CIO компании IKEA о цифровой трансформации

Онлайн-встреча  с директором по информационным и цифровым технологиям IKEA KSA & Bahrain Паоло Чинелли состоялась в середине февраля. С тех пор многое  изменилось. Однако мы считаем важным рассказать о том, как проходит цифровая трансформация в компании IKEA. Интересно, что международная компания со значительными финансовыми ресурсами также сталкивается со сложностями в работе интернет-магазина и не всегда в состоянии четко определить стратегию цифровизации в меняющемся мире. О том, как компания преодолевает эти сложности, - выступление Паоло Чинелли. 

Основные моменты выступления Паоло Чинелли.

Когда мы только начали размышлять о цифровой трансформации, ключевой вопрос, который мы стали задавать сами себе, - зачем она требуется? Ответ заключается в том, что цифровая трансформация – это не просто выбор технологий. Речь идёт о трансформации бизнеса.

До 2015 года компания IKEA прошла три основных этапа: предпринимательская фаза, расширение и затем объединение под слоганом «one IKEA» — «одна ИКЕА». Но в 2016 году мы поняли, что что-то меняется, начинается новая эра. Мы заметили, что число физических посещений магазинов стало уменьшаться, в то время как число виртуальных визитов на сайт ikea.com стало расти. Этот процесс шел очень быстро. Всего лишь за 3 года мы увидели, что число посещений нашего сайта уже в 3 раза стало превышать число физических визитов в магазины IKEA. В 2021 году число посещений сайта ikea.com достигло 4 миллиардов. Причем 1 миллиард — это уникальные посетители. Это означает, что примерно каждый седьмой житель планеты в прошлом году заходил на сайт ikea.com.

Вот примеры макротрендов, которые мы увидели в 2015 году. Это многоскоростная экономика, рост населения со средним уровнем дохода, продолжение глобализации, переезд в города. Один из трендов оказался просто революционным: это рост числа технологий и медиапотребления. И, разумеется, именно на этом я сейчас сосредоточусь.

В чём отличие нынешней революции от предыдущих промышленных революций? Ключевой момент — это скорость распространения новых технологий. Такой технологии, как телефон, в своё время понадобилось 75 лет для того, чтобы охватить 50 миллионов пользователей. Однако самым ультрасовременным технологиям благодаря цифровизации для распространения на 50 миллионов пользователей требуются уже считанные месяцы, если не недели.

Ещё одно отличие заключается в том, что абсолютно все отрасли затронуты этой революцией. Сегодня самые крупные компании в гостиничной сфере не владеют ни одним отелем, а самые крупные компании в сфере таксомоторных перевозок не обладают парком собственных автомобилей. Другими словами, целым отраслям требуется пересмотреть принципы своего существования. Но нет худа без добра, и мы можем извлечь выгоду из ситуации.

Например, при помощи цифровых технологий мы можем больше продавать. Также новая реальность предоставляет нам большой объём данных, при помощи которых у нас появляются инсайты. Таким образом, мы можем капитализировать эту информацию ещё больше, ещё значительнее.

Следующие два вопроса, которые нас интересовали, - как измениться и что именно мы должны изменить? Когда компании понимают, что пришло время что-то изменить, они обычно идут в консалтинговую компанию, нанимают консультанта и разрабатывают план изменений, исходя из трех ключевых вопросов: «Где мы находимся сейчас?», «Куда нам идти?», и «Как нам туда попасть?». Я ничего не имею против консалтинговых компаний, но мне кажется, что в этом подходе что-то не так. Потому что мы живём с вами в сложном мире, он разносторонний, волатильный и в нём полно неопределённостей. Если мы толком не можем предугадать, каким он будет совсем скоро, то вряд ли мы можем точно определить, куда нам надо прийти.

Но что нам делать, если мы не знаем, куда нам идти? Единственное, что мы точно знаем, — это где мы находимся сейчас. Метафора, которая нам здесь поможет, это метафора горизонта. Чем важен горизонт? Горизонт даёт нам ощущение направления. Если мы все смотрим на один и тот же горизонт, это означает, что мы можем двигаться в одном направлении. Что ещё хорошо в горизонте? Чем ближе ты к нему подходишь, тем яснее тебе становится, что линия горизонта все время отодвигается. Достичь горизонта нельзя. И мне кажется, именно с таким видением нужно относиться к такому явлению как цифровизация.

Для того, чтобы определить, где лежит наш общий горизонт, мы провели совместную творческую мастерскую, совместный воркшоп под названием Future Search — «Поиск будущего». Мы собрали наших ведущих специалистов, игроков, акционеров, тех, кто имеет отношение к компании IKEA, поразмышляли над прошлым, настоящим и будущим компании, составили Mind-map и определили 9 ключевых высказываний, которые формируют общий горизонт IKEA.

1. Экосистема. Компания IKEA находится в центре экосистемы, позволяющей людям жить той жизнью, к которой они стремятся.
2. Большая доступность. Да, уже многие люди пришли к IKEA. Но наша цель — привлечь к нашей компании ещё большее число людей, и сделать это при помощи цифровизации.
3. Знания. Мы можем использовать имеющиеся у нас знания, чтобы объединять идеи людей и решения самым оптимальным в нынешних цифровых обстоятельствах образом.
4. Данные. Это ключевой актив для нас. Но пока мы не создаём достаточно стоимости при помощи данных, которые у нас есть. Мы должны думать над тем, как это преобразовать.
5. Инновации и исследования возможностей их внедрения.
6. Ориентация на покупателя.
7. Внедрение новых технологий.
8. Интегрированная цепочка создания стоимости
9. Расширение прав и возможностей сотрудников IKEA.

Как только мы определили у себя этот горизонт, состоящий из 9 принципов, мы сразу заметили, как ситуация стала меняться. Мы увидели появление самых разных инициатив. Например, многие наши изделия теперь являются смарт-изделиями. То есть они могут быть подключены к интернету. Причём многие из этих решений мы получили при помощи программ краудсорсинга.

Ещё один поразительный пример - это программа дополненной реальности от IKEA. Теперь вы можете в специальном приложении при помощи AR представить себе наглядно, как будут выглядеть новые предметы мебели у вас дома.

Я могу долго продолжать этот список. Всего мы можем насчитать больше 400 инициатив, которые появились с того момента, как мы запустили это новое движение — движение к горизонту из 9 составляющих.

В заключение хочу поделиться тремя своими личными наблюдениями, что лично я вынес из этого опыта:

1. Инклюзивность. Нужно найти способ расширить круг и включить как можно больше участников в процессы. Примером может служить наш воркшоп — люди были очень рады возможности принять личное участие в определении дальнейшего направления движения компании.
2. Мы не хотим идти за кем-то ещё. Мы хотим возглавить это движение. При этом мы хотим действовать не так, как другие. Идти своим путём, но делать это осознанно, а не просто потому, что появилась эта новая технология и надо её как-то использовать.
3. Необходимо чаще вспоминать цитату нашего отца-основателя, который любил говорить: «большую часть вещей ещё предстоит сделать». Да, иногда количество того, что должно быть сделано, может вас поражать. Но все происходит шаг за шагом, постепенно. Нужно понимать, что это процесс, это путешествие, а не цель, к которой мы пришли — мы только на пути туда.

Вопросы участников встречи:

Как построена IT-инфраструктура IKEA? Облака или на собственном оборудовании?

Формат on premise преобладает, но я бы сказал, что мы движемся к облаку. Сейчас распределение 60 на 40 в пользу on premise.

Какова у IKEA приоритетная задача в области IT?

Главное сейчас, конечно, это данные, и вопрос как преобразовать то совершенно фантастическое количество данных, которое мы получаем, в энергию, в стоимость. Мы работаем над вопросами, каким образом мы можем трансформировать эти данные в новые продукты, в инсайты, каким образом с помощью этих данных мы можем лучше работать для наших потребителей и отвечать их чаяниям.

9 важнейших вещей, которые были упомянуты для определения горизонта, отвечали на вопрос «Как?», то есть это инструменты. Каким образом при этом не теряется целеполагание?

Все дело в том, как организована модель принятия решений. Она у нас не централизована. Потому что если бы она была централизована, то это был бы слишком медленный процесс. Поэтому инициатива передана в подразделения компании, и они могут сами в значительной степени определять направления для развития. Условие в том, что они должны нас должным образом информировать о том, что у них происходит.

Расскажите, пожалуйста, на что сейчас тратятся в вашей компании основные усилия с точки зрения ИТ?

Первое — это безопасность. Второе — пересмотр, улучшение клиентского опыта, customer jorney. И третье, это реорганизация ресурсов и талантов с тем, чтобы оптимизировать аналитику данных и использование новых технологий. Это три ключевых момента.