на ноябрь 2022 года пользуется порядка 2500 сотрудников Ростелеком
2. 10% договоров с клиентами сегмента МСП заключаются через систему (потенциал охвата 200 тыс. договоров в год)
3. Сокращен срок подписания договора с клиентом с 1-3 дней до 10 минут
4. Сокращено время, затраченное менеджером на одно подписание с 30 до 10 минут
5. Сокращено время, затраченное бэк офисом на сканирование и отправку документов в архив с 15 минут до 0
6. Сокращены операционные затраты на печать и отправку документов – от 300 руб./документ

Реклама ПАО "Ростелеком"