Цели для CRM: на что еще способна система
CRM – это инструмент, который может гораздо больше, чем автоматизация взаимодействия с клиентами. Однако в каждом конкретном случае компания выбирает CRM для разных задач. Эксперт департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг» Елена Цапалина рассказывает, какие цели можно поставить перед CRM-системой и на что обратить внимание при выборе платформы.
Автоматизация отчетности
Если ваша цель – управленческие отчёты, вам важно выбрать CRM-платформу, которая имеет встроенные дашборды и эффектную визуализацию. Или заранее позаботиться, чтобы CRM могла передавать данные в BI-систему, где вы будете смотреть аналитику. Таким образом, вы сможете получать их в течение одной минуты и принимать на их основе управленческие решения.
Стоит обратить внимание на то, в какой форме вам удобно получать информацию (диаграмма, таблица, график или др.) и уровень детализации данных, и настраивать систему в зависимости от этого.
Повышение объема продаж компании
Чтобы увеличить общий объём продаж компании, в CRM нужно интегрировать работу всех подразделений. В таком случае вы сможете видеть бесшовный клиентский путь: от первого касания с клиентом до продаж и сервисного обслуживания в цифровых показателях. Имея перед глазами данные о том, сколько клиентов теряется и переходит на следующий этап продаж, можно точечно ставить задачи по улучшению или сохранению значения каждого показателя. Такие срезы можно делать по отдельным продуктам и разным подразделениям, повышая эффективность каждого. Изменение хотя бы одного показателя в воронке ведёт к кратному повышению объёма продаж. Это отличная долгосрочная цель внедрения CRM-системы, занимающая по срокам не менее года.
Стоит обратить внимание на то, как каждое подразделение компании будет влиять на объём продаж и какие показатели важно отслеживать.
Увеличение объёма продаж одного из направлений или продуктов
Внедрение CRM одновременно во всех подразделениях – задача крайне непростая. Поэтому начинают внедрение чаще всего с какого-то одного направления продаж, продукта или подразделения. Такая цель позволяет начать работать с системой и получить первые результаты в короткие сроки. Срок запуска такого проекта – от 6 до 8 недель. И хотя рост продаж зависит от многих факторов, уже в первый месяц работы вы сможете получить аналитические данные, выявить узкие места и исправить недочеты.
Стоит обратить внимание на финансовые показатели по данному направлению/продукту – какие результаты продаж вам нужны? Обязательно оцените их в динамике. Если финансовые результаты проекта положительные, стоит задуматься о развитии системы. При отрицательных цифрах отчаиваться тоже не стоит: вы сэкономили время и средства на долгом внедрении.
Вывод на рынок нового продукта или выход на новые рынки
CRM-система позволит вам в кратчайшие сроки запустить MVP (minimum viable product), протестировать гипотезы, получить оцифрованную воронку продаж и первые финансовые результаты для принятия решения об инвестировании в проект. Например, вы сможете проанализировать – на какие рекламные сообщения о новом продукте среагировала аудитория, сколько стоит лид, какая конверсия в продажу и сколько в среднем стоит привлечение клиента.
А в сочетании с low-code инструментами система позволит вам протестировать несколько гипотез одновременно, не перестраивая бизнес-процессы и ИТ-архитектуру всей компании. Например, сравнить показатели разных предложений на схожей аудитории.
Стоит обратить внимание на то, чтобы нужный функционал был реализован в полном объёме и в устраивающие сроки.
Автоматизация процесса согласования договоров, скидок, коммерческих предложений
При продаже сложных продуктов (например, оборудования) в процессе заключения договора задействована целая команда специалистов, включая топ-менеджмент. Если долгие сроки согласования спецификаций и споры между подразделениями по условиям сделки мешают вам продавать больше, эту проблему можно решить с помощью CRM-системы. В такой ситуации выстраивается сквозной процесс оформления сделки. Каждый сотрудник может отследить в режиме реального времени: в каком отделе находится договор, какие по нему совершаются действия, нет ли отклонений от графика согласования.
Стоит уделить внимание описанию бизнес-процессов продаж и согласования документов, которые нужно автоматизировать.
Контроль работы менеджеров
Если у вас большой штат менеджеров по продажам или распределённая сеть филиалов и представительств, управление командой становится сложной задачей. Руководству необходим инструмент оперативного менеджмента, чтобы все сотрудники работали по единой схеме. Также необходимо иметь информацию о том, насколько выполняется план продаж не только в ближайший месяц, но и в разрезе квартала, года. Так можно гарантировать выполнения плана продаж компании в долгосрочной перспективе. Все эти данные хранятся в CRM и помогают оперативно проанализировать работу отдела.
Стоит обратить внимание на количество сотрудников, которые будут пользоваться CRM-системой и на сложность вашего бизнес-процесса продаж. Не все платформы, даже уровня Enterprise, справятся с большими массивами данных. Второй момент, на который нужно обращаться внимание, – наличие мобильного приложения для удобства работы удалённых сотрудников и оперативного управления.
Повышение качества работы с клиентами
Сервисные подразделения компаний часто сталкиваются с потерей обращений от клиентов, проблемами отсутствия нужных документов и перегрузкой сотрудников, которые за это отвечают. В конечном счёте это влияет на лояльность клиентов и, как следствие, сокращает повторные продажи и общую прибыль компании. Кроме того, из-за негативных отзывов сложности возникают и у отдела продаж, который ответственен за привлечение новых клиентов.
Стоит обратить внимание на то, чтобы директор направления клиентского сервиса был готов собственноручно работать и пользоваться CRM. Часто инициатива по внедрению идёт от директора по развитию или коммерческого директора, которым хороший уровень сервиса важен для роста продаж. Но не всегда руководитель клиентского сервиса готов к работе в новой системе и готов увидеть реальные причины проблем в работе подразделения. Решение позволит определить точки роста и повысить качество клиентского сервиса.
Повышение скорости обработки входящих обращений
Данную задачу часто ставят для повышения эффективности работы контакт-центра. Когда операторы не справляются с потоком входящих обращений – сильно страдает клиентский сервис. В этом им может помочь CRM. Оператор видит в системе историю общения с клиентом, условия работы, документы, наличие дебиторской задолженности и др. Данные новых клиентов автоматически заносятся в систему. Оператору помогают автоматические подсказки и скрипты общения с клиентом. При этом ему не нужно передавать просьбу клиента другим подразделениям – информация им направляется автоматически.
Решая эту проблему, обратите внимание на наличие в CRM следующих функций, которые упростят работу с системой для операторов:
- общение с клиентами в режиме одного окна;
- хранение информации в режиме;
- возможность прослушивать звонки;
- наличие корпоративной базы знаний для операторов;
- встроенный скрипт ответа на вопросы клиенту;
- автоматические подсказки для операторов;
- быстрый поиск любого документа;
- речевая аналитика.
Сквозная аналитика по затратам на маркетинг
Часто руководители, да и сами маркетологи, не знают, эффективны ли их вложения в маркетинг. Как следствие, испытывают сложности при масштабировании. CRM позволяет отследить путь клиента от первого касания до продаж и выявить, какие рекламные каналы действительно приносят результат и сколько стоит привлечение одного клиента.
При решении данной задачи обратите внимание, интегрирована ли CRM с корпоративным сайтом, e-mail рассылками, рекламными кабинетами поисковых систем и социальных сетей и другими сервисами. Это позволит системе получать данные из всех существующих источников.
Рост продаж в сегменте крупных заказчиков
Основная тенденция при работе с крупными проектами – персонализация коммуникации, условий и продуктов. Вторая тенденция – сотрудничество в формате партнёрства, когда поставщик или подрядчик стремится не просто вовремя выполнить заказ, а решить бизнес-задачу клиента. Такой подход позволяет уйти из океана ценовой конкуренции и продавать с более высоким чеком. CRM обладает инструментами триггерного воздействия на покупателей, хранит историю коммуникаций и позволяет ответить на вопрос «А что ещё я могу сделать для этого клиента?» «Почему он выбирает именно эти марки продуктов?».
Стоит обратить внимание на возможности обогащения данных о клиентах: интеграция с внутренними базами данных, подробные карточки клиента, вовлечение в работу с CRM всех сотрудников, которые владеют информацией о проектах.
Активация клиентов, которые не дошли до покупки
Стоимость привлечения клиентов растёт ежегодно. При этом до 98-99% пользователей, которые зашли на ваш сайт, так ничего у вас и не купили. CRM предлагает набор инструментов по сокращению стоимости привлечения и постепенному прогреву клиентов. Например, инструменты CRM для визуализации пути клиента, цепочек касаний и триггерных инструментов.
Обратите внимание на интеграцию в CRM-систему всех маркетинговых каналов, а также на дополнительные возможности CRM для скоринга клиентов и визуализации воронки касаний.
Увеличение повторных продаж
Аналитики Marketing Metrics выяснили, что вероятность продажи существующему клиенту составляет 60-70%, тогда как для нового этот показатель равен 5-20%. С помощью CRM вы сможете обеспечить 100% информирование нужных групп потребителей о новинках, стимулировать продажи, обеспечить регулярность телефонных контактов.
При внедрении системы с целью увеличения повторных продаж обратите внимание на наличие e-mail рассылок и возможности фиксировать все контакты компании с клиентом.
Выводы
CRM – это инструмент, который может гораздо больше, чем автоматизация взаимодействия с клиентами. Гибкая система позволит вам достигать поставленные цели конкретно для вашего бизнеса, если ее правильно подобрать и внедрить. При выборе CRM стоит ориентироваться на:
1. Цели внедрения. У каждой компании они разные, поэтому ещё до написания технических требований к проекту стоит определить критерии его успешности и проследить, чтобы они были измеримыми.
2. Уровень автоматизации работы с клиентами в компании. Например, если вся отчётность ведётся в данный момент в Ecxel-таблицах, не стоит сразу выстраивать сложные ИТ-системы. Пользователям будет сложно в них разобраться.
3. Определите, какие именно бизнес-процессы вы хотите поддержать или протестировать.
4. Нужно ли вам будет в будущем увеличивать производительность системы или масштабировать ее.
