Константин Миронов, компания «Лента» о технологиях будущего для ритейла

Миронов Константин, заместитель директора по информационным технологиям службы ИТ компании «Лента», в интервью для портала Global CIO рассказывает о том, какие технологии станут ключевыми для ритейла в ближайшем будущем и как магазинам соответствовать меняющимся потребностям покупателей.

Какие технологии, на Ваш взгляд, нужно развивать ритейлу в ближайшие годы, чтобы оставаться в тренде? 

Я думаю, что будущее за технологиями, которые позволят, с одной стороны, ритейлу работать эффективнее, с другой — отвечать ожиданиям покупателей. Виртуальная коммерция, алгоритмизированный ритейл, искусственный интеллект и гиперперсонализация у всех на слуху,  но преимущество получит тот, кто быстрее и эффективнее сможет применить их в своей бизнес-модели.

Что сегодня для Вас означает соответствовать потребностям покупателя? Например, готов ли покупатель к магазинам без продавцов типа Amazon Go?

Ритейлу нужно переходить от системы, в которой мы ориентируемся на потребности массового покупателя, к системе, позволяющей разбираться в том, что нужно каждой узкой категории, а в идеале — конкретному человеку. Чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным. Для поколения, которое выросло в Советском Союзе, важен широкий ассортимент. Для молодых людей нужны решения, помогающие бороться с дефицитом времени. Ведь им совершенно не хочется тратить время и силы на покупки. Но при этом нужно понимать, что в гипермаркеты ходят и первая, и вторая категории и нужно соответствовать каждой. Я считаю, что идеальная картина в этих условиях — это, когда покупатель заходит в гипермаркет и легко находит «свой» ассортимент. С одной стороны, это означает, что он может быстро купить все, что ему нужно, а с другой — докупить то, что покупает редко. Тенденция такова, что современный покупатель хочет тратить минимум времени на базовые покупки, иметь возможность воспользоваться широким ассортиментом гипермаркета и получить хорошую цену.

«Лента» сегодня уделяет много внимания вопросам удобства и скорости прохождения магазина: повышаем удобство выкладки, внедряем технологии самообслуживания. Первые кассы самообслуживания были установлены в «Ленте» уже в декабре 2014 года, а сегодня они развернуты в 109 магазинах. Также мы предлагаем покупателям решение для самостоятельного сканирования товаров — Лента-скан, на которое приходится до 14% всех чеков гипермаркета (среднее значение по всем гипермаркетам Лента скан- 7%). 

Как Вы считаете, нужно ли крупным ритейлерам развивать онлайн-продажи?

Конечно! Ведь онлайн дает возможность общаться с клиентом напрямую и более четко понимать его потребности. Поэтому «Лента» в прошлом году выпустила обновленное мобильное приложение с полным каталогом товаров и информацией об их наличии в каждом магазине «Ленты». Приложение мы выпустили всего за полгода. Это быстро, поскольку нам потребовалось не просто разработать мобильное приложение, но внедрить новую CMS. И покупатели очень хорошо отреагировали на него — за первые 30 дней приложение установили на 361 тыс. смартфонов, а сегодня у нас более 1 млн. клиентов, регулярно использующих мобильное приложение «Лента».

С какими сложностями Вы столкнулись при разработке приложения?

Основной сложностью для нас стала подготовка контента. Когда мы выводили в приложение продуктовый каталог, оказалось, что тех мастер-данных, которые у нас были на начало проекта, достаточно, чтобы показывать их на ценнике в физическом магазине, но совершенно недостаточно для продуктового каталога в приложении. Эта же ситуация повторилась с изображениями — в стандартной практике нам хватало картинок для промокаталогов или размещения на весах, а для мобильного приложения нужны качественные изображения для всех товаров. Их подготовка стала отдельной большой работой, которую мы на входе в проект недооценили, но сегодня мы имеем полноценный процесс работы с мастер-данными для продуктового каталога.

Вторым интересным моментом для нас стала организация поставки изменений в мобильное приложение. Мы на практике убедились, как важно правильно организовать тот самый конвейер разработки, который описывается в DevOps. Изменения в мобильном приложении необходимо делать достаточно быстро, и при этом они должны быть синхронизированы тяжелыми бек-енд системами. И если в мобильном приложении изменение занимает около 20 минут, то в CRM для такого же изменения требуются дни, а возможно, даже недели. 

Вывод, который мы для себя сделали — нужно оптимизировать всю цепочку, то есть, если мы хотим получить скорость, то неэффективно смотреть на разработку как на отдельную функциональную область — здесь мобильное приложение, здесь CRM. И отдельно планируем работу в первом и втором. Нужно перестраивать работу команды так, чтобы она функционировала в едином ритме, уходить от разделения — это мобильные разработчики, а это консультанты по CRM. Все должны работать вместе. Наверное, это не открытие с точки зрения рынка, но для нас это стало важным фактом, о котором мы знали в теории, и теперь убедились на практике. Думаю, впереди нас ждут еще много интересных изменений как в работе, так и в сервисах, которые мы будем предлагать своим потребителям.