Как создать централизованную систему управления ИТ-услугами? Опыт ОДК

Как быть, когда в вашем холдинге 12 крупных предприятий, в каждом из которых свои подходы и стандарты к ИТ? Ответ - внедрять единую систему управления ИТ-услугами. Как это было реализовано в холдинге "Объединенная двигателестроительная корпорация", рассказали Вячеслав Христолюбов, директор по цифровой трансформации, и Александр Корольков, руководитель департамента цифровой инфраструктуры.

«Объединённая двигателестроительная корпорация» - это холдинг, который входит в государственную корпорацию РосТех. Основным профилем холдинга является производство авиационных газотурбинных двигателей и наземных газотурбинных энергетических установок. В холдинг входит 12 крупных предприятий; количество работающих сотрудников всех предприятий – около 90 000. Примерно половина из них (41 500 человек) -  пользователи персональных компьютеров или других видов техники.

Основной упор корпорация делает на централизации управления основными процессами, которые влияют на эффективность деятельности компании в целом.

«Естественно, проводить централизацию управления большими сложными процессами без применения единых информационных систем в настоящее время невозможно, - отметил Вячеслав Христолюбов. - Поэтому было принято решение о запуске ряда крупных проектов по созданию систем, которые бы обеспечили централизованное управление процессами компании. Это, в первую очередь, процессы, связанные с выполнением научно-исследовательских и опытно-конструкторских работ, с материально-техническим обеспечением деятельности компании, управлением производством, качеством выпускаемой продукции, и так далее».

Когда ОДК начала запускать эти проекты, стало понятно, что без системы, которая бы обеспечила централизованное управление ИТ-услугами, без централизованного Service Desk, выполнить такую работу практически невозможно. Поэтому было принято решение о запуске проекта по созданию централизованной системы управления ИТ-услугами. «Мы провели анализ рынка, рассматривали разные решения, но в итоге остановились на решении компании Naumen», - отметил Вячеслав Христолюбов.

На момент запуска Service Desk в ОДК была следующая ситуация:

• Нет единой принятой модели управления. Каждое предприятие живет по своим правилам в части поддержки пользователей.
• Зачастую на предприятиях отсутствуют описанные процессы.
• Разный уровень зрелости по всем процессам на предприятиях.
• Невозможно сравнить качество предоставления услуг между различными предприятиями.
• Отсутствует единый каталог услуг и правила управления им.
• Затраты на обеспечение услуг неоптимальные, существует большое количество дублирующих друг друга команд.
• Системы Service Desk могут отсутствовать. 
• У каждой системы своя команда поддержки, лицензии и контракты на сопровождение.

Работа по созданию единой корпоративной системы ИТ-услуг была начата в 2018 году, а первая очередь данного проекта была завершена в 2020 году. С прошлого года все предприятия и все пользователи ОДК работают в единой системе управления ИТ-услугами.

«Мы начали с того, что разбили по фазам и по этапам всё внедрение системы, - рассказал Александр Корольков. - Наша задача была в том, чтобы не только разработать систему для всего холдинга, но и сделать ее легко тиражируемой. Также нужно было создавать у себя центр компетенции, который мог бы своими силами поддерживать эту систему».

Был разработан единый каталог услуг, который разделили на три вида.

1. Централизованные - все предприятия должны были работать в них.
2. Типовые – те услуги, которые встречаются практически на каждом предприятии, то есть они одинаковые.
3. Локальные – услуги, которые предприятия используют только у себя и ни у кого больше.

В числе качественных результатов проекта отмечаются следующие:

1. Операционная деятельность оцифрована и оптимизирована. Процессы унифицированы, а их зрелось выросла. Уровень сервиса вырос, а расходы сократились. Введены единые метрики по всем предприятиям.
2. Поддержка процесса организационных изменений в Холдинге. Процессы роботизируются (пилот).
3. Создан центр компетенций на базе одной из предприятий ОДК.
4. Тиражируемое решение на базе российского ПО. Тираж силами Центра компетенций. Стек технологий Linux +PostgreSQL.

Если говорить о количественных результатах, то к настоящему моменту оцифровано 1100 услуг, в систему поступает до 29 000 запросов в месяц.

«Что можно порекомендовать тем ИТ-командам, которые пойдут по такому же пути? Меняйте процессы, тиражируйте, прорабатывайте, унифицируйте!» - резюмировали Вячеслав Христолюбов и Александр Корольков.

Презентация